浙大一院：全力打造“三服务、三安全、三满意”智慧膳食管理体系

浙大一院庆春院区现有职工近7000余人，进修生规培生年均1300人次，核定床位2500张。食堂持续面临着基础设施差、老食堂建筑老旧、设备传统落后；食堂员工素质不高、派遣职工占大多数、员工学历偏低、平均年龄偏高；管理理念落后、奖惩体系不完善、员工关怀不够等内在困难。职工人数不断增长、生活水平提高所带来的外在标准提高，成为工作的难点。

经图1鱼骨图分析发现临床医务工作者就餐时间短、饭点集中、就餐面积小等因素使得矛盾逐日凸显，对餐厅环境及人、物资源配置有极大的要求，也对食品安全和生产安全提出莫大的挑战。餐厅每餐需解决3600人次就餐。原有传统模式管理，智能支持不足；临床医务工作者可就餐时间短、饭点集中、就餐面积小使得矛盾逐日凸显；在医院多院区规划下，难以同质化管理。

对浙大一院膳食科进一步现状调研中发现，员工对膳食总体满意度仅为46.79%，服务62.1%、环境55.4%、餐饮22.89%，需要加以改善。

员工对膳食满意度问卷调查中所反馈的员工三大关注点：饭菜的品种搭配、餐厅环境、食品安全，为医院膳食工作发展指明了改革方向，制定具体实施方案。以员工需求为核心，充分发挥深植于浙一人的创新精神，浙大一院刀刃向内、自我革命，解决迫切需要解决的问题，探索新时期医院膳食服务模式。

完善顶层设计，构建科学的组织架构，明确科室职责、层级职责、人员职责，实现了“院-科-组-人”四级责任机制，层层落实。膳食科下设5个食堂，其中庆春院区职工食堂下设3个员工餐厅。共有156名员工(145名派遣员工，11名医院编制员工)，设科主任1名、副主任1名。

浙大一院膳食科将“最多跑一次”改革融入医院膳食服务改革，把日常的膳食服务全部转移到线上，员工可以通钉钉个人账号，绑定医院一卡通，相当于进行了“电子身份认证”，实现实时查询余额，在线完成充值、挂失、解绑等操作，一次都不用跑，只要有一个移动终端就可以完全自助服务。这对于正在积极推进信息化建设的医院来说，只要将餐饮服务系统纳入医院整体信息建设中，是非常值得推广和借鉴的模式。

多元化的餐饮饮食服务：在员工餐厅一开张之初，医院引进了“智盘结算”，实现3秒结算，员工高峰期就餐平均等待时间缩短一半。结算正确率达100%。而随着员工餐厅三的运行，餐饮智慧服务走向“智慧2.0”时代，点餐、接单、后厨配餐、叫号取餐、核销一体智能化流程。通过线上点餐、自助点餐机、扫描二维码多种形式点餐，方便快捷。采用支付宝、一卡通多种方式支付，提高结算效率，缓解排队问题。钉钉“浙一膳食”框架下，家常菜、西点蛋糕、线上职工之家线上小超市、安心早餐纳入钉钉预定中来。预定下单减少菜品不可控导致的浪费。

智慧化餐饮建设以庆春院区为试点，与之江、余杭院区实现互联互通，形成多院区同质化管理。

1.日常膳食服务

医院膳食工作不仅局限于员工就餐，还应该关心员工日常生活所需，给予更多的人文关怀。

（1）丰富正餐品种

员工餐厅一（自选餐厅）单餐可供选择花色品种不少于25种。员工餐厅二（自助餐厅）菜品、主食、饮料、汤羹、西点，品种达25种。员工餐厅三（美食档口）每餐80余种菜品可供选择。开设面面俱到、名厨小炒、特色卤味、蒸心蒸意、清真餐厅五大档口，照顾到员工多元需求，也很好地照顾了有宗教信仰的员工。开手术室小餐厅，提供送餐服务。提供ICU送餐服务、急诊室送餐服务、盒饭外送服务、开放家庭桌餐预定服务。

