近期公布的首份全国中医基本现状调查报告显示，目前我国能够提供中医医疗服务的机构超过44万家，年门急诊总量达6.71亿人次。毋庸置疑，越来越多的患者信赖中医，愿意选择中医。作为中医诊疗高水平的代表性机构，中国中医科学院附属广安门医院和西苑医院对于如何吸引患者、留住患者，有着独到的理解和做法。

　　中国中医科学院广安门医院院长王阶

　　“中医向前走，西医不落伍”

　　“一提中医医院，两种认识比较常见。一种认为，中医医院太落后，看个病只能靠‘三根指头一支笔’;另一种则正好相反，认为现在中医医院中医不突出、西医又落后。”在中国中医科学院广安门医院院长王阶看来，好的中医医院绝不是这样。“广安门医院追求的发展路径是‘中医向前走，西医不落伍’。”

　　在王阶看来，如果希望患者在就医时选择中医医院，需要满足两个条件：一是面对首诊患者，医院要能够在提供与西医医院相同的诊疗手段之外，给患者更多、更优的中医药疗法选择。二是面对已经在西医医院就诊过，效果不理想的患者，“要从中医着眼想办法”。

　　谈到具体发展措施，王阶思路清晰：“首先要搞好综合平台构建。别把中医特色和现代技术对立起来，让中医在现代设备的辅助下更好地保持、发挥特色。”

　　搭好了台，接下来就是让中医特色“唱好戏”。“中医是一套不同于西医的医学体系。”在王阶看来，这套不用于西医的体系，与当前和未来医学的发展方向完美契合，拥有非常高的挖掘价值和潜力。例如，现代医学越来越提倡个体化诊疗，而中医讲究证候，即使面对同一种疾病，根据患者身体状况的不同，也可以分为不同证候辨证施治。在西医看来，高血压是一种病，但中医则根据患者的不同，给予其清热降压、活血降压、补肾降压等不同疗法。

　　基于这样的认识，广安门医院瞄准了一切能提高疗效的措施。人才培养、临床磨炼、科研引领，是王阶总结的有力抓手。

　　“最重要的是人才培养。”王阶认为，发动好“人”这个引擎，才能从根本上将中医疗效、医院发展带上快车道。为此，广安门医院不但实施“三名”战略——打造名医、名科、名院，还针对不同人才制定具体策略。“像‘国医大师’路志正这样的名老中医，要尊重、重用，也要考虑他们的身体、年龄状况，让他们既老有所用，也保持健康。中青年专家，医院则强化扶持、服务。年轻医师更注重有目标地策划、培养。这样一来，医生素质好了，科室的特色出来了，医院的整体水平就上来了。”

　　在临床上，广安门医院奖惩结合鼓励医生多出门诊、出好门诊。将医生绩效工资与门诊量挂钩;设定医生使用中医特色疗法治疗的最低比例，严格要求治疗体现中医辨证论治，减少其因“偷懒”开成药。据悉，就目前广安门医院的医技人员数量，合适的门诊量应为每天2000人次~3000人次，而该院实际门诊量则为每天8000多人次。“多出诊、多临证，医术自然精进。”王阶说。

　　在国内中医界，广安门医院的科研水平处于排头兵位置，甚至可与一些综合性医院媲美，被认为是西医一统天下的SCI论文，近年来也屡屡出现广安门医院医生的署名。此外，该院还每年拿出120万元，送10名医生到国际著名综合医学中心——美国梅奥诊所及欧洲的名院去学习、培训。

　　“有人不理解，说你中医为什么要去‘梅奥’?发什么SCI?我觉得这不是凑热闹、赶时髦，而是中医在取长补短、知己知彼的基础上证明和提升自己疗效的有力手段。”据王阶介绍，目前广安门医院有在研项目300多项，其中国家级课题50多项，仅今年国家自然科学基金中标项目就达26项，在研经费1.6亿元。该院医技人员去年在核心期刊发表论文500多篇。“在重视临床的同时抓科研，是为了把临床好的治疗方法科学化，变成医生可以用的临床路径，进而形成科研好、医疗水平高、病人多、医院受欢迎的良性循环。”

　　每年夏天数伏时，北京市许多市民都知道，开车要尽量避免路过广安门医院附近，因为接受冬病夏治、贴消喘膏的人群常常排队到院门外，造成交通拥堵。王阶说：“正是患者这样的信赖，给了我们不断向前的无穷动力。”

　　中国中医科学院西苑医院院长唐旭东

　　“扬长为主，避短为辅”

　　“中医医院也是医院，也是把为民众治疗疾病、维护健康作为首要目标。”谈到对中医医院的理解，唐旭东表示要先把办院的根本抓住，在对“医院”概念正确理解的基础上谈姓中姓西的问题。“中医医院要继承和发扬祖国的传统医学，要把中医药的精髓和优良的医疗保健方法和技术广泛应用到患者身上。把中医药的优势发挥出来。”

　　中医的优势是什么?中医医院如何扬自身之长、取西医所长?唐旭东对这些问题有着深入的思考。“中医对治疗各系统慢性病有其特长和优势，中医复方的多靶点治疗和非药物疗法应用，有利于慢性病症状改善、康复。此外，传统上，中医在妇科、儿科、骨伤、康复等领域，总能“花小钱办大事”，效果不错。同时，现在的中医大夫都是兼修西医。因此，中医医院可以提供给患者较全面的诊疗方式。

