文/ 谢红

谢红 北京大学护理学院人文教研室副教授

谈到系统，我们首先要搞清其三个基本特性：一、至少包含两个或两个以上不同的元素或组成部分；二、各个元素或组成部分要相互关联；三、多个元素或组成部分最终要形成一个整体，而且这个整体要比简单的元素或组成部分的叠加产生更好的效率或效果，这也就是系统的特点与优点。

养老服务对于老年人而言，就是一个系统化的产品，这种服务包含的不是单一要素，而是人、财、物、信息等各种相关要素的联系与组合，而且每一个要素后面又都连结着环境、条件、设施设备、人员、物品、制度流程等各种资源，这些资源要有效组合，从而形成合力。这里的有效组合，指的是在整合资源的过程中，要保证在可控成本下获得良好的效率、效果。因此，好的养老服务产品不是哪一个方面好，而是要把各个要素进行最佳组合，要把老人需求、功能定位、资源条件、硬件环境、软件服务与管理、人力匹配等相互整合，这也就是我们说的养老环境要系统化。那么，如何进行整合呢？

任何系统的研究都需要先对各要素进行因果关系和相互关系的梳理，而构成养老服务环境的软硬件要素之间的关系，则如同旷日持久的学术难题——世界上究竟是先有蛋还是先有鸡？虽然英国某大学教授曾发表文章言之凿凿地论证了鸡和蛋的逻辑关系，但是大多数人仍然争论不休。比如很多养老服务机构的业主，他们的逻辑是：我们想做一个养老环境系统化中的“鸡”和“蛋”养老项目，或者我们已经有资源可以去做一个养老项目，那么我们找来一个设计和施工的团队，设计并完成软硬件和设备的配置，构建一个理想的适老环境，然后聘请运营团队，制定一系列的服务和管理标准并培训员工。至此，业主认为已经万事俱备只欠东风。东风是什么？是老人及其服务需求。当一切都在理想中即将完美呈现的时候，却往往会迎来一个残酷的现实：没有老人来，或者来的老人不是业主想像中的那样。

任性的业主会说，这些老人不是我想要的客户，或者我不想做这样的养老服务。其结果就是花了钱财、浪费了时间，却得到一个“烂尾”的养老产品。当然，业主可以坚持自己的方向，等待市场出现好的转机，但是谁也不知道自己是否能等来理想中的结果。有的人摔了跟头以后，做出理智的调整，但是在硬件环境、软件资源方面难免会造成重置甚至浪费，并且会增加时间成本。显然，这种构建养老产品的方式从一开始就埋藏了隐患。

于是，很多人提出，可以用倒推的方法解决“先有蛋还是先有鸡”的问题，也就是以老人的需求为出发点，设计所应提供的服务，再根据服务内容进行环境设计和硬件配置。简单地看，仿佛合情合理，但实际上只是把鸡和蛋换了一下位置，仍然没有跳出谁先谁后的迷局。

养老服务要素之间的关系并不是单一线性的因果关系，而是有着更复杂的混合变量的影响，不搞清楚这些就无法得到正确的答案。例如，养老设计标准中有对居室采光的基本要求，因此，有些设计者强调先把居室放到可以保证阳光照射的一面，但是设计者可能没有注意，养老机构在白天应该在公共空间中为老人们提供团体服务或小组服务，因此，公共空间的采光也是很重要的。因而又有一种观点强调，应优先保证公共空间获得足够的阳光照射，其结果必然会把大部分居室挤到背光的一面。但是，如果入住老人多数是完全失智失能者，以卧床为主，那么公共空间的阳光照射又变得不那么重要了。

可见，老年群体的养老服务需求、养老机构硬件环境与服务之间就像“鸡生蛋，蛋生鸡”的关系，不是简单的一次推导可以解决的，而是一个系统的、非单一答案的命题，选择方案应基于“适宜”的原则。

软硬件环境一体化设计：养老服务环境系统化的前提

系统化作为最终目标，是将养老服务产品中的软件环境与硬件环境有效对接，共同构建完整的符合养老服务提供规律的环境系统。养老服务产品形式上是以人的服务为主要输出方式，但是服务效率及效果与建筑环境、设施设备的配套等密不可分，这不仅影响硬件的使用效率，影响固定成本的回收期，更重要的是与服务质量及安全息息相关。因此，硬件设计与配套是基于软件提供服务的内容和方式上，这两者有机结合来满足老人的服务需要。从某种意义上讲，养老服务中的硬件和软件都是服务的手段和条件，两者必须有效整合，才能确保提供高效、高质、可行的社会养老服务产品。

例如，在养老机构的单层平面设计中，公共空间是否必要？需要多大面积？放在什么位置？这些问题都值得讨论。首要影响因素肯定是老人的能力状况，除完全失能老人外，大多数老人需要这样的空间，这不仅符合老人们的需要，同时还符合以小组式护理模式为主的养老服务的特征，更加安全高效，也更节省服务人力，以及最大限度地利用设备资源。

