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随着国家不断推进医院后勤社会化的改革，如何保障外包公司服务质量能满足医院高标准的需求成为重要的管理问题，本文介绍了我院后勤社会化服务情况及如何利用智慧化手段进行管理的探索与实践，分析了存在的问题及解决措施，并指出后勤保障在医院发展中的重要性，提出利用智慧化手段对后勤服务外包进行管理更加符合当前发展趋势等观点。
 
医院后勤系统是医院管理工作的主要组成部分，它直接关系到医院一切的医疗工作的正常运转，关系到医院是否能够健康持续的发展，是保证医院正常运行的主要保障系统。随着医院的不断发展和人民对医疗服务要求的不断提高，人们对医院后勤服务体系的要求也越来越高。传统的医院后勤管理主要以经验管理为主，缺乏主动服务意识，后勤保障队伍结构不合理，管理人员缺乏医学、工程技术、公共管理等专业技能知识。随着不断的发展，这种管理方式暴露出越来越多的弊端，医院后勤服务社会化的出现是必然的产物，本文以柳州市工人医院后勤外包服务智慧管理为例，在介绍我院外包管理服务的基础上，就如何对外包公司选择、外包单位监管以及如何运用智慧化手段管理等几个方面进行探讨与分享。
 
医院后勤社会化服务情况
柳州市工人医院是广西医科大学第四附属医院、第四临床医学院，建于1933年，现已发展成为集医疗、保健、科研、教学、预防、康复为一体的国家三级甲等医院，分为总院、南院、西院、新院区四个院区，目前实际开放病床2534张，2017年门诊量达158万人次，出院人数9.7万人次，手术总量5.7万人次，位居柳州市首位，全区前三。2003年医院开始对保洁、护工、保安进行外包，随着国务院办公厅《关于城市公立医院综合改革试点的指导意见》“推进公立医院后勤服务社会化”和医院经济发展，2016年起医院推进洗涤、食堂、 总务后勤机电运维服务、公务用车等外包工作，逐步实现后勤服务整体社会化管理。现医院后勤系统由总务科、基建办、保卫科、后勤社会化服务管理办公室4个部门组成。外包公司共有5家，共计员工627人。
 
医院后勤外包公司的选择 
一些医院对在外包前没有对外包公司进行市场调查，没有科学、合理的选择外包公司，使得服务水平不能得到有效的提高，对医院的安全生产有着不利的影响。我院在选择外包公司前先分析自身的运行情况，对外包业务进行评估，确定其范围，将内部的成本控制与后勤外包进行对比，便于方案的评估；其次组织相关科室对外包公司进行外包前的考察调研，主要从公司资质、技术能力、人员素质、服务质量水平与其他医院合作的经历等全方面考察外包公司实力，确保后勤外包公司的诚信度，有利于医院开展医疗业务，可以促进医院的发展，更好的为患者提供服务。
 
建立后勤外包规范化管理制度
建立健全外包监管机制  后勤外包涉及面越来越广，要建立健全外包管理机制，首先要通过统一的部门对服务公司进行管理。因此，我院专门成立后勤社会化服务管理办公室对外包公司进行全面监管，科室员工对每个项目进行分管，并根据国家标准及相关行业标准制定相对应的管理制度，且对每个项目工作流程进行细化，要求外包公司操作人员严格按章作业，确保外包项目正常运行。
制定监管考核要点 我院后勤管理科室针对每项外包项目设计了相对应的标准进行层层考核，重点抓住各外包服务的关键，如：洗涤符合院感要求，膳食符合食品安全要求，安保确保职工、病人及整个医院的安全，后勤机电确保医院水电气、设备设施安全正常运行，护工确保患者满意度、保洁确保医院环境等，后勤管理科室不定期对外包公司进行考核，医院每季度对后勤管理科室进行季度考核，确保外包服务质量，提升临床医技科室满意度。
运用管理工具，提升服务质量  根据医院管理经验，引入品管圈、6S、PDCA等管理工具，将服务的质量和管理贯穿全过程。PDCA持续改进是外包质量控制的核心，通过分析、反馈、改进、评比等工作做到有效预防、及时反馈和持续改进后勤服务。
 
