公立医院改革“三项重点工作”开展以来，全市卫生行业坚持以办人民满意卫生事业为目标，以保持公立医院公益性质为核心，以缓解百姓看病贵看病难为切入点，以提升便民服务水平为手段，在创新体制机制，完善服务体系，加强内部管理，改善服务环境，开展便民惠民服务等方面做了积极探索和实践，取得了显著成效。市卫生局按照“抓住重点、务求实效、责任到人、考核到位”的工作思路，深入基层督导，查找弱点、解决难点、抓住重点、挖掘亮点，努力形成全方位、高标准、广覆盖、可持续的工作局面，人民群众的满意度进一步提高。
本报撰文 徐杨 摄影 王倩
今年天津市卫生工作会议作出了开展医院“环境年”建设的工作部署，将“环境年”建设、无假日门诊、对口帮扶确定为今年深化公立医院改革“三项重点工作”，市卫生局制定了实施意见和考核标准。4月份，市委、市政府领导同志主持召开了“深化公立医院改革，提升便民服务水平”座谈会，强化齐抓共管，形成工作合力。全市卫生行业各单位积极探索、努力实践。市领导同志多次作出批示，对典型做法和取得的成效予以了鼓励，并进一步提出工作要求。卫生行业认真落实市领导同志批示，统一思想认识、明确目标任务、把握时间进度、组织全面实施，努力在工作部署上体现广泛性、及时性，在工作实施上体现高层次、高水平，取得了阶段性成效。在9月份召开的“2011年卫生工作综合推动会”上以现场会、经验交流、专题片等形式介绍了三项重点工作取得的主要成效。
看点一
环境建设让群众舒适就医
医院环境好坏和服务水平高低是老百姓来院就医过程中最直观感受，是公立医院改革是否取得成效的关键因素。市卫生局组织全市各级各类医疗机构以开展医院“环境年”建设为契机，高质量、高标准地整治院容环境，切实加强医院门前及周边治安、交通环境的综合治理，规范医院停车秩序，加大净化美化绿化力度，让老百姓看病就医舒心。以整治治安环境为目标，深挖隐患点。儿童医院、眼科医院、天和医院和宝坻医院等单位针对院内治安管理薄弱点，建立专项治理台账，加强安保人员巡视，安装监控系统，密切配合属地派出所，对院内医托号贩、门前摆摊设点等实行长期、不间断打击。针对患者停车难，口腔医院、中心妇产科医院、中医药大学第一附属医院等单位采取开辟院外职工停车场、鼓励职工乘公交车、清理长期占位车辆、设置计时收费装置等措施，把更多停车位留给患者，加强车辆疏导，规范停车管理，方便患者停车就医。以美化院容院貌为抓手，打造“风景线”。全市各医疗卫生单位进一步美化医院环境，完善院内绿化及园林改造，更新补种草皮花木;对院内破损地面及时修整，对污损墙面及时粉刷;注重保持院内环境卫生，统一规范诊室布局，改造卫生间，及时清理废物垃圾，做到日产日清;完善院内各类标识，更新告知栏、科普宣传栏内容;积极创建无烟医院，开展戒烟讲堂，全面提高禁烟成效。南开区三潭医院采用现代中式的“徽派”风格修建医院大门。第一中心医院、中医药大学第一附属医院等单位加强夜景灯光美化，为津城再添亮点。以提高管理水平为重点，拓宽服务面。中医药大学第二附属医院、传染病医院、第三医院等单位完善医院查询系统，为患者提供就医信息;增加挂号收费窗口，缩短挂号时间;增添轮椅、平车、饮水机等便民设施，方便患者候诊。医大总医院购置平板电视，安置报刊架，增设小卖部，满足患者及家属需求。儿童医院启用排队叫号系统，扩大候诊区，增设哺乳室，改善候诊环境。人民医院、中心妇产科医院等单位推行“一卡通”服务，简化就医流程。第一中心医院、南开医院、肿瘤医院等单位开展“志愿服务进医院，携手共建环境年”活动，组织广大志愿者为患者提供多方位的帮助和支持。
