“有上级医院听说我们医院开展此项服务后,非常感兴趣,希望自己医院也能够开展。”1月18日,陕西省勉县医院服务中心(以下简称“服务中心”)主任燕娟在接受采访时介绍,服务中心在全市率先开展的患者预约检查项目,令三甲医院受到启发。

燕娟表示,服务中心自2018年5月25日起正式运转。目前有工作人员15人(医院床位设置600张),主要面向住院患者提供大型检查预约、检验病理标本送递、住院满意度调查等服务。由于工作视角独特,院内配套机制完善,成立后的大半年时间内,患者投诉率明显下降。

人文关怀窗口

县医院为什么要增设这一部门?勉县医院患者服务中心究竟有何特别之处?

勉县医院新任院长张存是患者服务中心的幕后操盘手。他告诉《中国县域卫生》,此举是医院正面迎接县城医疗服务市场竞争的雷霆举措,旨在补齐公立医院短板,不断提升患者满意度。

勉县医院党委书记、院长张存

在中国县域医疗的版图上,勉县医院面临的处境非常有代表性。自身处于盆地不发达地区,中等人口规模(全县人口42.9万人)。县域内服务市场充满活力。自县城入口至勉县医院的一条县城主干道上,勉县红十字医院、勉县现代医院、勉县协和医院等多家民营临街而立,虎视眈眈地挑战着矗立在汉江南岸的勉县医院。

在医疗服务市场上比拼,张存十分清楚医院与民营医院相比的核心竞争力:公立医院与生俱来的信任度、质量安全技术等医疗核心能力更是不再话下。但知己知彼的他坦承,服务水平是公立医院的短板。他直言:“民营医院用周到、体贴的‘服务’弥补医疗水平的不足,公立医院却恰恰相反,因为过于专注医疗本身,往往会忽视患者的就医感受。”

张存认为,提高医院的患者友好度,当下最关键的是,要向患者释放更多的人文关怀。在这一背景下,服务中心应运而生。

从最影响患者感受的地方开刀

据燕娟介绍,医院领导为服务中心定下的工作宗旨是“为患者提供便利”。遵从这一原则,日常工作中,服务中心从最影响患者感受的地方开刀——检验、检查中临床与医技的衔接。

服务中心工作人员深入临床一线做调研

众所周知,在国内公立医院,甚至是顶尖医院,大型检查预约普遍是由患者或患者家属完成。由于公立医院普遍扩容,医院功能、结构复杂,陌生的患者往往面临迷路、重复排队问题,更不济的是,医技与临床业务间衔接不良,让身处其中两难,引发患者抱怨。

而在勉县医院,这样的问题得到妥善解决。燕娟介绍,服务中心安排有专门人员,每天会下到各临床科室收集B超、CT、核磁共振等大型检查单。拿到检查单后,再向各医技科室约时间,将约好的时间写在检查单上,返给各临床科室护士,由护士通知患者前去检查。检验方面,住院患者的大小便、血液、痰等标本的“投递”服务也是服务中心份内职责。服务中心实行24小时值班。“急查的标本,只要临床打来电话,服务中心会随时去取。” 燕娟说。

更近一步,出来的检验检查报告单,原来都是由患者本人去取。而现在,这一“跑腿”的活儿也由服务中心来做。

当问到从事这一服务的价值感时,燕娟腼腆地笑着说:“患者是我们的衣食父母。如果患者在医院有良好的体验,就会介绍亲戚、朋友来我们医院看病。医院得到认可,是对我们最大的肯定!”

给予患者话语权

除了对患者关怀备至,更值得关注的是,服务中心已经成为医院持续改进医疗服务质量水平的抓手。

服务中心规定,每位患者入住医院3天内,工作人员必须走到患者床旁走访。走访中,工作人员会按照事先设计的问卷问题,逐条询问患者感受,并对患者的答复给予登记。同时,了解患者需求,征求患者对医院的建议。针对需求,服务中心会协调科室给予必要的满足。涉及问题较大的,逐级上报,反馈给党办、医务科、护理部、物业公司等相关部门予以解决。

“有的科室为节省开支,给患者用的暖水瓶、凳子很旧很旧!我们把患者反映的这个问题反馈给护士长后,立马换成新的。还有儿科,患者一多,卫生保持得不好,我们了解到问题后,就通报给物业公司,要他们加强对保洁人员的管理……”燕娟说,住院患者走访调研有助于让患者对医院的“怨气”消失在萌芽状态。

此外,一旦给了患者话语权,医院管理也有了“千里眼”。除了随时解决患者提出的问题外,每逢月底,服务中心还会对调研问卷进行分析,归纳整理患者意见、建议,并以为依据计算出每个临床科室的患者满意度得分。上报医院,进行全院通报。科室表现会与后续的十佳医护评比、科室流动红旗挂钩。一旦获奖,医院会从经济上给予鼓励。

“刚开始收到的患者意见较多。现在做了以后,有问题我们力争3天内解决,投诉率明显降低。”燕娟说。

服务中心总结的患者反馈表

在她看来,满意度走访让服务中心成为了医患和谐的润滑剂。不仅让医院改善医疗服务更有方向,也把人文关怀送到了患者的心坎上。

燕娟依稀记得,一位老职工来院就医,由于退休时间较久,年轻的医护均不认识。面对工作人员热忱地调研,老人十分感慨医院的温暖。怀抱着对老单位无限的热爱,老人十分认真得写了好几页的感受和建议。这一事情在医院传为美谈。

内涵不断丰富

燕娟介绍,服务中心的功能还会随着医院发展的需要不断丰富。

当下正值冬季,由于呼吸、心脑血管疾病高发,住院患者明显增多。在不少医院都可见夙夜陪伴的家属席地而卧。这不仅不利于维护患者家属尊严和健康,也在一定程度上影响了医院形象秩序。为此,服务中心还为患者提供了陪护床租赁服务。

此外,小型设备在医院内一般均是科里采购。由于各科室间忙闲不均,会带来设备互借的情况。由于担心弄坏等原因,能不能借到手往往需要看人情,影响工作效率。为此服务中心即将开展的一项大业务是,医院小型设备集中管理、资源共享服务。“这一项目不仅可为科室解决困难,还会为医院节省了开支。” 燕娟最后表示。