北京协和医院一直是医疗界的一个标杆，在2010-2016年复旦大学医院管理研究所公布的“中国最佳医院排行榜”中，北京协和医院连续七年名列榜首，但它不仅有一群医术高超的医生，还一直不忘提升优质护理服务。

2015年国家卫生计生委医政医管局在全国医疗系统开展“进一步改善医疗服务行动”，今年是第一个三年行动计划的收官之年，并取得了阶段性的丰硕成果。近日，环球网记者来到北京协和医院进行采访调研，对前两年工作中的亮点及突出的工作内容进行了参观和学习。

优质护理服务理念先行，提高患者满意度

2010年年初，北京协和医院在全国率先开展“优质护理服务示范工程”，第一批10个试点病房开始进行护理改革初探。在医院的大力支持和全院护理人员的共同努力下，优质护理工作不断总结、完善、提高。2011年全院100%的病房开展优质护理服务工作，2012年这一工作又延伸到门急诊、手术室等非病房护理单元，在此基础上，2013年以后主要以深化优质护理服务、加强护理内涵建设为重点，全面推进护理改革工作。

在护理服务理念上，北京协和医院倡导“六个一、六个有”(六个一：一张真诚的笑脸、一句亲切的称呼、一遍耐心的宣教、一次全面的评估、一回认真的巡视、一项细致的操作;六个有：病人初到有迎接、治疗护理有解释、病人合作有鼓励、巡视病人有交流、 接听电话有礼貌、病人出院有道别)，使护理的人文关怀体现在点滴细节中。在服务广度上，为患者提供从门急诊就医到检查、住院、手术、出院前后，无缝、优质、专业的护理服务。

以患者为中心，让护士真正回归护理本质

“护士本质工作是护理病人，但是在十几年前，护士除了要护理病人，还需要做一些杂活，比如取医护服、病号服被、叠纱布、准备棉棒儿，打扫病房卫生，取病房药品等等，琐碎而繁重，但是现在这些都不需要护士做了。”

北京协和医院医院护理部主任吴欣娟介绍，“近5年来，医院为各护理单元配置了300余名护理员辅助工作;落实配套保障措施，包括设立专职保安实行病房封闭式管理、由专业外勤公司提供外勤服务、器材后勤工作人员主动巡检维修、病房物资网上请领专人配送、安装使用气动传输系统运送物品、无菌物品和被服统一下收下送、病房药品集中配送、安装电子储药柜专人定期维护、护理信息系统全面上线、建立静脉输液配制中心等，减少了护士的非直接护理工作时间，切实把护士还给病人、还给护理工作。这样基本上一个病房就等于多出了3个护士来做病人护理工作了，肯定对病人的护理也就能做到更好了。”

与此同时，医院通过提高护士薪酬待遇来调动护士更多的积极性，比如在绩效奖金不断向临床一线倾斜的同时，还提高了护士的夜班费，并专门设立了优质护理服务绩效、年终护士夜班绩效以及特殊岗位(主要指工作量大、工作风险高的护理单元)绩效奖金。

此外，优质护理服务关键还要讲质量，吴主任介绍，医院也建成一套完整的护理工作规章制度，建立起患者安全闭环管理系统，包括风险评估、安全防护、不良事件报告与追踪、敏感指标监控和预警等各个环节，保障患者安全、避免护理差错。

加强专科建设，提升专科护理服务能力

护士看起来只是一个辅助医生做好护理病人的工作，但实际上针对不同的病人，护理方法大不相同，也是一个专业性强的工种。因此，北京协和医院每年选派40~50名骨干参加国内外专科护士培训,在16个专科培养了近300名专科护士;并支持青年骨干赴境外学习培训，拓展视野;2010年底，协和以第一名的成绩成为国家卫生计生委首批“国家临床重点专科—专科护理专业项目建设医院”，获国家财政400万元经费支持。

目前，医院已有12个专科成为中华或北京护理学会的专科护士培训基地，每年为全国培训专科护士500余人;医院共开设了腹膜透析、糖尿病、PICC、艾滋病、造口和血友病6个专科护理门诊，由专科护士为患者进行咨询、指导、治疗及协调等工作;同时，组建了7个专科护理小组，建立由医疗顾问、专科护士、骨干护士共同合作的医护一体化工作模式，为全院培养了480余名护理骨干。

就以腹膜透析专科护理来说，北京协和医院率先在国内开展不住院腹膜透析置管手术管理和居家腹膜透析治疗，多年来腹腔感染率发生情况为1次/68.8个病人月，远低于国际平均水平的1次/24-48个病人月。

北京协和医院腹透中心的专科护士周紫娟介绍，患者初次在医院就诊确定居家腹膜透析治疗方式后，会经过一系列学习和培训，等到熟练掌握在家透析的方法和注意事项后，要通过严格考试后才能回家后做腹膜透析，此后可以每个月来定期复查即可，减少了患者往返医院的次数和住院时间以及费用。

“如果患者在家里出现任何问题或者不良情况，都可以直接联系到我们专科护士的手机，随时帮助他们解决问题，是否需要来医院就诊，我们的手机都是24小时开机的，经常会下班回家很晚还能接到患者的电话，虽然很忙碌，但是患者与我们护士都建立起很亲密的信任关系，对护理的依从性更好，减少病情的变化和感染的几率，不仅为患者节约了住院费用，也有效提高了患者的生活质量，并通过针对性的饮食指导，有效地延长了预期寿命。”周紫娟说。

在吴欣娟主任看来，北京协和医院的护士人文关怀的情结是整个协和文化熏陶出来的，从护理专业看来，言传不如身教，老护士们会通过自身的临床护理工作来指导护士与患者沟通，让护士们学会换位思考。

通过自己的实际护理工作来教育专科护理得到医院和业界的充分支持与肯定。近5年获得院内外科研立项百余项，获批科研经费近900万元。这些护理举措，使贴近患者、贴近临床、贴近社会的护理工作目标在协和得到了充分实践，患者满意度逐年提高。2016年门诊患者满意度和出院患者满意度较2011年分别提高了1.77%和3.32%，在全国及北京市第三方患者满意度调查中，协和护理始终名列前茅。