文/Neil Versel

2009年， 在 James Merlino 博士成为首席患者体验官之前，享有崇高声望的克利夫兰医疗中心（Cleveland Clinic，美国顶尖综合性医疗机构，成立于1921年，位于美国俄亥俄州克里夫兰市，该中心集医疗服务、学术研究及教学于一体，连续五年蝉联全美医院综合排名第四位，其麾下的心脏和心血管外科专业连续16年位列全美第一）的患者满意度评分在同行中率先保持稳定，但是在某些情况下，患者满意度仍会出现下降的趋势。

Merlino 博士在去年九月的一个技术供应商大会上，对该领域进行了权威的分析和解释：我们长期致力于帮助医疗健康组织寻找失误的共性，现已确定并归纳了患者对克里夫兰医疗中心不满意的三大领域：尊重、医护人员间的沟通以及职工的幸福感。Merlino 设立了一项计划，让医疗中心所有员工进行认真的分析和总结，在工作期间通过更好的沟通和问责，来改善患者的体验。在这一计划中，分析是整个工作的核心。

“你必须让医生的数据贯穿整个护理阶段，来推动真正的行动改变。”Merlino 博士说。他还表示，即使是清洁工、保安等非医护岗位的职工，也要训练他们懂得主动询问——那些在急诊部候诊的患者——自己是否能做什么让患者的就医过程更加舒适。

现在，根据联邦医院最新的数据得知：在对比了各机构的患者满意度之后，82％的患者对克利夫兰医疗中心给予高分评价，86％的患者“肯定”会向家人和朋友推荐该医院。而在 2009 年，只有 66％的患者给予了高分评价，只有 76％的患者会向周围人推荐克里夫兰医疗中心。

无独有偶，覆盖了宾夕法尼亚州庞大的农村地区的盖辛格健康系统公司（Geisinger Health System） 通过挖掘、分析大量数据来识别其最严重和高风险的患者，然后通过适当的干预进行特殊预防和治疗，取得了巨大成功：在节省预算资金的同时，也改善了整个地区的健康状况。

例如，在糖尿病干预工作中，根据在《美国医疗管理杂志》（AJMC，American Journal of ManagedCare）发表的一项研究，盖辛格健康系统在三年内能够预防 305 次心脏病发作，140 次中风和 166 例糖尿病性视网膜病变—— 一种常导致失明的视网膜疾病 ——的管控和护理。盖辛格健康系统的总裁兼首席执行官Glenn Steele Jr. 在 2014 年健康 IT会议中发布报告：该组织通过对 150名有护理需要的老年患者支付家庭护理费用，这一健康计划使该集团的总体支出减少了 7.1％，住院率降低了27.5％。

盖辛格健康系统公司拥有九家医院和规模为1200人的医生团队，在过去二十年里，已经投资超过2 亿美元，升级了四十多个临床场所的信息技术系统。“过去20年里，医疗健康组织不具备 IT 基础设施，我们无从展开相关探索，无法将分析技术应用于临床实践。”Steele 在 Merlino博士参加的同一家供应商大会上说道。

在盖辛格健康系统公司或克利夫兰医疗中心这样庞大的机构当中，配备复杂的技术系统可能是符合现实需求的。但数据挖掘技术的需求对于规模更小、或者私营性质的医疗保健组织来说，也变得越来越迫切。

像许多其他医院一样，位于南卡罗来纳州博福特地区的博福特纪念医院（Beaufort Memorial Hospital）经常没有足够的床位来满足患者的需求。对于只有197张病床的医院来说，“我们在任何时候都是满员。”首席信息官和信息服务副总裁爱德华·里克斯说，急诊部门每年要接诊超过55,000次，20 余万门诊患者和大约 10,000 人次的住院治疗人群。

患者出院得越早，新患者能够得到床位分配或进入病房的速度就越快。Ricks 认为：如果医院让患者出院的时间至少提前半天，每年就可节省（或增加盈利）435,000 美元。患者的平均住院时间越短，便意味着医院能容纳更多的住院人次，因此，新入院的患者将在无形中为医院增加收入。