截至今年8月份，各医院在整治院容环境方面共投入资金909.08万元，规范停车场13430平方米，新增候诊椅、饮水机、公共电话、平车、轮椅等设施736个，增设和规范健康宣传栏123处，方便群众就医规范标识及导诊方向指示牌934处，规范和增设无障碍设施81处，平整地面路面10628平方米，让患者看病更加方便。在绿化美化环境方面，各医院共投资255.88万元，清理花坛绿地、修整园林景观，新植树木(灌木)46140株、新植树木(乔木)1541棵，进一步美化了就医环境。
看点二
预约诊疗缓解群众挂号难
预约诊疗服务是公立医院“以病人为中心”开展医疗服务的重要举措，也是深化医药卫生体制改革，加强医院科学管理，构建和谐医患关系的有效途径。市卫生局党委高度重视预约诊疗工作，将其作为“三项重点工作”的重要组成部分，在全市二级以上医院启动预约诊疗服务，明确工作要求，制定考核标准，定期听取各医疗机构工作进展情况，开展现场督导。开通“医指通”统一预约专线和网络挂号平台，建设“医指通”社区便民同步挂号平台，在30所大医院与和平区社区卫生服务中心安装“医指通”预约挂号终端，使居民足不出户便可预约到大医院的号源。各医疗卫生机构积极贯彻落实，健全组织机制、完善制度规范、优化资源配置，通过严格医师出诊管理、强化错峰出诊制度，延长预约周期、扩大预约放号比例等手段，逐步实现“首诊到社区、就诊先预约，层级就诊、有序就医”的就医格局。目前，本市已形成现场预约、电话预约、网络预约、“医指通”预约等全方位、多层次的预约体系。截止到8月份，全市36所三级医疗机构已有35所医疗机构开展了预约门诊，共接纳预约诊疗患者191.90万人次，占全部门诊患者13.08%;副高级职称以上医师预约诊疗患者90.6万人次，占副高级职称以上医师门诊人次的21.41%;各医疗机构共463个专业开展预约诊疗服务，占全部专业的70.4%，其中天津医院、泰达心血管病医院、医大口腔医院、第五中心医院等15家医疗机构已实行专家门诊全预约。另外，全市51所二级医院也有近半数开展了预约诊疗工作。
肿瘤医院通过预约挂号，提前掌握就诊患者数量和病种，合理安排医生接诊，协调患者就诊时间，有效破解“大病小病都看专家”难题，实现“均匀”就诊。天津医院将所有专家号均放到网上供患者选择，制定统一规范制度，设置预约诊室，提高患者预约比例。静海县医院于今年5月申请进入全国门诊预约挂号网络平台，成为本市最早开通预约挂号网络平台的涉农区县医院。为确保预约工作顺利进行，医院加大质量考核，定期督查，及时改进存在的问题，预约诊疗满意率达99.97%。
看点三
临床路径管理缓解群众看病贵
临床路径管理是兼顾医疗质量管理和效率管理的现代医疗管理重要手段，直接关系到能否让群众切实看得到、摸得着、感受到医改带来的变化。对此，市卫生局出台《天津市试行临床路径管理工作方案》，在全市二、三级医院推行临床路径管理，定期组织临床路径专题培训，进一步规范临床诊疗行为，提高医疗质量，保障医疗安全。结合医院等级复查评审、推荐国家临床重点专科、医改目标考核等工作，逐步建立与医疗服务质量、安全、效率、效益挂钩的综合考核模式，充分调动医务人员积极性，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务。注重经验交流，宣传推广先进经验，推荐第三中心医院、肿瘤医院、中国医学科学院血液病医院、泰达国际心血管病医院为卫生部临床路径管理试点医院。各医疗机构科学设计、精心组织，扎实推进临床路径管理工作，逐步实现医疗管理模式向专业化、精细化全程质量管理的转变，促进了医疗行为的规范化、医疗队伍的专业化和医患关系的透明化。截至2011年8月，本市32所三级医疗机构和35所二级医疗机构开展了临床路径管理工作，进入临床路径管理4.58万人次，入径率10.18%。其中，第一中心医院、天和医院等10家单位的全部临床专业均开展了临床路径管理。
