引入竞争机制，激发员工工作热情

1、创新用人机制，加快人才梯队建设，引入激励竞争法，大力推行考核上岗制。我院后勤包括工勤人员在内共有70余人，在编在职职工只有20余名，本科及本科以上学历六人，后勤班组专业人才不足，员工工作积极性不高。为解决这一难题，我们不仅鼓励员工加强自我培训和专业学习，更引入竞争机制，实现竞聘上岗，定期轮岗，这一举措大大激发了原先认为“吃大锅饭、啃老本”员工的工作热情。

2、推行“科室、班组、员工”三级BBMI绩效考核体系。由于大后勤工作面广、专业分工多，为加强科室管理，加大压力传导机制。科室应用BBMI绩效考核体系实现三级考核。医院对科室进行考核、科室对班组进行考核、班组对员工进行考核。通过对新人进行考核和定期考核的方式，并与年底评优评先挂钩、每月的绩效工资挂钩。将能做事、做好事的员工能够通过考核体系体现出来，以激发职工的积极性。

3、建立公平公正的奖罚措施并及时公示。每月对科内员工的违规事件、突出表现事件进行及时处罚与表扬。对及时反馈到个人，并在全科进行公示。以起到警示作用，从而提高员工的自律率。

4、有计划对各工种员工进行业务及服务理念培训。为提升员工的服务水平、服务理念。年初制订全科各工种各专业的培训计划，每月按计划安排相关专业人员对员工进行培训，每年按计划派人外出参观、学习、进修，从而提升员工的整体素质。

通过信息化建设优化服务流程

1、开发后勤服务管理系统。我院自从实行后勤维修跟单制，维修人员绩效考核依据维修进行核算，实施多劳多得，在一定程度中提高了维修人员的工作积极性。但仍然存在一些细节性问题。如维修任务完成情况反馈不及时、维修材料没有详细说明、维修及时性不够等。为此，我院提出后勤维修保养监管系统。这一系统对所有任务全程实现计算机管理，每个环节可实现实时网上审批与审核、实时监管、实时统计分析等，通过系统的应用大大提高后勤服务效率与服务质量。

2、开发物资、设备申领管理系统。后勤服务物资、设备品种复杂，科室申领必须报主管部门、后勤部门、分管领导等多个环节审批。由于单据也不尽一致，导致申领科室满院跑着填写单据并报审批，如果碰上部门人员不在也只好搁置。针对上述现象，我院采用最先进的网上物资、设备申领管理系统。申领科室只需在科室计算机上申领提交后，由主管部门和后勤部门直接网上审批，后通过计算机分管领导审批。这样，大大提高物资申领效率，提升后勤服务水平。

3、将社会满意度纳入到电子信息系统，通过电子信息系统收集电话回访、病人满意度调查及第三方满意度等，将收集后的满意度分值通过原先设定好的系统中进行分值评定，再通过评定的分值进行奖金的分配及各方面奖惩，这将有效的提高效率，达到医院的整体满意度的提高。

不断创新管理模式，提升服务质量与效率，控制管理成本

1、成立后勤服务中心：原先后勤各班组管理人员分散办公，管理人员沟通渠道不畅通，应急时资源不能有效利用。并且，后勤每日事务杂，专业分工多，各科室的要求往往被推来推去，从而大大降低了后勤的服务质量与效率。为解决这一问题，我科成立了后勤服务中心。每日有专人24小时值班，所有事务统一由调度中心进行调度与管理。通过这一流程的改造，大大提高了后勤的办事效率。但由于人员流动性较大，往往调度的事宜不能得到根本解决也没有及时反馈，这时就需要我们建立一个切实有效计算机录入系统，并于各班组部门联网记录进行跟踪。

2、推行日巡查制度：后勤除每日的维修保养外，也承担着对各科室卫生、医疗垃圾分类管理、安全、节能等的监管。为主动发现管理中存在的问题，我科每日派班组专业人员定时进行巡视，并对巡视中存在的问题进行及时的反馈并发落到各部门进行及时整改。

3、建立重要数据的监测制度。每月科室定期安排管理人员对医院内外顾客满意度进行调查，并将调查结果进行监测与考核，使班组、员工及时了解服务对象的满意度情况。

4、运用PDCA循环法进行后勤管理。

第一，准备计划阶段（Plan）——建立健全各项规章制度、工作流程和相关考核办法，分析现状，找出存在的问题；

第二，实施阶段（Do）——严格按照上一阶段的目标进行实施，执行所制定的计划和措施，并做好相应记录工作；

第三，检查阶段（Check）——检查执行情况，并组织人员成立考核或验收小组对项目进行定期考核或抽查；

第四、处理阶段（Action）——汇总分析结果，提出整改措施。

5、将品管圈运用于后勤管理。品管圈是指由工作性质相同、相近的人员自动自发组成数人一圈的小团体，全体合作、集思广益，运用品管圈手法，按照活动实施步骤，解决工作现场、管理、文化等方面发生的问题。已较早的运用医院护理、药剂等管理工作中。目前我院的后勤人员也逐渐改变老、弱、文化层次低的状态，逐步补充大专、本科等高层次的人才，尤其是年轻一代，思想活跃，接受能力强，创新思维快。我们在中心供电班组率先开展品管圈工作，由班组成员自主参与，针对班组存在的、急需解决的、在本组范围内有能力解决的问题集思广益，分析原因、寻找对策，逐个击破解决问题。收到良好的效果，准备在整个后勤系统推广。