综合医院门诊就医普遍存在“三长一短”现象，即挂号时间长、候诊时间长、检查处置取药时间长、诊疗时间短。为此，“一站式服务”可以有效解决这种三长一短现象。本文具体讲讲“一站式”服务和“一站式”诊疗两个大方面。
1、“一站式”服务定义
“一站式”服务的来源于英文“One‐Stop”，“一站式”服务不仅仅意味着服务“量”的变化，更是服务“质”的提高。一站式服务是指把多种服务项目、服务流程通过集成的方式整合在一起，简化服务流程，以最短的时间提供最优质的服务，提高服务质量与效率。门诊就诊服务流程中“一站式”服务的最核心的内涵在于“以患者为中心”，从患者角度提升并优化门诊就诊服务质量与效率，最大限度节约患者时间，带给患者最优质的服务体验，提升患者满意度。
广义上说，目前所存在的门诊空间的“一站式”服务内容主要包括门诊部的寻诊导医咨询服务、自助挂号和挂号单自动打印、自助缴费、便民门诊、预约服务等一系列方便病人就诊的服务措施。
2、门诊一站式服务的内容
导医导诊
协助病人填写就诊单，指导患者挂号;以前是患者到门诊服务台来咨询，现在是一站式服务中心安排四名导医护士到挂号窗口主动提供服务咨询，减少病人的奔波。同时在每个专科门诊外设有导诊护士，可以指导病人在候诊区候诊。
方便门诊
为了满足门诊慢性病患者需求，安排一名资历丰富的全科医生直接开处方，病人不需再次挂号，直接取药。同时，可以为一些复诊的患者提供化验、检查单，病人不需再次挂专家号请专家开化验、检查单，同时也减少专家门诊工作量。
院方代表
院方代表由职能科室副科级以上人员担任，实行每天轮班制。接待门诊各类投诉，及时协调解决;对于协调解决无效的，转交至医患沟通办公室处理。院方代表每天详细记录一站式服务中心处理的相关事项以及患者一些合理化建议，每周由院办公室负责人收集、整理相关问题，并上报院领导，使得不断解决门诊服务过程中存在的问题。
健康教育
在一站式服务中心发放各类健康教育处方，向冠心病、糖尿病、脑梗死等慢性病患者提供免费咨询和健康教育。
审批服务
对门诊医生开具的各类诊断书进行登记、审查、盖章;由一名医保人员专门负责各类转诊手续，院方代表审批签字，同时宣传各类医保政策。在一站式服务完成给类审批，极大地方便了患者，减少病人的奔波。
便民服务
提供轮椅、一次性水杯、针线包、纸笔，特殊病人由工作人员联系平车服务;为外地患者免费提供寄送检查单服务;对一站式服务人员还进行手语培训，能与聋哑人进行交流，并为其提供服务。
VIP服务
针对我们地区韩商等外资企业较多，来院就诊的韩国人和其他外国人，为了便于沟通和交流，医院选送优秀人员进行韩语、英语培训，在一站式服务专门负责接待，提供优质服务，同时提升医院服务品牌。
预约服务
提供预约服务，如就医专家、化验、检查预约，并逐一做好记录，掌握专家出诊时间，如遇专家有特殊情况不能出诊，及时与病人联系;到预约的时间再及时提醒病人，使患者感受到温馨的服务。
3、“一站式”诊疗
“一站式”诊疗是指在门诊“一站式”服务的基础上形成的门诊患者诊疗活动的集成和整合，目前主要指门诊诊疗活动地点的集合，即通过对门诊空间功能的优化重组以及流线的便捷化组织，在门诊空间内形成专科专属的门诊单元空间，患者可以在各门诊单元完成诊疗活动的全部流程，而无需像传统门诊就诊那样奔波于门诊各部门之间。
在医院这个特殊的环境下，饱受疾病的痛苦和折磨的病人都有一种比正常人更为复杂的心理需要。由于疾病的原因，患者生命的能量被削弱，生活失去了原有的平衡，他们的心情容易烦躁，焦急、不安、紧张。但他们还是有需要被认识、被尊重、被关怀，希望有一定的私密性空间、环境气氛安宁、静谧、清洁，希望有高尚的医德和精湛的医疗技术，这样可以增进他们的安全感。“一站式”诊疗基于“以病人为中心”理疗服务理念的思想指导，本着尊重患者生理和心理需求的原则，是“一站式”就诊服务模式的核心内容。
来源：医学期刊
作者：夏盛成，吴丽华 东南大学附属盐城医院 盐城市第三人民医院
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