让“爱”释放能量 | 探秘深圳市儿童医院·Vcare关爱空间管理运行模式

近年来，人文关怀理念在医院管理中的地位愈加重要，其在医院发展中的作用也愈发突出，并成为现代医院的主要服务理念之一。

深圳市儿童医院长期以来都非常重视在医疗环境中注入人文关怀理念，2013年5月，儿童医院新住院大楼准备启用，医院决定在新住院大楼（B楼）划出若干个区域供住院患儿游玩，舒缓患儿及家长压力，改善患儿及家长的就医体验。因此，2013年起，医院携手深圳市关爱行动组委会办公室（以下简称“关爱办”），在医院9个楼层建起患儿“关爱空间”，为患儿及家长提供一系列人文关怀服务，探索人文医学新模式。

与此同时，针对医务人员可能面临的工作压力大、强度高等困境，关爱办、九三学社深圳市委员会、首彩爱心基金于2017年2月共同在深圳市儿童医院发起全国首个医护人员关爱空间“爱医吧”，通过提供形式多样的活动、服务等，缓解医护人员的工作压力，丰富他们的业余生活，促进和谐医患关系的发展。

为此，筑医台资讯记者对深圳市儿童医院社工部主任吴文湄进行了专访。

 深圳市儿童医院社工部主任

据吴文湄介绍，在运行模式上，深圳市儿童医院·Vcare关爱空间坚持常态化开放、专业化运作和规范化管理。

空间采用由政府部门、医疗机构、媒体、社会组织、企业等社会各界力量等共建的新型公益服务项目模式。每个空间发动1家爱心冠名企业资助1个空间的运营经费，挑选1位专业社工负责空间的日常服务管理，同时吸纳心理专家、志愿者团体、教育机构等社会力量共同参与，激发了社会活力，形成了“N次方”的巨大能量。

▲ 爱心墙

“在医院建设游戏室这种做法在国外很普遍，国内近几年也越来越多医院建设了游戏室，在我们医院不同的是更加强调‘一对一’管理，每个空间都有一个专属的人员来管理，因为每一个病区的儿童生理特性都不一样，需求点也不一样，就需要安排一个了解这个病区儿童特性的人员来策划活动和管理。”吴文湄特别指出。

在深圳市儿童医院内，9个病童关爱空间分设在住院部的9个楼层，每个空间服务所在楼层的住院病童、空间每周开放6天，其中4天开展常规活动，2天开展主题活动，1天是闭馆消毒打扫卫生，周二至周日每天上午10:00-12:00和下午15:00-17:00开展服务，空间社工每周日会在空间公告板公布下一周的活动安排。9个空间中都设有心愿墙、图书角、玩具天地等。每个空间都由社工带领并引入专业社会组织，开展包括情绪舒缓、危机介入、心理支援、游戏治疗、床前陪伴、健康讲座、绘本朗读、亲子游戏、艺术课堂、医患生日会等专业服务。

“这个关爱空间不仅仅是每周按时开放，还要求策划很多活动，不能让‘关爱’变成一句空话，需要策划有意义的活动来激活儿童的天性。”吴文湄介绍。

同时，空间搭建贫困病童救助的公共信息平台，及时整合与对接救助信息。与此同时，“爱医吧”于每个工作日12:00-14:30、16:30-19:00开放，供医务人员自由休憩，并由社工长期开展专业心理减压工作坊、心灵瑜伽、园艺治疗、芳香治疗、个案咨询等多种舒缓减压服务。

该项目由深圳市关爱办、深圳市儿童医院统筹，深圳市关爱办负责企业和社会组织等机构监管、市儿童医院负责场地安全及院感防控、创意谷负责项目的日常执行服务监督和培训辅导。

在项目管理中，一是形成制度化。发布空间运营手册、运营机构评估考核制度、社工季度考核制度、消毒管理手册、培训手册、企业品牌展示办法等；二是注重能力建设。开展了机构督导和项目督导等，对值守社工定期组织学习考察，提升专业技能；对团体志愿者开展集体督导、对个人志愿者进行2个小时的专项培训。

在社会各界爱心力量、医院医护人员、病童及病童家属的支持和参与下，深圳市儿童医院·Vcare关爱空间在舒缓病童及家属压力、提高治疗依从性，有效帮助医护人员舒缓压力，最终打造儿童友好的包容友善型医院、营造良好社会氛围，促进良好医患关系发展的过程中发挥了重要并且积极的作用：

