文化是打造医院软实力的利器 | 医院文化

2005年的一个清晨，深圳彭年酒店外，一位国外集团公司的董事长走访中国深圳、北京等一线城市后，我为他送行，下面一段对话让我至今记忆犹新。

的确，一个国家的强盛除了用钢筋水泥建造摩天大楼和便利交通，打造硬实力外，更要不断完善软实力，内外兼修才能持续高速发展，令世界尊重。

十多年过去了，医疗领域同样发生着史无前例的巨变。我国医院的数量、体量都呈现出爆炸式的发展，君不见：崭新靓丽的医院建筑拔地而起；先进精密的医疗设备装备了身边的医院；智能化信息化手段让我们的就医体验大大改善；优秀院校毕业生不断走上医护岗位。

然而，医院的大发展也伴随着各种矛盾凸现：医患关系紧张，医院诚信受到质疑，医护人员的职业尊严受到挑战，医院发展模式不可持续等。所有这些矛盾既源于社会大背景，又同医院自身的经营相关，这告诉我们一个道理：医院软实力的打造刻不容缓。

医院的六大核心资产有三硬三软，三硬主要指：医疗环境、医疗设备、专家团队，三软主要是医学技术、流程服务、品牌文化。随着医院建设的浪潮，大部分的医院完成了一轮“三硬”的升级换代，然而在软实力方面却没有做到很好的匹配，发展相对滞后。因此，为了解决相应的矛盾，为了医院的可持续的发展，软实力的打造迫在眉睫，而文化则是打造医院软实力的利器。

内化于心，文化是软实力打造的源头

只有内化于心，才能外显于形，固化于制，实化于行，融化于场。医院是一个特殊的组织，它的核心价值既有医院共同的价值，也有各自独特的价值。如果医院的发展忽略、或迷失其核心价值，必然会陷入各种困境。

公益性已融入到了医学的血液，正是拥有这一核心价值，医学极大地丰富了人类文明。然而，中国开启医院市场化、产业化进程之后，给医院转型注入了活力，但如果医院完全市场化：医院建筑和商业建筑没有分别，空间环境也很商业化,那么，老百姓来就医，就会当成一次购买行为，医患关系变成了买卖关系，本应该良性互动的医患关系在商业氛围里会异常脆弱，小问题会迅速放大成大矛盾，而一发不可收拾。因此，引入市场机制的同时，仍然要坚守医院共性的核心价值。

另一方面，每家医院既然是一个独立的实体，也要接受市场和客户的选择，也就应该有自己对于社会和病患的独特价值，这种独特价值就是该医院区别于其他医院的特质。所以一家医院，首先要对自身的文化特质和理念有所明确和定位，其次清晰的梳理出这种文化特质所衍生出来的医院愿景、使命、核心价值观等延伸理念。这就是软实力打造的源头。

▲ 图1 广州市花都区人民医院文化理念

外化于形，文化可以改善医院的直观

品牌形象

这里需要特别强调的是医院的标识导向系统（简称导视系统）常常被忽略，因为医院导视系统除了功能性外，也是文化与品牌展示的重要载体，一个大型三甲综合医院，导视牌的数量可能超过了一万多块。试想一下，如果这个系统没有很好地统一规划与设计，没有能成为文化与视觉形象的重要延伸品，会是什么样的场景？

▲ 图2 河北省医科大学第二医院医院形象设计与部分应用展示

▲ 图3  深圳市儿童医院形象与导视系统局部展示

固化于制，文化可以改善医院的服务

流程和服务质量

把通过文化定义好的医疗服务理念、学科发展理念等用流程和制度加以固化，就可以通过医疗服务把文化带到每一次诊疗服务当中、每一个住院服务细节、甚至医院的后勤与物业管理当中，让患者和医护人员深信，文化不仅仅是挂在墙上的口号，更是医疗服务和医院管理的践行。这样对于文化的印记是更具体的，更深刻的，这样的文化，是知行合一的文化，更具备爆发力与生命力。

融化于场，文化可以缓解病痛与改善

就医体验

医院是个特殊的场所，其医疗空间除了诊疗等功能性特征外，还有很重要的一点就是医患氛围营造，好的氛围可以舒缓患者的紧张情绪，改善病人的心情进而加速康复周期。相反，不好的氛围则加剧病人紧张，对治疗产生抵触与负面效应，严重时，甚至是医疗纠纷的催化剂。这一点我们同国外医院的医疗空间体验差距较大，国外可以大胆的引入很多色彩元素，灯光效果、公共景观，互动场景到医疗空间，来营造这种氛围，而中国医院在这方面尝试较少，主要取决于医院领导层的重视程度和决策魄力。

最近几年一些妇幼类医院走在了前面，在医疗空间设计与环境营造方面进行了大胆尝试与创新，如引入卡通形象到医院，从2D到3D，进而到互动体验等，这些都让我们看到了新的气象，也受到了患者们和社会的一致好评，比如河南省儿童医院还因此获得了国家“改善医疗服务十大亮点”医院奖项。

▲ 图4  “打造亚洲最大的童趣化医院”河南省儿童医院一角

总之，中国医院的硬实力越来越强，软实力需要尽快同硬实力相匹配，而文化是医院软实力打造的源头和利器，内化于心、外化于形、固化于制、实化于行、融化于场。相信在文化源头的驱动下，中国的医院将会向我们国家一样越来越强，人民也会越来越满意。

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侯   林

大略设计顾问工程有限公司副总经理

曾任江苏环亚集团销售中心副总经理，第17、18届CHCC“中国医院建设奖”评审委员，华为软件技术有限公司营销运作部部长、品牌部部长、亚太地区部软件销售部总工、东南亚软件销售部部长、华为大学高级讲师等职。

华为15年通信领域的战略与市场工作让我见证了中国通信企业一步步领先世界的脚步；江苏环亚3年的医院整体建设实践，我感受到中国医院建设领域的快速发展与进步，同时也认识到医院软实力打造的相对不足，从某种意义上讲，这也是我加盟大略设计顾问工程有限公司的原因，希望和大略团队一起唤起我国医院对文化的重视，帮助医院进行软实力打造，塑造内外兼修的医院名片！

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