（2）蓓甜屋特色

蓓甜屋（西点）已推出西点、蛋糕、面包、饼干、饮料、慕斯六大类150余种。蓓甜屋在短短2个月内被本院职工认可，并承接本院近六千名职工生日蛋糕，承接医院会议茶歇。

（3）以员工为核心创新膳食服务

净菜鲜蔬系列周一到周五不间断供应，职工下班回家直接炒菜做饭。膳食科了解到医护人员对团聚的期待，适时推出“家常菜”系列。家常菜火爆每周五，家常菜已推出76期，160余种。2019年2月，安心早餐倾情上线。职工预先钉钉下单结算，次晨直接在安心早餐餐车上二维码核销取餐即可。线上职工之家小超市，推出粮油、奶制品等家庭所需，快捷购物。

2.特色创新服务

浙大一院膳食科以节庆为抓手，营造“膳待家人”文化品牌，自2016年5月，膳食科开展清明、元宵、端午、中秋等传统节假日，“美食节嘉年华”、“特色美食周”、“世界杯”狂欢派对等活动32次。膳食科以人文关怀，想把与员工的距离拉得更近，让员工身临其境感受中华传统文化魅力，成为浙大一院人文文化建设的重要部分。

以创新活动为导向，打造浙一特色文化品牌。膳食科开创性将5月17日（我要吃）定为美食节，2019年“知味浙一”第三届美食嘉年华同步“知味亚洲”杭州美食节同步开展。首次使用线上抢券，“滴”卡核销，乐享美味，当日流量达3000余人，75种美味齐上阵。与杭州城市管理局合作，传递绿色环保新时尚，倡导垃圾分类。“玩味之旅东南亚美食节”、“绿野鲜综”春季美食周活动、“世界杯”狂欢趴大屏观战，龙虾冰饮助阵。2019年10月21日——10月25日浙大一院与四川大学华西医院在膳食文化上相互切磋，我们带着江浙气息的“杭帮菜”入驻华西，同时，浙大一院开设“火辣辣”档口燃爆10月。

2018年12月31日，浙大一院膳食科举办“hello2019”亲子烘焙活动。浙大一院职工带着宝贝们精心制作的点心作为礼物，将希望传递给儿科病房的小伙伴和产科病房的新妈妈们，和他们一同分享新年喜悦。

3.员工关怀服务

浙大一院膳食科注重科室员工内涵建设，大处着眼、小处着手，每年为员工安排健康体检。每月的员工生日主题派对，阿姨们也变“潮”了。3年已举办3期年终晚会，150余位员工年欢聚，不同院区之间员工相互交流，形成膳食科年终特色晚会。膳食科积极解决员工吃住问题，给予生活上支持。团队气氛融洽，提升员工集体荣誉感、职业荣誉感。

浙大一院膳食科注重人员培养，厨师作为食堂的基石，膳食科引进8年英国餐饮从业经验主厨、特三级厨师、世贸中心酒店卤水烧腊档主厨、高级西点师等六位星级厨师担任各档口负责人。并邀请高级技师为厨师、面点师邀请高级厨师开展系统培训。厨师人才流动性大，为专业人员创造学习氛围、提高技能对留住人才至关重要。多餐厅开张提供的管理岗位、班组长岗位，烹饪组领班、面点组领班班组内积极竞选，实行班组长竞聘上岗，变“要我干”为“我要干”。膳食科已举办两季厨师沙龙活动，供厨师公开并交流烹饪心得。第一季举办7期厨师沙龙，厨师斗厨艺，争夺“金马勺”。设置嘉奖制度，一改”干好干坏都一样“的念头。

1.构建食品安全防护体系

在构建食品安全防护体系中，膳食科实行全流程管理，形成一系列高效、顺畅的食品安全监督机制，食品安全落实到每个环节。门禁系统全覆盖，人员严格管控，构建封闭安全的生产环境。与保卫科合作，培训加强内部员工对外来人员管控意识，开展“反恐投毒”应急演练。

把好食材采购关，食堂五大类食材：蔬菜、禽蛋、肉类、水产、粮油、调味品实行公开招标采购方式。采购价格在浙江大学后勤饮食服务配送中心联配采购基础上下浮动。采购问题专项整改，每月调研食材市场价格。实行供货商考核制度，每月考核送货质量、服务态度、送货及时性，深化建设“清廉食堂”。