2014年7月至2019年12月，病童关爱空间持续安全运营超过1561天，服务233705万个家庭，为病童和家长开展11370场文化康乐、心理辅导、危机介入、医患和谐等公益活动。据中国医师协会2016年开展得相关课题研究结果，91.26%的家长表示孩子到空间活动后，其压力有了不同程度的减轻，其中，表示“减轻了许多”的占42.23%。孩子对空间的期待减轻了他们在住院期间对医院、医生和护士的恐惧和抗拒感，提高病童的治疗依从性。89.3%的病童家长表示，跟孩子一起到空间活动，他们的压力也有了不同程度的减轻，其中，31%的家长表示压力“减轻了许多”。

2017年2月至2019年12月，爱医吧共举办专业心理减压工作坊、园艺治疗、芳香治疗、手工活动、真人图书馆、学习沙龙、兴趣交流等各类活动、工作坊228场，服务6546人次，其中个案咨询服务超过191人次。爱医吧义工服务时数达370.5小时。据服务满意度调查，94.7%的医护参与者认为爱医吧提供的服务帮助他们舒缓了压力。据深圳市医管中心调研结果，2017年、2018年，深圳市儿童医院员工满意度均位列深圳市属公立医院前列。

打造儿童友好的包容友善型医院，营造良好的社会氛围。空间项目整合了20余个企业、社会组织的6000余名志愿者参与其中，服务时数达14525小时，极大增强了包括企业员工等在内的社会成员地社会参与感和社会责任感。

六年多来，空间项目吸引了耶鲁大学、香港大学、中山大学、费城交响乐团等知名院校、机构、医院、企业等60个团体前来交流，获媒体报道330余次。

“时任国家民政部部长、副部长，中国志愿者协会会长、团中央志愿指导中心主任，广东省省长、民政厅厅长，深圳市市委书记等等，数十位各界各级领导前来参观调研，并对“深圳市儿童医院·Vcare关爱空间”项目给予了高度评价。此外，空间项目获得公交及地铁海报投放92幅，各企业海报投放266幅，为营造儿童友好的社会氛围起到了很好的示范作用。”吴文湄介绍了Vcare关爱空间的过往成就。

发挥医疗救助公益信息港作用，有效救助贫困住院病童。依托关爱空间医疗救助公益信息港的平台，空间项目吸纳爱心企业、慈善机构、爱心人士等社会各界共同参与贫困病童医疗救助行列，2014年7月-2019年12月，深圳市儿童医院共新建院内医疗救助基金27项，帮助贫困病童筹集医疗救助善款4205.2万元，帮助1062人次贫困病童获得及时有效的救治。

根据第三方统计调查公司调查结果，就诊患者对医院的总体满意度从2014年的84.4分逐年升至2017年的91.45分；医院每万人次门急诊量的投诉量自2014年的3.28件逐年下降至2018年的1.67件。

2016年通过中国医师协会课题对212个家庭的调研结果发现，89.3%家长表示参与服务后精神压力有不同程度的减轻，81.37%的家长对医院更加满意，50.5%家长对医护人员更加信任。

2017年，深圳市儿童医院·Vcare关爱空间项目获中国公益慈善项目大赛铜奖；2018年，深圳市儿童医院因此项目获中华企业社会责任盛典“社会责任项目奖”；同年，在改革开放40周年的重要节点，深圳市获得由民政部指导、中央广播电视总台举办的第五届“CCTV慈善之夜”的“特别奖”，晚会用短视频的方式彰显深圳志愿服务及慈善公益，深圳市儿童医院Vcare关爱空间有幸成为短视频三个案例之一。2020年，项目获中国生命关怀协会第二届人文品牌系列推选活动“人文风尚案例”。

在六年多的探索和发展中，由病童关爱空间和医护人员关爱空间“爱医吧”组成的深圳市儿童医院·Vcare关爱空间致力于整合社会资源，关爱和服务病童、病童家属及医护人员，在优化病童及家属的就医体验，营造儿童友好的包容友善型医院和社会环境，促进良好医患关系的发展起到了十分重要的推动作用，极大推动了医院医学人文精神的创设进程，助力打造人文关怀医院。

深圳市儿童医院项目报道仍在持续报道中，敬请关注……

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