在利用技术跟踪患者流动的几个星期内，Merlino 博士对博福特纪念医院的工作人员进行了专业指导。以往医生都是在中午时段撰写出院患者50% 的病历和医嘱，Ricks 说，但在专业指导结束后，医院管理层很快将出院病历的撰写时间改为上午 9 时。

目前，博福特纪念医院正在试图分析每个患者的出院时间，然后安排接下来的工作，包括改善日常计划、安排处方开具、后续医生随访、直到出口的轮椅运输和房间清洁等，来确保整个手续的顺利完成。“我们的主要目标是尽可能地缩短患者在医院的逗留时间。”Ricks 说。

即使是医生团队也需投入到数据分析行动中去。大约四年前，亚利桑那州的疼痛治疗中心（The PainCenter of Arizona）只有五个工作地点，并且在电子技术不可用时，治疗中心的工作人员只能依靠“原力”（指一种超自然的而又无处不在的神秘力量）去预测未来的就诊趋势。现在，诊所规模至少扩大了两倍，并且每月有15,000人次前来问诊，疼痛治疗的专业实践已经转向了“Yoda”。

“Yoda”这一概念，是疼痛治疗中心为其商业智能系统取的名，也称为“Analance BI”，它是宾夕法尼亚州康舍霍肯地区 Ducen Infotek公司的最新产品。“Yoda 什么都知道。”疼痛治疗中心的首席运营官Vikas Khanna 说。

Khanna 称：对于该医院组织来说，Yoda 的重要性不亚于电子健康记录（EHR），因为 EHR 仅仅是数据的输入和存储设备。即使这些记录仅存在于一所医疗保健机构，但行业内的人都在加紧了解和掌握这一理念。Khanna 说， 当他2013年5月加入公司时，一些诊疗部门和医院的管理者都会每周花费 30 多个小时进行系统学习，通过前沿的数统技术对患者风险进行分类。

输入 Yoda，是眼下便捷的统计方法。“Yoda 能够提取数据，并以一种有效的形式将人们需要的结果表述出来。”Khanna 说。该项目始于2014 年中旬，目的是减少重复报告的数量以及处理这些重复报告的工作时间。现在，它可处理20至30份常见报告，也能运行数百份报告，数据处理的规模是灵活而有弹性的，根据用户需求定制即可。“医疗保健机构是驱动它的主要用户。”Khanna 补充说。

Khanna 说他每周都要与医院负责人和各部门人员讨论报告。“我们必须提出正确的问题，以获得大家想要的答案。”他说，“我们需要确定所有人在数据的阐释中保持意见一致。”

疼痛治疗中心创建了四类管理展示板（executive dashboard， 是一个展示关键绩效指标

Khanna 说：“你并不知道你的盲点在哪，但这个工具弥补了你知识结构的盲区，并做到了融会贯通。”

数据分析工作的确会让组织中的每个人聚精会神地团结协作。“我需要一套标准的数据来凝聚人心、统领团队。”Khanna 说，“它从来不是一个 IT 项目，事实上，我是从我们的法规部门开始入手的。”因为数据能够帮助这些实操部门管理风险，后来扩展到呼叫中心和财务部门。

Ducen 集团菲律宾分公司经理Vijay Subramanian 说，亚利桑那州疼痛治疗中心法规部门的干事每天通过自动化报告节省了2到3小时的工作时间。以前，报表是在 Excel 电子表格中生成的，数据被分散储存在多个地方。“海量的电子表格，让反映真实情况的数据无法形成统一版本。”他说。

根据 Subramanian 所说，财务部一直在同时管理和更新着44个不同类型的报告，通过这些报告向注册会计师们提交全公司的财务总结。现在，通过20个特制的过滤器，所有这些电子表格和报告都能被合并为一个总报告。

在接下来的几个月内，疼痛治疗中心将致力于工作效率的升级，将数据分析应用于临床领域。例如，该技术将能够帮助医生和护士根据实验室样本识别高危患者。“我们正在努力代替很多大型组织，帮助医院完成绩效优化的工作。”Khanna 说。

翻译：田晓