在国内，北京协和医院和北京儿童医院无疑分别是成人和儿童心目中的NO.1。“全国人民上协和”和“全国儿童上儿童医院”的“盛况”不必赘言。在得到患者信任的同时，这两家医院也面临着人满为患，就医体验差强人意等弊端。那么，这些年来，这两家国内顶级医院在改善医疗服务方面，做了哪些工作，又取得了怎样的成效呢？

2017年2月8日，在国家卫计委召开的发布会上，北京协和医院秦明伟院长助理和北京儿童医院赵成松院长助理就“进一步改善医疗服务行动计划”，谈了自己医院的工作和切身体会。

北京协和医院：大力改善对疑难重症患者的服务

秦明伟介绍了北京协和医院在落实进一步改善医疗服务行动计划工作的有关举措及成效。“改善医疗服务是一项只有起点、没有终点的工作，每一位医务工作者都应该一直把安全、质量、服务贯穿于整个医疗活动的始终。”秦明伟表示。“改善医疗服务行动计划”是医院的“一把手工程”。赵玉沛院长、姜玉新书记任组长，全体副院长、副书记任副组长，职能处室第一责任人作为成员共同组成了工作组。按照“顶层设计与分步实施相统一，理念指引与实践探索相统一，弘扬传统与改革创新相统一”的原则，全员行动，高效落实，不断改进，持续提高医院服务能力和精细化管理水平。

“北京协和医院的特点是疑难重症患者比较多，据统计占到70%以上，现在门诊成立疑难病会诊中心，推行多学科诊疗模式，是医院以病人为中心，探索改变门诊疑难病就诊困难现状的一项重要举措。”秦明伟表示。2010年，在院长赵玉沛牵头下，特需疑难病会诊中心正式挂牌。胰腺疑难病会诊中心率先开诊，几年来多个疑难病会诊中心包括脑转移癌会诊中心、垂体疾病会诊中心、肠道疑难病会诊中心等相继开诊。以赵玉沛院长牵头领衔的胰腺疑难病会诊中心为例，这个中心涵盖了10多个专科，病人挂一次号可以见到多个相关学科的专家，专家们在一起可以充分讨论病情，另外与患者及家属充分的沟通来确定诊疗的方案。这几年已为数千位疑难复杂的患者解决了诊治的问题。

建立疑难病会诊中心，推行多学科合作，这一模式也更符合我国新医疗改革方针和有关政策——大型的公立医院应该侧重于疑难重症方面的诊治。所以在2017年，医院也准备继续大力推进疑难病会诊中心的建设，改善会诊中心的条件，充实和丰富会诊的内容。在原来专业组相对固定的基础上，医院根据临床需要增加其他病种的疑难病会诊，不断扩大服务范围，进一步增强服务能力。为发挥协和医院多学科协作诊疗、解决疑难重症的综合优势，切实为缓解看病难的问题做出协和医院应有的努力。

大力推进预约诊疗也是持续改善就医体验的重要举措。“全国人民上协和”，既是信任，也是压力。医院以“提高预约诊疗率”作为改善医疗服务的切入点，推出协和官方APP、银行网点与网银、院内自助机、114电话与网络等多种预约挂号途径，实现全预约模式；协和官方APP开放15个省市的线上建就诊卡，让外地初诊患者也能足不出户预约挂号；调整单元门诊量，增加预约放号量，预约诊疗率已达71.9%；自主设计研发的114台一体化自助机上岗启用，具备挂号、缴费和查询等15项功能，有效提升了门诊服务效率；医院逐步推进门诊报到制，深化分时段就诊，减少患者滞留院区的等待时间；通过绩效“杠杆”调整医生多出下午门诊、周末门诊和夜间门诊，对院区流量压力起到削峰的作用；上线短信提醒平台，及时推送就诊信息，让患者安心就医、分时就医。

同时，医院全力助推区域分级诊疗，按照国家卫生计生委的统一部署，与福建省立医院建立“一对一”合作共建关系，开展全方位的合作。与东城区政府签署医疗卫生合作框架协议，形成以北京协和医院为核心医院的“1+5+1”医联体模式，通过专家团队技术支持、指导和延伸服务等多种方式，有效提高医联体成员医院的服务能力。

此外，医院大力推进内涵能力建设，持续提升医疗质量。医院不断优化“病人需要什么我们就考核什么”的全面综合绩效考核制度，鼓励收治疑难重症，实施手术分级专项考核，三级以上手术比例超过80%，反映疾病难度系数的CMI指标名列北京各大医院之首。注重病历内涵质控，通过“传承规范、贴近临床、注重逻辑、提高效度、奖励优秀”五个方面促进病历内涵质量的提高，让“协和三宝”成为恒久的宝藏。形成全员参与的患者安全文化，认真查找系统原因，保障“做对容易做错难”，为构筑“品质协和”提供重要支撑。配合全面两孩政策实施，强化危重孕产妇的管理、救治和转会诊工作，确保母婴安全。