严苛的验收制度，坚决实施实地验收与厨师长、计量员、仓库保管员双验收制度；索证索要制度，来料出示禽蛋检疫合格证明，肉类检疫合格证明，蔬菜抽查监测农药残留；严格核对来料品牌，送货数量超采购量部分，拒绝接收。

膳食科切实响应“明厨亮灶”工程。员工餐厅一安装48个高清摄像头，实施投放操作流程，就餐者的监督让员工自律。员工餐厅三选用美食档口形式，餐厅创新管理工作方法，直接建设“开放式透明厨房”，操作区域可视化，使后厨“可视、可感、可知”，提高浙大一院食品安全保障水平。

2.创建生产安全标准体系

为创建生产安全环境，为员工提供相对舒适的工作环境，医院在加强安全管理时从以下几个方面着手：

①厨房科学管理，引进先进设施设备

选用燃气报警系统、厨房灭火系统，符合JCI要求。员工餐厅三建设之初，更安全经济的“全电厨房”设想浮出水面，精准控油，源头上杜绝明火提高厨房安全系数。为各个操作间所增设电烤箱、万能蒸烤箱、长龙洗碗机、土豆去皮机、消毒柜、冷藏库、电扒炉等，不断提高员工工作效率。

②安全措施标准化、程序化

安全检查组每天排查生产安全操作隐患，每天对生产安全的反复排查，消除水、电、气带来的风险。操作区域多样化的设施设备，膳食科形成具体的设施设备故障上报制度。

3.构建环境安全管理体系

（1）基于员工体验改善就餐环境

自2016年，对各个餐厅进行不同定位改造，将原有的“老破小”改造成“别人家的食堂”。餐厅实现WiFi全覆盖，增设卡座、音视频系统、工作服智能储存柜、就餐卡查询充值系统。2017年5月，改造形成员工餐厅1（自选餐厅）就餐面积250㎡，185个就餐位；改造形成员工餐厅2（自助餐厅），就餐面积200㎡，72个就餐位及包厢。2018年9月，改造形成员工餐厅3（特色餐厅）就餐面积200余㎡，178个就餐位。

（2）以6S打造生产安全环境

基于6S进行膳食科生产现场管理，如设置粗加工、切配、烹饪、配餐、售餐、消洗等分区，进行分类定位，物品目视管理等确保生产环境安全。

2016年6月至2020年5月“智慧餐饮系统”预计投入人数484人，详细人力资源情况分配见下表。

项目整体人力资源投入情况表

“智慧餐饮系统”第一阶段2016年6月至2019年5月投入资金共1520万，第二阶段2019年6月至2020年5月预计投入资金6340万，项目整体投入情况见下表：

项目整体投入情况表

（一）提高效率

“智慧餐饮系统”自2018年9月启用钉钉线上点餐以来，线上点餐由29.31%稳步增长至81.98%。线上点餐缓解餐厅人员等待造成的桌椅资源浪费，减少等待时间，实现“小食堂容纳大流量”，食堂由120个就餐位容纳400人就餐至目前483个就餐位容纳1500人次就餐。

膳食科三个食堂不同定位，给予员工更多菜品选择，实现人员智能分流。支付方式多样化：可以通过一卡通、支付宝等多种支付方式，提高结算效率，解决就餐排队问题。根据调查分析，引进智盘后员工高峰期用餐排队时间减少一半。员工餐厅三推送消息后就餐者到点取餐，甚至实现零排队。

（二）增加效益

“智慧餐饮系统”的建设，助力于打造无人餐厅。订单同步后厨，从点餐到取餐，更多的是网络互通的技术支持，不仅减轻服务压力而且提高了点餐的正确率、服务效率和员工的满意度。

在该系统的开发建设过程中，我们全方位了解本院职工的需求，不断改进我们的服务项目，同时在“智慧膳食管理体系”建设中不断提高食材利用率，逐年增长至63%。各档口负责人以主人翁的姿态经营本档口，单餐供餐品种由25种新增至150种。

餐厅营业额逐年增长见上图，来自全国各地的兄弟医院纷纷到医院膳食科取经，一同交流膳食管理经验，取得了行业社会效益。

（三）提高满意度

通过“智慧餐饮系统”的建设，不仅便利了广大医院职工，还在餐厅内部建立了高标准、高要求、高效率的服务体系。“膳待家人”是我们核心理念，微笑服务是餐厅员工的工作守则，我们致力于提高本院职工的满意度。经效果确认，总体满意度从改善前46.79%提升至80.35%，增幅达71.7%，员工满意度长期居行政后勤科室第一，改善有效。

