一站式服务概念
“一站式”源于英文“one － stop”本意是“资源外包服务”，早期是在政府机构、银行、商业等部门实行，是把许多项(包括服务项目、流程)通过集成的方式整合在一起，减少繁琐的服务过程。以最短的时间提供最优质的服务，使服务过程变得快捷、方便。一站式服务(one－stop service)的理论基础来源于医院诚信(hospital accredition，HA)，即通过提高医患满意度来培养医护人员和患者的忠诚度，巩固和扩大患者群，从而使医院利益最大化。
医院后勤传统服务存在的问题
过去的后勤维修服务是各科室报修水电气暖等维修事件，直接打电话到相应的维修班组，由受理班组负责处理，这种分散性的报修服务模式，会使医护人员遇到水电气暖等设备故障后，往往出现不知如何报修，报修后不能及时处理，或者处理结果不满意，在报修的过程中往往出现无法及时联系到维修工人等问题，其效率低下，已经不能适应临床一线的需求。
后勤设备家底不清，成本耗材无法有效管控，后勤服务信息化、规范化程度不高，量化数据指标支持不够，对维修班组缺乏有效管控，绩效考核没有信息化数据支持，维修服务无跟踪、无反馈, 无数据分析，无法持续改进。以上这些便是传统后勤服务模式存在的问题。这些问题造成了后勤服务无法提供便捷、高效、规范的服务，导致科室满意度不高，从而形成了低效率的后勤服务模式。
后勤一站式服务中心创建过程
1.创新模式设计
后勤智能信息化建设是后勤发展的必然趋势。双向服务沟通机制、信息采集与分析、事件实时追踪、三个环节的工作是后勤服务中心的基础工作体系，以客户、数据、流程、系统为关注对象，将真实数据提交决策层，在决策层授权下形成策略方案，通过服务通道传递需求、实施、执行等信息，将标准纳入系统进行追踪和评估。
2.双向服务沟通机制
双向服务沟通机制是服务中心工作体系中的一个重要环节，一项重要工作职责，将双向服务沟通的信息传递给信息采集与分析，并定期提供给领导决策，并将决策层的管理需求传递给执行层的各个服务团队进行评估和改进。
双向服务沟通以服务需求方和服务提供方两个基本面。面向服务需求方时, 为其提供维修服务需求, 服务中心了解服务内容,记录包括时间、地点、服务内容、联系人等在内的必要信息。服务人员接下来将对服务内容进行分类, 查询维修人员排程 ,安排维修服务时间, 并将维修服务安排好后及时将维修服务结果反馈给服务需求方。面向服务提供方时,为直接服务人员提供寻呼, 为服务人员制定排程, 按服务分类、服务时间、地点和具体服务内容, 对服务开始和结束时间进行预估, 并与工作人员沟通好时间后进行记录, 通知服务需求方。对服务结果进行询问是否登记维修工单详细内容,反馈维修结果。为报修科室与服务部门建立了一个沟通渠道，使信息传达准确，维修服务及时，更好的保障临床一线工作。
3.信息采集与分析
通过既有的信息收集渠道,将各类信息进行数据化储存。为后勤各服务团队建立基础服务数据库, 为后勤的服务工作提供流程优化的依据。对维修事件从发生到结束整个过程的信息数据收集, 建立各科各工种的标准数据库，以数据记录事件。为后勤流程管理、标准化事件管理提供依据、证据。为后勤服务团队的服务实施满意度调查。中心与后勤各服务团队协商制定出业务特点的服务满意度调查表,定时向全院各科室发送服务调查表。中心负责调查表的回收、统计和反馈。
4.事件实时追踪反馈
后勤服务中心对每单维修项目进行时间限定跟踪，如发现超出时间额度首先对维修服务方进行询问，得到结果后反馈给服务需求方为何维修延时，让服务需求方随时得知维修项目时间节点反馈。周末对超时维修进行汇总报表上报。由管理层召开周例会分析异常数据并寻找解决方法。
创新后勤服务模式，创建后勤一站式服务中心的意义
后勤一站式服务中心维修流程公开透明化，为临床提供24小时“人性化”服务，改变以往维修效率较低的情况，提高维修服务质量，实时记录并分配服务要求，对服务响应时间和服务过程监控管理，加强落实首接责任制，责任服务一体化，并对于高报修、重复报修的问题发现也更为直观，便于分析总结，绩效考核数据大幅度的提高了后勤各服务团队间的攀比意识和服务水平。
创新后勤服务模式，创建后勤服务中心固化了医院后勤优化后的管理流程、管理标准、管理规范、知识沉淀。对各类信息的打通、整合、利用，提供精确的数据，辅助管理者进行精细化和高效的管理。触发后勤管理者对现行管理的重新审视。借助技术手段寻求管理变革和优化的契机，既而推进管理水平的提升。流程规范化形成的服务管理，现代化的工具提升服务响应度，过程的记录可以找出存在的问题，为真正实现PDCA提供强有力的支持。通过创建后勤一站式服务中心，临床一线医护人员对后勤服务的满意度得到了快速提升。
医院后勤管理作为一切医疗服务正常开展的前提和基础，它的现代化管理程度将日益成为医院现代化管理程度的重要标志，后勤服务信息化必将全面提升后勤保障管理水平，进一步增加医院的核心竞争力，从而有力促进整个医疗事业的快递健康发展。
参 考 文 献
黄如春，医院后勤信息化管理的实践．江苏卫生事业管理 2013,1(24)111-112
吕忠，医院后勤现代化管理实践.现代医院管理2014,10(12)18-20
本文作者：张文利
单位：河北省秦皇岛市第一医院
职务：后勤院长
其他作者分别为：姜勇、郭宝密、徐建
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