怎样正确引导病人的预期值？

满意率的高低，决定于患者期望值的满足度，故提出满意方程式：满意感=接受医疗服务以后的感受/预期满足水平

从该式中可以看出，病人“接受医疗服务以后的感受”同“满意感”成正比，“预期满足水平”同“满意感”成反比，换言之，要提高病人的满意感，除了优化病人“接受医疗服务以后的感受”外，还应设法改变病人的预期满足水平。

病人及其家属来医院看病前都有一个想象，对医院的医疗质量和服务态度有一个期望值，这些想象和期望，就是病人的预期满足水平。

著名的西方医学之父希波克拉底说：“知道患有某种疾病的人是什么样的人，比知道某些人所患的病是什么样的疾病要重要得多”。

有些病人和家属来医院看病，认为自己是小毛病，有些病人认为自己的病情非常严重，由于是主观的想象，便会产生不同的情绪，起先认为“非常危险”的，结果却起死回生，他会感到很满意。

如果起先认为是小毛病的，结果却“抢救无效，不幸死亡”，其家属会感到很不满意，责怪医生。因此，医护人员应及时将患者的病情变化及其预后告诉其家属，使之改变病人及家属的预期满足水平。

光环效应

“光环效应”在与医院接触少者身上体现比较明显。所谓“光环效应”是指某一事物突出的特征像耀眼的光环一样，给人留下深刻清晰的印象。

著名的社会学家费孝通先生说过，文化的深处并不是在典章制度之中，而是在人们洒扫应对的日常起居之间。

一举手，一投足，看似那样的自然，不加做作，可是事实上却全没有任意之处，反映出一个人的文化素养和道德水准。

同样，医务人员的一言一行，一举一动，莫不给病人留下“深刻清晰印象”，给病人以“情绪、情感体验”，使病人感受到医务人员的文化素养和道德水准。

因此，医务人员不仅要“守大节”，还要“拘小节”，如作风庄重、衣冠整洁、态度热情、耐心倾听等。

一个面孔冰冷、缺少微笑的医生，是很难让病人满意的，病人到医院就诊，他要向医生倾诉自己的痛苦、忧虑和不安，希望自己的愿望能为医生所了解，有的医生连病人的话还未说完，就开好处方了，即使医生的处方是正确的，也会引起病人的不满意，从而影响病人的医院的整体评价。

互动效应

“互动”是社会心理学的常用术语，是指人际交往过程中，人们互相感染、互相影响、互相交流的意思。

“互动”有积极互动和消极互动之分。你嫌弃他，他厌恶你；你微笑相迎，他近悦远来。医务人员与病人之间，要努力造成积极互动的氛围，喜爱引起喜爱，满意引起满意，产生情感的相悦性。要使病人对医院满意，医务人员首先要对病人满意。

病人来医院就诊或住院，当然要听从医生、护士的安排和指挥，但是，这种“安排和指挥”，不应当是粗暴命令式、或大声喝斥式。

病人有不遵守院规处，医生护士应该批评指正，如果我们以感受代替批评（你这样，我会担心的），以揭示的方法善意规劝（为了你家人的休息，请按时离开病房），这样效果会更好，病人会感到医生、护士富有人情味。

病人由于疾病的折磨，往往焦虑、紧张、烦躁、听不得不顺心的话，因此，学会夸奖病人。乐于夸奖病人，是医务人员一种合乎理智的情感，是通过理性培养起来的一种人际交往能力，如对病人说：“你配合得很好，谢谢”，病人在被夸奖中，心情愉快，也增进了同医生，护士的情感，提高了他对医院的满意感。

提高医疗服务质量，并提高患者满意度,是医院管理的核心主题，也是医院管理者和医务人员共同追求的目标。