在英国医疗模式中，初级医疗保健（Primary Care）占有极其重要的位置。而全科医生在其中扮演的角色非常重要——第一角色是家庭医生，第二角色是居民的健康守门人。前一段时间，我作为浙江省选派的农村基层社区医生赴英国进修全科医学，现回顾所见所闻，感觉启示颇多。
进修医生总被请出诊室
我被安排在伦敦西区的Holland Park诊所工作。诊所的房子非常小，是租用了普通居民别墅的下面两层。空间虽然不大，但是布局非常合理，设施设备很完善。每个医生的诊室是不固定的，以便把诊所的有限空间最大限度地利用起来。诊所提供的主要服务内容包括初级医疗、健康宣教、慢病管理、免疫接种、健康促进等，目前有签约居民8000人左右，平均每名全科医生签约1300名～1600名居民。
在我去诊所的前一周，带教老师Hooker医生就主动给我发来邮件，里面有欢迎词，有诊所所在位置的电子地图，以及我在诊所的每日学习安排（分上下午），非常详细周到。在接下来的学习过程中，有两点对我触动较大。首先，英国人非常重视患者的隐私保护。在全科门诊，就诊过程通常只有全科医生和患者两个人，进行“一对一”的交流。而出现“第三者”时，比如像我这样的进修医生在场时，带教的全科医生对患者说的第一句话肯定是“今天有名进修医生在场，你介意吗”？如果患者介意，我就会被非常客气地请出门外，这种经历一般一上午要有两三次。在医生做检查时，会很主动地拉上帘子，不允许进修医生观看，除非事先征得带教医生和患者的同意。其次，英国人非常重视“人人平等”以及与患者的朋友关系。比如给患者做足部检查时，医生会单膝跪地；每次就诊结束，医生会把患者送到门口，同时迎接下一位患者。
医疗纠纷处置有程序保障
在英国，因医疗纠纷产生的“伤医杀医”现象非常罕见。带教的Hooker医生告诉我，如果在诊所产生纠纷，而这个纠纷很小，患者愿意接受诊所的处理意见，那就直接在诊所进行处理。如果双方认为无法协调或者纠纷产生的后果比较严重，会请专业的保险公司介入，纠纷的处理过程及赔偿金额全部由保险公司运作和承担。医生不用花精力去处理这类纠纷，而只需对患者说句对不起，表达歉意即可。
据了解，英国的保险体系非常发达，可以涉及居民生活的方方面面。全科医生通常会把个人收入约20%缴纳给专业的保险公司，为医疗过程中可能产生的纠纷做一个预先保障，处理流程类似于国内的车辆保险。其他几点因素也降低了医疗纠纷产生冲突的可能性：1.医患双方长时间建立起来的互信关系。全科医生通常是从居民出生后就开始为其提供医疗保健服务的，一般相互间的关系很融洽，如果有点小纠纷，大家都能友好处理。2.全科医生个人业务素质过硬。全科医生经过10年左右的学习、培训，个人业务能力较强，同时很注重做好患者知情同意、隐私保护等方面的工作，会很详细地记录患者的就诊过程，诊疗结果会征求患者的同意与配合。3.社会环境及舆论导向。在英国，医疗纠纷也很常见，有时电视等媒体也会做一些报道。但报道会非常客观，不会偏袒任何一方，同时也会正面去引导、处理这类事件。
护士不局限于打针输液
在诊所上班期间，我上下午跟的带教老师是经常变换的，所以学到和看到的东西也非常丰富。
在诊所，我接触的护士大概有4类：诊所护士、护士之家护士、区域护士、快速反应护士，他们的分工是非常明确的。诊所护士主要做些健康咨询门诊工作（糖尿病咨询、儿童健康保健等），同时帮助患者预约医生、登记患者病情变化、把病情及时反馈给医生等。护士之家护士主要工作在养老服务中心和精神病人服务中心，对这类特殊服务机构里的居民出现的健康问题予以登记并反馈给每周上门随访的医生，如病情紧急则直接电话联系医生。区域护士主要服务于本辖区特殊患者（出院后住家治疗患者、不方便去诊所的老年患者等），进行各种医学测量并登记，及时将结果反馈给医生。快速反应护士主要是当社区签约居民疾病发生变化时，马上提供上门服务，并把结果及时反馈给医生，同时也把医生的建议转达给患者。这与目前中国社区护士的打针、输液等工作内容有很大差别。
在英国，每个居民都有自己的全科医生，如果患者想得到免费医疗，就必须去自己的签约医生那里首诊。相当一部分患者去全科医生那里就诊不是因为躯体疾病，而是因为心理问题或者性生活方面的问题。英国的患者非常守时，他们会在随身带的本子上记录下次就诊的时间，并至少比约定时间提早半小时到诊所候诊。患者也会主动去翻阅与自身疾病相关的网页或者书籍，在就诊过程中与医生交换治疗意见。
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