设计多大空间取决于需要在此空间内开展什么样的服务活动，国内大多数养老机构测算空间的基础是以就餐或坐位活动为主要功能，设计者主要考虑能放下满足老人就坐数量的桌椅，大多数都是标准化的桌椅，就如学校上课般地整齐和刻板，老人会感觉压抑、无趣，并有约束感。所以，国内很多养老机构的公共空间绝大多数时间是闲置的，利用率很低。
其实，公共空间类似大家庭的客厅，具有多种功能需要。因此，设计时应体现空间的多样性，可由多个或者多种形式的复合式活动空间组成，并且彼此间要存在差异性和排他性，既保证满足多种功能的需要，又可以刺激老人们的中枢神经系统，减缓因机能衰退而导致的记忆力减弱，提高空间识别性。

如果有条件，还可以设计两个相互错位连接的空间，以丰富空间变化性；也可以采用位数不同的桌椅组合方式，或在就餐桌椅旁边增加休闲沙发或桌椅，提供足够的社交空间，以满足老人们聊天、交流的需要；同时，还可以借助绿植或地柜等家具的摆放分割不同区域，但是间隔不可过多，高度要低于工作人员的视平线，这样既便于老人们的活动和交流，又便于工作人员对老人实行小组制共同管理。

另外，公共空间不宜过大，以免令人感到空旷，可将厨房操作台或护士工作台设置其中，公共空间还需要带有卫生间，并在卫生间外设置洗手池之类的设备，以满足就餐或其他活动时老人及服务人员的需要。所以，老人状况、服务内容和动线、护理工作方式等因素决定了空间设计的需求，而空间条件也反过来制约和影响着服务的内容、方式和流程，决定了老人需要的满足程度。因此，在各个要素的组合中，答案并不是唯一的，而应通过各个部分之间一体化整合与衔接产生最适宜的结果。

子系统之间相互协调：养老服务环境系统化的核心

养老服务环境软硬件系统在建构中包括养老项目的定位与策划、适老建筑的规划与设计、设施设备的配套与建设、养老服务的运营与管理等许多子系统，系统化并不是子系统的简单拼凑和罗列，也不是每个子系统内部自身系统合理化后的相加。这是因为只把这些子系统简单地并列在一起无法说明并列后的功能与之前有什么不同，也不能证明并列在一起后的总功能会有所改进与提高。

在养老服务领域，上述子系统涉及不同的专业、不同性质的企业或组织、不同的养老相关专业的人才，以及不同行业的标准及规范。在传统方式下，大家都是根据原行业或专业领域的经验提供养老服务产品中的某一部分，缺乏整体策划与整合。这就导致了专业对接中的错位或缺位，缺乏统一的总体目的、目标和价值观，各子系统提供者都在自说自话，缺乏总体综合及系统协调，造成建设理念不同、资源重复投入、各环节缺乏衔接等弊端，最终总体产出远远低于总投入，大量资源消耗在了子系统的对接中。

养老服务环境系统化谋求的是养老服务环境子系统之间的协调，因而着重研究的不是各子系统本身，而是各子系统之间的联系、影响、制约关系，是各子系统的功能与总体系统目标之间的关系。
例如，某物业改造的养老项目定位是提供护理型养老服务，这就决定了日后入住的大部分老人需要护理协助或进行全护理照顾，建筑设计与设施设备的配套中就不仅要考虑老人的需要，还要考虑服务的方式和服务的便利性。比如卫生间，传统设计必须配置坐便、水池和淋浴设备，还要进行防水、防滑的处理，但是如果入住老人大部分需要借助轮椅或平车移动，室内淋浴与水池的作用就会降低，因为这部分老人需要的是助浴或助洁服务，为了便于服务者操作的便利与安全，需要考虑设置公共助浴室和更便于护理操作的公共助洗间，那么显然室内标间式的卫生间就不能满足功能定位的基本需要了。可见，定位与功能会制约和影响建筑设计方案的选择。

此外，公共浴室的设计还会受助浴服务的工作流程的影响，而浴室的设计也会反过来影响助浴服务的提供能力和品质。因为公共助浴服务需要一系列的设施、设备及物品的保障（见表1），设计中必须考虑助浴相关库房或布草间、更衣间（含厕所）、洗衣间、污物间等空间的接续关系、面积大小，以及配套设备及物品的收纳方式等。

表1 助浴服务流程及所需基本设施设备与物品清单

空间设计的合理性不仅决定了服务的时间和人力成本、服务便利性等，反过来空间容量和服务人力成本等因素又决定了助浴服务的提供量，并进而决定了需要助浴老人的洗澡频度，最终影响养老机构的服务品质。

由此可见，养老服务项目各子系统间的相互制约与协调关系的梳理，是养老服务环境系统化得以实现的核心。

养老服务环境系统化概念的提出，是借鉴国外养老服务项目建设与运行的成功经验，日本等国家早在10 年前就已经建立了此类研究机构和协作组织，进行了相关理论与实践的探索。

目前，国内社会化养老服务项目建设如火如荼，但是相关领域跨专业整合研究不足，实践经验积累不够，造成大量项目在软硬件配套、子系统衔接中出现大量问题，造成了资源的重置或浪费。因此，养老产业非常需要这方面的专业研究与实践，探索养老环境子系统间的联系与整合关系、责权利的划分等问题，找到最佳的整合性工作方法，为各个环节或子系统确定最科学的整合方案。

（编辑/张建国）