2013年3月24日，复旦大学附属儿科医院的门诊大厅里来了一批特殊的小朋友，他们既不看病，也不挂号，每人手里拿着一叠资料和小本子，不时的东摸摸西看看，然后认真的在本子上记着些什么，陪同的几位专家和领导则充当起了介绍员，认认真真的介绍着医院里的每一项设施、服务项目……

面对不少家长疑惑的目光，陪着小朋友们四处参观的复旦大学附属儿科医院患儿体验部主任傅丽丽笑着说：“这帮小朋友不是来看病的，他们是给医院看病的！”

学习英国经验 儿科医院首设患儿体验部

医生和患者之间融洽的沟通，不仅可以为治疗疾病提供及时、有效的信息，提高疾病的治愈率，还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生。

复旦大学附属儿科医院在2013年3月成立了患儿体验部，邀请小患者来对医院的设施对医生的服务“指手画脚”，以孩子们“独特”的视角来审视医院。

据复旦大学附属儿科医院患儿体验部主任傅丽丽介绍，患儿体验部是院领导在英国剑桥医院考察时学习的先进管理经验，结合该院的实际情况创立实施的。和目前许多医院举办的医患换位思考体验不同的是，复旦大学附属儿科医院的患儿体验部是一个独立的部门，配备专业的人员，坚持长效机制。

儿科医院希望通过设立这个部门，以关注患儿就医体验为目的，开展一系列的关注患儿就医的活动和举措，通过孩子的感受、建议甚至督促，改善自身的服务模式。

尊重孩子意见 让小患者“订制”医院

经过2013年3月24日和6月30日两次的儿童观察团活动，孩子们提出了不少关于门急诊、部分科室的就诊流程、服务质量和诊疗环境的问题，还有一些医院工作人员一直忽略的问题：门诊输液处的动画片太少了，能不能播放些最新的动画片；厕所的味道很难闻，能不能改善一下；天花板太单调，能不能画些画给躺着输液的小朋友看……

与此同时，陪同的家长们也指出：门诊大厅太吵，建议放一些保持安静的指示牌；消防和逃生器材标注位置不明显，建议增强标识；建议增加广播寻人……对此，复旦大学附属儿科医院的“患儿体验部”积极采纳，立即着手落实。

一位陪同参加活动的母亲表示，这种活动受到大家的普遍叫好，她发了条微信“没想到收获了60多条评论，70个赞。”而在孩子参加儿童观察团之前，没想到女儿能提出这么多这么好的建议。7岁女儿的视角，是作为30多岁的她和天天在医院的医生们都忽视的。

傅丽丽主任介绍：“观察团的孩子们大多都有来院就诊的经历，孩子们以"独特"的视角所观察到的这些问题和提的建议，一直都是我们工作人员和家长们以成人的眼光和经历所忽略的。医院会用心倾听用心改善，希望更多的孩子来体验，来提意见，医院的发展也需要这群声音。”

她还透露，11月中旬，医院将举办第三期“儿童观察团”，小观察员将在复旦大学职工子女报名中筛选，由家长带子女由挂号开始，着重体验就诊流程，让复旦大学的职工体验患者家长的就诊经历。

开设倾听窗口 多让患者来吐吐槽

为方便患儿家长与医院的沟通，儿科医院的患儿体验部窗口前移，在门诊便民服务中心设立了“倾听窗口”。倾听窗口的工作人员由19个职能科室40多名正副主任和专业医务社工组成，每天有一名资深的医院中层管理人员在窗口“站岗”。

为了让患者和家长在就诊全流程中随时可以咨询、沟通、投诉，让医院随时改进，儿科医院选择医院高年资、专业资深的行政领导干部坐镇窗口，站在患儿和家长的立场倾听、解释和改善。

傅丽丽主任介绍，中层管理者亲自来“倾听”，能够缩短问题解决的周期，把不愉快和矛盾处理于萌芽。“一次下大雨，一位主任在窗口发现，人们雨伞上的水滴淌了一路，整个门诊大厅都湿漉漉的，人一走得快容易滑到。结果这个主任马上把倾听过程中感受到的情况与负责后勤部门的主任沟通，第二天就买了一台自动伞袋机，问题解决了。”

儿科医院党委书记徐虹教授表示，患儿体验部相当于一个独立于任何科室的评价系统，它让各科室主任轮流站窗口成为一项制度，同时通过网络等渠道召集儿童和家长志愿者，鼓励孩子以自己的视角对医院提意见。“过去听汇报，很难直观感受到作为病人和家属真正的焦虑艰难，这一次我站了两小时，自己完全和普通病人感同身受了。”

倾听窗口开设以来，已解决问题千余条，落实病人的建议做了有效改善：增加广播找人和失物招领功能、增设临时物品存放处、增添自助饮料机、开设肿瘤患儿随访绿色通道和输液环境、增加凉饮用水。同时，窗口倾听人员在总结病人意见的基础上，结合自己的工作经验，在病人就诊流程的改进上也做出了不少的举措：调整挂号系统，将下午的号在上午就可以发放，解决了门诊大厅上午的长队问题；解决门诊测体温服务台的人员设置问题，做到测体温服务台从上午门诊开始到下午门诊结束人员不间断；将病历卡放置在门诊护士台和医生诊疗室内，不需要病人为了拿病历卡来回奔波……据悉，倾听窗口将常年开放，接受患者的咨询和建议。

傅丽丽表示，儿科医院希望关注患儿就医体验计划是一个长效的机制，能长效的进行下去。在未来，医院将继续以一切为了孩子为出发点，汲取社会各界的建议，加强医患沟通，改善服务细节，提高患者满意率。让孩子和家长来儿科医院就医的感受可以再好一些，员工在医院工作的幸福感和荣誉感再强一些。