最后，全面实施优质护理，建立专科护理模式。2010年初即在全国率先开展优质护理服务试点病房工作，通过出台扶持政策、完善激励机制等举措，2013年在全院的门诊病房全部实施优质护理服务。急诊护理在全国率先建立分诊标准，实施分诊评估，提高分诊专业化和标准化水平。手术室优质护理实现了“前移后延”，扩大围手术期护理半径，开展术前访视、术后回访，获得满意效果。成立7大专科护理小组，护士分级管理，为患者提供从入院到出院的个体化、专业化、人性化的全程、连续性护理服务。

北京儿童医院：率先实现非急诊全面预约

“改善医疗服务行动计划不是过去式是现在进行时，还应该是将来时，对于北京儿童医院而言，我们会继续在国家卫计委的要求下不断提升医疗服务水平，包括把非急诊挂号全面预约、儿科分级诊疗体系建设等在内的现有工作进一步完善。”赵成松表示。

首先，率先实施非急诊挂号全面预约，患者就医体验明显改善。2015年6月18日，北京儿童医院在全国率先成功实施了非急诊挂号全面预约，意义在于除了危急生命体征的急诊患者外，其他患者全部通过电话、网络、医师工作站、窗口、手机APP、微信以及自助机等7种预约方式进行预约，进一步引导患者合理有序就医，保证了医院的医疗秩序。项目实施一段时间以来，有效减少了患者的候诊时间，门诊大厅高峰人流量明显减少，医院环境明显好转，患者就诊体验也明显得到改善。

其次，积极开展儿科分级诊疗工作，基层患者享受优质医疗资源更便利。利用儿科专业优势整合北京市儿科医疗资源面向北京的三级医院儿科建立北京市儿科综合服务平台，也就是“北京儿科是一家”的理念，平台提供疑难重症的便捷预约会诊、转诊和特殊检验检查等绿色通道，以及医师的培训等综合服务，以此引导儿科常见疾病有序就医，形成院际之间服务共同体，提高儿科整体服务医疗水平。

2013年，在“北京市儿科综合服务平台”的基础上，医院又牵头组建了北京儿童医院集团，以“全国儿科是一家”为宗旨，联合全国主要省级儿童医院，通过集团成员之间“专家、临床、科研、教育、管理、预防”六个共享，建设远程会诊中心，满足各地疑难病患者的诊治需求，实现“病人不动，专家移动”，带动全国儿科整体水平提升，进一步推动全国儿科分级诊疗体系建设。目前，以北京儿童医院为首的集团所属20家成员单位均已建立起本区域内医疗联合体，共计覆盖868家基层医疗机构，一张全国儿科四级医疗服务网络初见规模，患者就医获得感明显提升。

2015年，北京儿童医院还对北京顺义区妇幼保健院及河北省保定儿童医院实施了全面托管，成为京津冀一体化背景下首家推行公立医疗机构跨省托管的医院。托管一年多来，将更多周边患儿留在了当地，为疏解非首都核心功能，推动京津冀一体化协同发展做出贡献。

第三，大力推行护理垂直管理，提高患者护理满意度。为充分调动护士工作积极性，实现护理岗位动态管理，提升患者对护理服务的满意度。北京儿童医院于2012年9月1日实行了护理岗位垂直管理，以护理岗位管理为基础，以护士垂直管理为突破口，通过改变管理方式、调整组织结构、统筹人力资源、完善绩效考核等举措，实现按需设岗、按岗聘用、竞聘上岗，将“管护士”变为“管岗位”，逐步建立“能上能下、能进能出”的用人机制和“多劳多得、优绩优酬”的分配机制。

最后，全面推进精细化管理，持续提升医疗服务品质。除上述举措外，医院还通过一系列精细化管理举措，在各个流程提升医疗服务品质。如实施医师立体管理、门诊一体化管理，合理调配、充分调动诊疗资源，提高服务能力。另外在优化就诊流程，改善就诊体验上，医院在充分调查研究的基础上，调整化验检查顺序，利用候诊时间做好辅助检查，在2012年做了一项调研，因为化验顺序的调整，为每个家长省了36分钟，对整个医疗秩序的改善起到了非常大的作用。建立检验综合服务区，减少家长院内奔波；启用智能叫号条形码自动粘贴系统，提高工作效率；实行心脏彩超、CT、核磁共振等大型检查集中预约，使预约时限缩短至三天以内，急诊B超实现24小时不停诊。增强急诊的服务能力，根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量；多科合作，畅通绿色通道，进一步加强对危重病人的救治。发挥信息技术优势，大力加强信息化建设，完善分诊叫号、医师工作站、智能发药系统，有效改善候诊和就诊秩序，缩短患者排队时间；推出移动护理、电子病历等信息系统，推进门诊医疗过程“无纸化”，将传统诊疗流程推向数字化、无纸化、智能化。多元化便民服务，努力营造温馨有序的就诊环境，强化门诊（住院）服务中心职能，设立客户服务办公室专门部门；增设辅医岗位，大力发展院内外社工和志愿服务，完善病房环境布置，使之更符合儿童心理特点，努力营造温馨有序的就诊环境。