　　“但是，中医医院在急救、重症监护、大型手术和设备等方面还是有差距。因此，西苑医院的发展策略是：与西医院差异化竞争，扬长为主，避短为辅。主要是把中医的特色、优势发挥出来。但作为一所上了规模的医院，综合服务能力也不能落后，也应该达到三级甲等医院的要求。”

　　基于这一策略，唐旭东并不讳言西苑医院在广泛使用现代医学的诊疗设备，“医院该有的，中医医院都不能欠缺。”但更多的精力，唐旭东拿来“扬中医之长”，以更好地吸引、服务患者。[page]

　　“首先，我们要求科研与临床相结合，把科研优势引到医疗服务上来。”唐旭东介绍，作为中医药科研的国家队，西苑医院不但是中国中医科学院的第一临床研究所，也是中国中医科学院的临床药理研究所和中国中医科学院老年医学研究所，在国家级重点专科心血管、血液、消化、老年病、肿瘤、呼吸等方面诊疗、科研优势明显;同时，传统优势科室妇科和儿科声名远播，特色专科如皮肤科、针灸科、肛肠科及新兴专科如泌尿外科、血管外科等近年来也有长足发展。

　　将优势病种研究与专题专病门诊建设结合起来，成为西苑医院的独特做法。“譬如，我院承担了‘萎缩性胃炎伴有癌前病变’的国家级课题，形成了很多经验和治疗方法。于是，我们设立专门的‘萎缩性胃炎伴有癌前病变’门诊，把这些好的经验和方法直接服务于患者，受到广泛的欢迎和好评。类似的门诊，医院已经开设了上百个。”

　　“其次，把专题专病门诊与专病的健康宣教相结合。譬如我们开设了慢性肾炎的专病门诊，就要宣传该病的发病机制、特点、治疗方法、目前面临的治疗难题等，用通俗的语言和方便可及的方式介绍给患者，便于患者就医，同时扩大了我院的社会影响。三是加强中药优质饮片和绿色饮片建设，为我院院内制剂的生产和中药饮片调剂服务提供良好支撑。在西苑医院，开小包装饮片也能享受与散装饮片同样的价格。四是把重点专科立体化发展，把传统优势专科现在有些滑坡的扶植起来，把新兴的专科进一步做大，通过名科、名医的影响建设名院。”

　　采访中，“患者”是唐旭东最常谈到的词汇。为了更好地了解患者，以便提供有针对性的服务，西苑医院进行了广泛的问卷调查。从调查结果来看，到该院就诊的患者中，老年人群居多，其次是慢性病患者，也有很多疑难疾病患者经西医治疗效果不满意转而到该院寻求解决办法。

　　为此，在做好已有患者诊疗服务的同时，西苑医院也重视推出吸引年轻人的举措，譬如开设痤疮门诊、研发系列中药面膜等。从2008年起，该院还在秋末冬初举办膏方养生文化节，为每位患者开一套有针对性的调补膏方，直接制作成只有方便面调料包大小的小袋，便于随身携带，撕开即可服用。由于膏方不但能治疗慢性病，还能改善亚健康状态，提高身体机能，受到都市白领等的欢迎。

　　观点互动

　　陕西省山阳县卫生局徐毓才

　　中医院要回答四个问题

　　中医医院如何吸引、留住患者?要找到答案，先要分析中医有什么优势、中医医院有什么特色、什么是有效的医疗服务、服务如何提供。分析、回答好上述问题，吸引、留住患者就将水到渠成。

　　一看中医有什么优势。中医是一门古老的医学，几千年来，在保障人们健康，促进中华民族繁衍昌盛方面取得了不可磨灭的成就，在很多方面具有独特的优势。中医提出“治未病”的理念，在慢性病防控方面有十分明显的优势，而且完全可以据此建立起优势专科和集防、治、康为一体的医疗服务体系。此外，中医骨科、妇科等有明显优于西医的治疗效果，可带动医院形成核心竞争力。

　　二看中医医院有什么特色。一所医院怎样做好“战略定位”，确立自己的发展目标，需要结合自身的现实优势认真分析。通过人力资源、设备资源、患者群体、政策利用等各种资源剖析，确定自己医院的特色。前几年，我从《健康报》上了解到郑州市中医院围绕“中风”一种病做文章，做得很好。

　　三看什么是有效的医疗服务。“有效”，既是客观指标，更是患者的主观感受。既与疾病有关，也与治疗方法、方案的选择有关。比如，乳腺癌的治疗，可以有多种方法，可以手术，也可以放疗、化疗，手术也有姑息方法，也有根治方法，针对一位具体患者究竟采取哪种方法，既要考虑病情，还要考虑患者和家属意愿。目前，在医疗服务领域，存在一种不好的现象，就是医生过于将自己的主观意愿强加给患者，采取的医疗措施过于强调“客观指标”，而不注重患者的主观感受。其实，医生能做的不多，“有时去治愈，常常去安慰，总是去帮助”，而我们很多时候只做了“有时”，而缺乏“常常”和“总是”。

　　四看服务如何提供。我们急需抛弃几个错误的观念：一是认为“病人是人，我也是人”。这本没有错，但由于在诊疗方面医患事实上处于信息不对称状态，患病的人相对更容易情绪激动、感情脆弱，因此医方应该多些耐心、贴心、责任心。二是为服务瑕疵找借口，用借口掩盖过失。三是排斥投诉，把投诉看成是病人“没事找事”。四是观念在天上飞，措施没有落地。医院和医院管理者要把“以病人为中心，提高医疗服务质量”做实、做好、做到位。