“智慧膳食管理体系”将“膳待家人”作为核心理念融入其中，把提升员工满意度作为工作的立足点和出发点，系统的设计、架构、开发都以最大限度地围绕“人”开展。总体而言，其借鉴意义在于，相比于泛泛地谈以人为中心，它精准聚焦服务人的便捷性和使用体验，将信息技术和智慧化手段延伸至餐饮服务全过程，将员工从传统的就餐模式中充分解放出来，实行多样化的智慧餐饮服务模式。依托互联网技术和钉钉平台，搭建“浙一膳食”专项模块，集成了与医院膳食工作相关的所有服务。

我们坚持以文化理念来进行管理，将我们膳待家人的核心理念传达给每一位餐厅员工，坚持微笑服务，以人为本，从心出发，致力于提高广大医院职工的满意度。

我们通过完整严格的农药残留检验检测制度，制定食物中毒应急预案，贯彻《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国传染病防治法》等法律法规，尽最大可能来降低食品安全事故发生的可能性。我们注重文化的传承与传播，在传统节日期间策划主题周活动，丰富医务人员和广大职工的工作与生活。一年一度的美食节已连续开展三次，获得了本院职工的广泛好评。

通过多方协作，“智慧餐饮系统”在持续的学习中逐渐完善，更在不断创新，为了给广大医院职工提供更全面的服务与支持，“智慧餐饮系统”与膳食科共同期待更长远的发展。

“ 随着大数据时代的到来，“互联网+”实现了越来越多的可能性。云支付、AI技术等智慧手段，因其便捷、高效的特点，已迅速融入到社会的各个方面。浙江大学医学院附属第一医院将智慧手段引入餐饮服务，在医院膳食管理中实行“智慧餐饮系统”，创新了后勤服务体系。系统配有完整严谨的组织架构，明确科室职责、层级职责、人员职责，合理安排人员分工，实现了“院-科-组-人”四级责任机制，层层落实。在日常管理中，以员工需求为核心，将“膳待家人”作为核心理念，牢牢抓住安全这条生命线，融合了信息技术和智慧化手段，对餐厅实行多元化的智慧餐饮服务模式。员工的点餐方式多样化，支付方式多样化，食堂菜品供应多样化，解决了传统就餐模式中排队时间长、就餐环境拥挤等弊病，大大提升了就餐人员的体验，实现“小食堂容纳大流量”，“智慧餐饮系统”精准聚焦服务人的便捷性和使用体验，将信息技术和智慧化手段延伸至餐饮服务全过程，使职工满意度大幅度提高。

——彭明强  现代医院管理能力建设专家委员会医院后勤管理分委会副主任委员、中日友好医院副院长

医院餐饮是医院文化重要组成部分，也是员工爱院如家的最好纽带。医院餐饮服务具有就餐集中、需求复杂、安全要求高、保障速度快等特点；医护人员工作压力较大，就餐时间短、饭点集中，就医患者人源复杂，营养需求多样化。餐饮服务已经成为医护员工和患者对医院后勤服务最直观的体验。该案例借助信息化手段，探索新时期医院膳食服务模式，秉持“膳待家人”的理念，精准聚焦服务人的便捷性和使用体验，从电子一卡通的实施，到名厨的引进、种类的丰富、布局的重组，再到人文关怀，形成了一套创新、系统、可持续的“现代餐饮服务文化”，很好地满足了现在大型综合医院职工和患者的餐饮服务需求，实现了从“吃饱吃好”向“吃出文化、吃出健康”的跨越，提升了就餐人员的体验感和幸福感，为现代医院后勤管理提供了很好的餐饮管理范本。

——鲁  超  现代医院管理能力建设专家委员会医院后勤管理分委会副主任委员、安徽医科大学第二附属医院院长

作者：邵浙新、李娟、项紫冠、张梦娇、林瑞湖

浙江大学医学院附属第一医院

该案例荣获2019年度中国现代医院后勤管理典型案例

来源：医院院长职业化