“一个我从来没有见过的男人把我从沉睡中弄醒，他将手伸到被单下抓住我的手臂，缠上血压计的袖套，一言不发给我量血压，我真有点害怕”，“一群医生一边交谈一边走进我的房间。其中一人掀起我的衣服，揭开盖在切口上的敷料，另一个说我的伤口正在愈合，然后让伤口敞开着。他们走了，我还不知道他们是谁”……患者曾经这样评价美国加州大学洛杉矶分校医学中心（以下简称“UCLA”），尽管UCLA一直在器官移植和医疗护理方面居全美领先地位，拥有非常卓越的医生，甚至有医生获得过诺贝尔奖，拥有一系列世界闻名的医学技术，在《美国新闻与世界报道》的医院排名中连续25年位于美国前5名。
在第四届海峡两岸医院院长论坛上，UCLA的总行政执行官John Thomas Rosenthal向与会者坦言，“在2006年的时候，我们一直认为我们非常成功，技术精湛，而且是研究密集型的学术研究中心，在我们的组织中深深扎根着这样一种文化。然而，经过我们用技术挽救了生命的病人却说：除非绝对必要，否则不会重新回到UCLA，也不会推荐他们的亲友到UCLA。”
“Why？”Rosenthal医生介绍，这些评价促使UCLA的管理层采取措施对医院的组织和文化进行调整，一同构建愿景，制定C-ICARE、PCAT等一系列具体实践措施提升患者体验。
经过八年的努力，UCLA将病人满意度从38%左右提高到99%；患者在回答“你是否会给家人或朋友推荐这家医院”的问题时，表示肯定的比例也达到90%以上。
“他把我们整个房间都点亮了，他的脸充满着人类的爱意，让我觉自己得到了重视。他热爱自己的工作，也热爱UCLA的所有人。”Rosenthal医生动情地分享了患者的来信。UCLA无疑已成为美国患者体验最好的一家医院之一。
文化深深扎根于一个组织，也深深地扎根于社会，而且在人的身上会有所体现。文化上的认同是实践成功的基础。UCLA的管理层首先确立了愿景（Vision）：“治愈疾病、促进健康、减轻病痛、传递善举（Healing humankind，one patient at a time by improving health，alleviating suffering and delivering acts of kindness）”。然后，UCLA制定了C-ICARE策略来指导实践。
“C-Connect”就是“联络”：通过称呼患者及家属先生或女士或他们喜欢的称谓来与他们联络。
“I-Introduce”就是“介绍”：介绍自己及自己的工作角色。
“C-Communicate”就是“交流”：将你要做的工作、所需时间及影响同患方交流。
“A-Ask”就是“询问”：对患者检查前需获得许可，询问或关心患方的需求。
“R-Respond”就是“回应患者的需求”：立即回应患方的询问和需求。
“E-Exit”就是“有礼貌地告知”：有礼貌地告知或解释下一步会做什么，或何时你会回来检查。
“这些是非常关键的，然而要让我们的雇员每次遇到病人的时候都这么做是很困难的。”Rosenthal医生坦言。埋头苦干是不够的，首先要知道做什么，然后极尽全力去做好。“我们让大家坐下来共同讨论他们自己的版本，比如如何显得有礼貌？礼貌是什么？我们都知道，我们更多是让人们找到自己显示有礼貌的方式。比如，保洁员进行保洁的时候，他会怎么说？‘我要清扫这个房间，您是否需要？’或者‘我现在已经打扫完你的房间，是否还有其他东西没有打扫的？’”他说，UCLA也制作了培训视频具体指导行为规范。
除了C-ICARE，其它项目还包括PCAT大巡查，对安全方面的探究等。
PCAT大巡查开始于2009年，主要是进行一系列的总结和信息的收集工作，用以了解医生、护士和病人之间的关系。该项目每个月做4次，有75~100个管理层的员工参与。
“我们希望病人的回馈比较好，来鼓励大家将来做得更好。那些讲我们坏话的病人告诉我们哪里做得不好，让我们了解到自己的问题所在，然后加以解决。在一次座谈会上，有一位病人说：‘我等了一个小时才等到护士过来’。当然还有更大的问题，通过座谈会我们会知道自己的问题在哪里，然后解决问题。”Rosenthal医生表示。
在安全问题上，“创建和维护强大的安全文化才能让医院立于不败之地。因为如果没有安全文化，患者有可能出现术后感染的问题；如果出现给药错误或者是服药不当，是没有办法补救的。”Rosenthal医生如此认为。
对此，Rosenthal医生以库房和药房的标准化为例作了诠释。他讲道，“有护士反馈：‘我希望把病人护理得更好，但很受挫，因为我需要的物品、工具、药都不能及时到我手里，要打30分钟的电话，需要找4个人，才能把我需要的东西拿全。为此，我们非常努力地解决了这个问题。我确信如果我们没有解决这个问题，那我们的护理肯定是一团糟。”
“How did we do？”Rosenthal医生介绍，在过去的七八年中，UCLA带领全体员工建立了新的文化，使医院发生蜕变，从一个不受欢迎、不受患者感谢的医院变成全美病人满意度最高的医院，更重要的是让每一个UCLA的员工感受到了改变的力量、改变的成就，并且参与其中。
编后语：
在2007年的美国，将患者体验作为重要战略还是非常新的概念。长久以来，一个普遍的假设是，患者来到医院是因为必要而不是出于选择，医疗服务提供者可以忽略客户服务。然而，到了2010年，改进患者体验已经成为美国医疗界的主流。这种对患者体验的重视，一方面来自医院竞争的加剧。另一方面，医疗行业的日益透明化也迫使医院不得不重视患者体验，而美国推出的HCAHPS（医疗机构消费者评价）是医疗透明化中十分重要的一环。HCAHPS是美国首个全国性的、向公众公开的关于患者对医院的满意度调查，2010年出台的美国医保法案明确将其列为医保支付的依据之一，并于2012年10月开始实施。
而较之台湾，中国老百姓的就医习惯和30年前的台湾是一样的；医生的行为习惯和台湾15年前的情况比较相似；仅有很多医院的硬件已经和台湾现在的医院一样。
中国大陆的患者体验也许还有很长的路要走，但是当我们的医院管理者，这些具体引领医院发展的领航者开始真正思考并付诸实践时，也许改变就会发生！
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