原来实施医护业务闭环管理是如此多“妙”啊！现在，你要的干货——“门诊窗口发药闭环管理和门诊输液处方闭环管理”来了！
1、门诊窗口发药闭环管理
如图1所示为门诊窗口发药闭环。
▲图1 门诊窗口发药闭环
门诊药房作为门诊为患者提供发药服务的窗口，使患者可以从门诊药房的服务质量可以直观地了解医院。药师的服务质量、专业度、差错率直接关系到患者体验。门诊发药窗口每天需服务大量的患者及家属，药师工作极其繁忙。
针对繁忙、琐碎、重复性的工作，如何减轻药师工作量，提高患者服务质量是门诊药房发药相关多系统面临的主要课题。传统门诊窗口发药工作是由药师根据处方单、缴费单进行摆药、发药，工作效率低下，患者等待时间较长，药师为患者提供服务的质量存在瓶颈。建立有效的全过程闭环，提高服务质量，提高效率，确保发药准确度，势在必行。
旧有流程弊端
如图2所示为传统门诊窗口发药流程。
▲图2 传统门诊窗口发药流程
（1）传统患者缴费需要去缴费窗口排队，患者排队时间长，满意度差。
（2）传统窗口发药交待以手写用法、频次和口头传达为主，医嘱传达易出错，用药安全无保障，用药时间等易出错，导致用药效果不理想，影响患者满意度。
（3）窗口药师长时间重复性工作，疲劳后易出现发药差错，出现差错后不容易发现、纠正。
（4）传统窗口针对患者处方摆药，患者取药时才摆药，患者等待时间长，门诊量大时等待时间尤其长，患者满意度极差。
（5）传统门诊药房药品管理上，药架补药并无信息化流程，需专业化药师进行操作，增加药师日常工作量，补药的准确度难以得到保障，也增加了医院的人工成本。
（6）传统的门诊药房并不清楚发放到患者手中药品的批次、批号、厂商等详细信息，出现药品质量问题需召回时，难以联系相应患者。
（7）传统审方根据医生开具诊断，查看患者检验、检查等信息不方便。
流程改进
在传统流程上增加患者手机 APP 自助缴费、缴费自助机等途径自助缴费，增加在患者缴费后门诊药房打印发药标签进行预摆药，在发药环节增加扫码枪扫描患者条码、药品标签进行核对。
（1）药师审方环节，药师可以在不切换系统的情况下看到该患者检验、检查、门诊就诊信息及处方等信息，结合系统内药品说明书等辅助功能，严谨审方，提高工作效率。
（2）允许患者在手机 APP、缴费自助机上自助缴费，大大缩减了患者缴费等待时间，提高了患者满意度。
（3）门诊药房在患者缴费成功后，打印机自动打印患者发药信息，进行预摆药，大大缩短了患者取药等待时间。
（4）门诊摆药师在摆药过程中使用 PDA 扫描发药标签、药品标签核对摆药，确保摆药准确，确保用药安全。
（5）门诊发药师发药过程中使用扫码枪扫描患者标签、发药标签核对发药，确保发药准确，确保用药安全。
（6）若出现突发情况，如某药品质量问题需召回，可在系统内追溯查询该批次、批号药品发放给哪些患者，进行召回。
2、门诊输液处方闭环管理
如图3所示为门诊输液处方闭环。
▲图3 门诊输液处方闭环
输液管理作为医院的服务窗口，是病人了解医院、认知医院的重要场所。输液室每天需接待大量的患者及家属，是人群相对集中而流动性较大的场所，也是医疗护理工作的重要环节。门诊输液管理工作繁忙、琐碎、重复性强而缺乏新意，同时输液病人多且杂，使用药品种类多而新，护士对新药品不了解等增加了门诊输液管理的用药不安全因素。
旧有流程弊端
如图4所示为传统门诊输液流程图。
▲图4 传统门诊输液流程图
（1）流程中有多个环节需要以病人的姓名和年龄为标志进行人工核对病人身份；当病人意识不清、名字发音或者姓名相同的病人时，会有一定的用药差错隐患和工作效率低下的问题。
（2）以手工书写方式生成输液巡回单和输液袋标签，需要用人工核对的方式才能找到对此有需要的病人，增加了人为出错的可能性，同时无法进行自动统计等。
（3）病人输液位置有随意性，秩序混乱，不方便护士确认病人的位置，既给管理工作带来困难，又造成位置占用计划和统计无法做到。
（4）病人有不适反应、输液接瓶、完毕时需要呼喊护士进行操作，造成了输液室环境的嘈杂，护士无法及时响应及病人位置确认错误等问题，延迟了对于病人服务的响应。
（5）护士的工作量没有统计报表，需要整理纸质文档，医疗护理出现差错和工作疏忽等信息无法记录，导致领导考核护士的工作量和差错率变得困难。
（6）医院管理层无法切实了解输液室的实际工作现状和对输液室护士工作的正确考核。
流程改进
门诊输液管理系统流程和医院原有的流程主线一样，包括病人提药、护士配药、护士给病人输液、病人呼叫护士需要帮助等环节，但在大多环节利用了企业数字助理（EDA）和条形码技术，改变和改善了医院原有流程环节中的操作方式。
（1）药剂师在给病人药物和输液单时，用打印机打印出带有一维条形码的输液单，以条形码方式实现输液信息的电子化管理。
（2）病人把药物和输液单送到护士工作站时，护士工作站的护士用条形码扫描枪对病人输液单上的一维条形码进行信息提取，生成本系统的源数据。
（3）接单护士工作站的条形码打印机打印两类条形码（双联条形码——包括病人信息联和药袋联）：一联贴到输液袋上，便于输液过程中的核对；另一联交予病人保管，用于病人输液时出示，病人联记录病人的个人信息，如姓名、出生年月、系统登记时间等信息，便于对病人身份的数字化核对，避免了同名病人的混杂。
（4）输液前，护士通过扫药袋上的标签，叫号系统会对需要前来输液的病人进行输液叫号，同时将叫号信息显示在液晶电视上，确保了输液室的秩序。
（5）护士对病人进行输液时，利用 EDA 扫描病人身上的条形码和输液袋条形码，两者信息进行匹配，信息匹配成功作为输液操作开始的前提。
（6）病人在输液过程中如有不适反应，或者需要接瓶、拔针时，利用座椅上的无线呼叫单元瓶按钮呼叫护士。此时，护士的手持终端显示需要帮助病人的座椅号、呼叫时间等信息。
巡回护士在收到病人的呼叫信息后，利用条形码扫描方式对病人进行换药或拔针等情况处理，提高了准确性和工作效率。
（7）护士进行接瓶操作时，需要用 EDA 扫描病人条形码和输液袋条形码，在两者信息匹配的条件下，才可以进行接瓶操作，以此来确保用药安全。
（8）输液结束后，系统自动生成相关的输液结果记录并存档，便于医院日后的查询。
来源：以上内容节选自《医院信息化建设》
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