利用后勤智慧化管理手段
医院后勤管理活动中，由于业务的复杂性以及易变动性，当信息在内部上下之间、部门之间、与外包单外之间进行交换时，大部分通过人工完成，导致信息交换不明确现象，而且无法做到业务流程追踪，直接影响到了医院自身的工作效率，所以实现信息化管理是医院后勤工作发展的必然要求。目前我院运行的后勤信息系统主要有：智慧安保管理平台、后勤信息化报修平台、后勤机电设备安全监管平台、订餐及供应链系统管理平台、洗涤被服智能管理平台等。
智慧安保管理平台  以院区内的人员、车辆为监管对象，从日常安保和重点区域安保需求出发，医院建设了一套高清、智能四维一体安保管理系统。包括：视频监控系统、智慧停车系统、消防联动系统、应急指挥系统、门禁系统、一键报警系统等。全院安装摄像头1000多个，实现监控无死角，部署人脸识别比对系统，对进出人员进行抓拍识别及标记，对“不受欢迎”的访客自动告警。利用视频监控、应急广播等功能，应对医院突发公共事件，提供快捷指挥和应急资源的紧急调度。每年成功处理医院突发公共事件100多起。设置一键报警系统，急诊出警时间达到1分钟以内，在7楼以上为2分钟以内，确保了医务人员的安全，提升整个安保的管理效率，为患者和医护人员创建安全舒适环境。
后勤信息化报修平台  打破传统人工报修方式，我院于2017年利用信息化手段打造一站式报修平台，医护人员通过院内网、手机APP登录系统平台，实现网上报修、查看进度、结果确认、服务评价等。该系统可自动派单，实时记录并主动分配服务要求，对服务响应时间和服务实行全过程监控管理，同时加强落实首接责任制，责任服务一体化。方便全院维修的同时可对全院后勤设备进行统一化管理，提升设备安全性，并为医院节约了人力成本。
机电设备安全监管平台  我院在后勤机电外包运维中运用机电设备安全监管平台，对变配电系统、污水系统、空调系统、给排水系统等大型设备进行全方位实时状态监测和危险点告警、预警，提前发现故障问题快速诊断解决，保障设备运行可靠性。同时实现设备运行分析、故障预测、能耗分析、能耗对比及数据采集等功能，减少人力支出，且数据可追溯历史，提供数据支撑，提升管理水平、提高管理成效。
通过系统高效稳定的持续运行，后勤管理者依托海量数据，借助于系统，可以统计分析并沉淀出海量的后勤管理知识库，比如：维修项目的标准化、维修材料的标准化、服务工时的标准化、服务价格的标准化，为后勤的全面精细化管理、全方位成本核算，以及管理潜力进一步挖掘提供了有力的管理手段。
洗涤被服智能管理  我院于2016年开始实行洗涤被服外包，之前一直采用传统的被服收发方式，存在诸多问题：收发交接清点繁琐；未知原因丢失，科室库存不准确；报废无法跟踪实物，感染织物回收清点与跟踪难；收集、存放、存在二次感染风险；工服名称不清晰，分拣耗时，出错；工服收发登记到姓名；工服发错、漏发、经常遭科室投诉；个人工服丢失，寻找困难；实习生流动，回收与再发放管理难；工服笔迹标识个人名字，污染服装。
针对以上的管理关键问题，我院在西院使用电子标签智能化对织物进行管理： 在每件织物中缝入一枚RFID（摄影识别）芯片，采用RFID扫描系统（移动端、隧道机、扫描柜、工作台等）进行不拆包、批量扫描实现对收发、洗涤出入及关键工序（洗涤、打包、消毒等）的管理。系统可自动扫描，杜绝了交叉感染；自动打印单据、数据自动汇总、智能分析；工作服的标识由传统手写到改为电脑编写，不再污染衣物；感染性织物水溶性袋回收，RFID穿透扫描，不影响收集，真正做到全密闭回收，杜绝感染。
膳食外包智能管理  从原有的单一订餐方式改为采用多种订餐方式的智能管理，医院职工可通过院内网进行订餐，西院推出微信网上订餐系统，扫描二维码关注公众号即可进行订餐。病人订餐由食堂工作人员拿手持预订终端，在开餐前去病房收录病员订餐信息后传入电脑打印订单，虽过程较繁琐，但是方便重症患者及不会使用微信点餐老人。
食材供应链系统集采购、配送入库、出库于一体，使供应商、账期、结算等更加的规范化管理、数据更加清晰化，提高了数据的精准性实时性；以及快速管理报价、供货关系，采购单自动分发流转，全程冷链监控。
 
结束语
医院后勤社会化既是医院内在服务的实际要求也是医院发展的趋势，我们应正确把握医院后勤管理发展的方向，积极推进医院后勤服务社会化，引入竞争机制，提高后勤服务的质量和效益，提升后勤人员的文化知识和业务技能，同时运用领先技术的后勤信息化智慧管理系统进行管理，为临床提供更优质得服务，使后勤管理更加规范化、科学化，提高工作效率，降低管理成本，从而整体提高了医院的服务质量，使医院综合实力和核心竞争力得到明显增强。