医院如何做好后勤服务一体化社会化招标工作？（“量体裁衣”篇）

目前国内承接医院后勤外包服务的企业在专业水平、市场意识、管理理念和经验等方面水平参差不齐，能为医院提供全面专业的综合管家式医院后勤服务供应商凤毛麟角，因此为了保障中标服务供应商提供预期的较高水平的专业化服务，需要制定详细的医院后勤服务需求及质量标准，并将其纳入招标文件的招标需求中，让中标服务供应商我医院量体裁衣，按照制定的服务需求及质量标准提供服务。

招标需求中的医院后勤服务需求及质量标准需要尽可能的详细，并且尽可能的将标准做到量化，才能在实施过程中避免争执。

因此招标需求的尽量细化内容，例如对设施的巡查，不能仅仅概括性模糊的描述为“负责对全院所有设施的巡查。”而是要详细的描述包括的设施具体内容、可量化的巡查时间频率、巡查的具体要求、需要观察什么内容、发现问题的处理要求等。对保洁服务的要求，对不同的区域提出细致的保洁内容要求、量化的保洁时间频率要求和具体的质量标准。

由于部分服务企业缺乏符合医院后勤服务所需的专业、科学、严格的服务标准化体系，缺乏医院后勤服务质量管理体系和质量管理认证，甚至部分服务供应商企业为了压缩企业成本，获取更高利润，尽量压缩实际服务人员人数、减少工具材料的使用量、配件以次充好等。为了保障医院后勤服务质量，必须精确设计可执行的医院后勤服务考核方案，保障服务需求得到满足，服务质量符合标准。

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考核方案必须紧密结合物业管理及后勤一体化服务采购合同及招标文件需求内容，以合同及招投标文件内容为准绳，能够实现对项目履约情况进行全面、严谨、精确、公正、公开、实事求是的考核评价，使得考核方案可切实操作，结果能作为合同费用支付以及续约等的依据。

我们医院制定的考核评价方案主要分为以下四个方面。

对项目整体管理、项目服务范围、机构及人员资质、管理团队及服务人员队伍配备、信息化管理、项目管理质量和目标达标情况等进行整体层面的考核。

对于没有到达到需求管理指标要求的考核项目，督促合同签约中标单位限期整改，并按照合同及招标文件规定扣罚1000元至20000元违约金，从物业管理费中扣除。对于管理团队及有资质要求的人员没有到达承诺管理指标要求的，督促合同签约中标单位限期整改，并按照合同中的约定进行扣罚服务费用。

对项目合同及招投标文件约定的服务范围、内容、标准等要求的合同签约中标单位履约情况进行进行全面具体的考核。

对于服务内容没有到达合同及招投标文件承诺的管理指标要求的考核项目，督促合同签约中标单位限期整改，并按照合同及招标文件相关规定扣罚1000元至20000元违约金，并从物业管理费中扣除。

依据招标文件《项目服务考核标准及要求》的规定对项目服务质量达标情况进行考核。

医院后勤管理部门需加强对科室填表人员的培训指导和对考核表格填写内容的质量控制。接受服务科室完成考核表格内容填写后，经科室负责人或护士长审核签字后按时提交医院后勤管理部门。由医院后勤管理部门进行汇总整理后，形成考核结果初稿。考核结果按照相关制度规定的流程审核后，对不合格的项目按照招标文件《项目服务考核标准及要求》的规定按分值罚扣服务费用。

招标文件《收费服务项目专项考核》规定：

依据招标文件关于收费服务项目专项考核的内容进行停车场收费和饭堂收费及质量投诉情况的收集和调查，每月对饭堂消费过的患者或员工进行满意度调查，按调查结果和招标文件《收费服务项目专项考核》的相关约定扣罚服务费用。

最终，医院后勤管理部门将以上所述四个方面的考核结果汇总，形成考核报告初稿，按考核制度及流程提交医院审核。经医院审批的考核结果将作为合同费用支付以及续约的依据。

设计科学严谨的评标分值体系是保障能够遴选到优秀服务供应商的最重要的环节。很多招标代理或政府招标采购部门往往为了省事，往往喜欢简化评标分值体系，或者评分主观化，这将无法充分保障评标的择优作用。

为了遴选到优秀服务供应商，应该通过细致的调查研究，科学分析优秀服务供应商和不良服务供应商的差异点，并对差异点进行分值量化，设计科学严谨的评标分值体系，尽量避免主观评分。并且需要考虑对虚假资质挂证投标行为的严厉惩罚措施，以便尽量避免虚假资质挂证问题。

此外，按照既往常规的招标评标定标的方式，往往评标遴选出推荐的前三名或前五名后，定标方式往往采用抽签等随机定标方式，这样做通常达不到选出最优秀的服务供应商的目标；即使采用领导班子会议定标的方式，如果评标推荐的名单列表带分数排名的话，领导班子也往往不敢定标选取非第一名，因此实际上也无法达到定标选优的决定性作用。