民营医院应该提高从业人员综合素质、诊疗技术以及改善患者的就医环境,在此基础上改变在公众心目中固有的形象,同时做好患者的服务,遇到问题与困难应该理性面对,去解决、有担当。在对待患者的时候注意以下几点:

任何一个员工都代表医院形象

对于患者来讲,直接接触到了你,你就是医院的代表。所以:

结论1.不可以把问题推给别人,自觉维护好医院形象;

结论2.任何从事民营医疗行业的人士都代表行业的形象,自觉维护好行业形象,患者既然选择我们,我们就有责任服务好。

站在患者的角度上思考

你希望如何被对待?上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的?

把自己摆在患者的位置上,你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。

保持相同的谈话方式

这一点我们一些年轻的员工可能不太注意,思路敏捷,说话不分对象,快节奏,碰到患者是上年纪思路跟不上的,所以要照顾患者的情况。

耐心真的很重要

耐心真的很重要,不管是把妹,还是行医。虽然你已超负荷,领导又监督你,但千万不要在患者面前表现出你没有耐心。

用一种轻松的语调和耐心的态度对待他,这是让患者感到满意的最佳方法。若患者感到你在努力帮助他,任何一个人都会被你所感动。

不轻言放弃

不放弃任何一个不满意的患者,患者的情况多种多样,所以对待我们的治疗跟服务总会出现不满意的地方。

总之,我们要尽到自身的责任,本质工作做到位,正确引导患者的行为。并且悉心接受患者的批评与建议,(恶意除外,注意识别职业医闹)患者提出他们的问题的时候,也是处理医患关系的重要时刻。若处理得好,则更容易让患者信任你的医院。

不怕说对不起

当患者讲述他们的问题时,他们等待的是富有人情味的明确反应,表明你理解他们。

若你直接面对患者的投诉,最好首先表示你的歉意,若要以个人的名义道歉的话,就要表现的更加真诚,再竭尽全力的帮助他。

不要缩小患者的问题

面对问题,千万不要说“我根本没听过”,“这是第一次出现此类问题”,这种处理方式只会对你的患者产生极差的效果,这么说根本于是无补,还会有损医院形象。

每位患者都希望得到你的重视和注意,留意他并帮他解决问题。

实行跟进服务

既然患者选择了我们医院的服务,那么期间包括后期一定要及时跟进,了解患者恢复情况、满意度以及告知患者后续注意事项。如有问题,及时帮助。

永远记住:给予、给予、和给予!而不是索取!

除此之外,我们要拥有“7颗心”,我们要用诚心对待患者,细心照顾患者,耐心服务患者,让患者感到舒心并对我们充满信心,这就是我们的决心,对此要保持恒心!