泰达心血管病医院把信息化建设作为实施临床路径的基础，逐步实现全病种信息系统临床路径管理，覆盖全院80%以上的住院患者，注重团队医疗，加强个案管理，引导患者参与诊疗，提高医院整体服务水平。第三中心医院在保障医疗质量和安全前提下，修正临床路径，合理降低药品费用比例，缩短平均住院天数，使医疗资源进一步整合、医疗效率进一步提升、患者满意度进一步提高。肿瘤医院全面分析患者住院天数、医疗费用、医疗成本项目、预期效果等数据，持续改进质量管理和费用控制手段，使住院患者平均住院日降低2.7天，病种平均费用降低2.2%—6.8%。人民医院建立临床路径评价指标体系，杜绝过度检查、过度治疗、过度用药现象，保护患者权益。
看点四
优质护理服务构建和谐医患关系
卫生部近两年开展了“夯实基础护理，提供满意服务”的优质护理服务示范工程，进一步深化“以病人为中心”的服务理念。在“三项重点工作”中，市卫生局加大优质护理服务，特别是病房护理的考评权重，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作标准，充分调动护士积极性，扎实推进优质护理服务，全面提高护理工作质量，建立长效机制，惠及广大患者。市卫生局制定了《2011年天津市推广优质护理服务工作实施方案》，明确了工作目标、重点安排和具体任务，建立了信息月报制度，及时掌握全市优质护理工作进展。选取全市36所三级医院和27所二级医院申报卫生部优质护理示范工程重点联系医院，其中7所医院优质护理服务开展病房覆盖率达到了100%;申报示范病房388个，通过示范带动作用，促进本市优质护理服务持续规范开展。组织专家深入各医疗机构督导优质护理服务工作推广情况，通过听取汇报、明察暗访等形式，全面考核优质护理服务实施效果。组织医院管理者到第三中心医院、肿瘤医院、医大总医院和泰达心血管病医院观摩学习，促进本市护理管理人员在管理思路和实践方法上全面收益。组织召开天津市2010年度优质护理服务总结表彰暨2011年工作推动会，表彰了市第三中心医院等12所医院、市传染病医院中西医结合二科等31个病房、市眼科医院唐海霞等61名护理工作者。举办各种形式的交流会和培训班，组织医院护理管理骨干赴匈牙利塞梅维斯大学培训学习，带动本市护理水平的提高。第三中心医院和肿瘤医院被卫生部确定为优质护理服务考核优秀医院，市第四中心普外二科、宁河县医院外一科等10个病房为优质病房。
泰达国际心血管病医院推行“以病人为中心”的“无缝护理”服务模式，在护理环节上建立完善的患者转科交接制度。肿瘤医院为化疗患者进行音乐治疗，减轻患者焦虑恐惧，增强患者心理舒适度;对手术患者开展“爱心送一程，用心护一程”活动;实施个体化的健康教育路径，缩短患者康复及住院时间。中医药大学第一附属医院等中医医疗机构丰富中西医结合护理种类，开展穴位按摩、清热袋茶口腔护理、外敷消炎散等服务，并为患者提供术后中医养生保健知识。第三中心医院根据护理工作性质，测算护理人员工作量，分析各项治疗护理指标，调整护理人员奖金分配方案，体现优劳优酬，护理人员积极性及职业认同感明显提升。
看点五
社区“国医堂”减轻居民就医负担
弘扬中医药文化对倡导健康生活方式、提高人们的身心素质,具有不可替代的积极意义。市卫生局以“三项重点工作”为契机，大力推动中医药进社区，在开展中医药特色社区卫生服务达标中心(站)建设基础上，今年内要在城区社区卫生服务中心全部建起“国医堂”，并对建筑风格、科室布局、设施设备、装饰装修、中医氛围和文化建设等方面进行统一设计，为患者提供清静祥和的诊疗环境。为社区“国医堂”配备液晶电视，录制播放健康养生知识讲座，让居民不出社区就能学习到专业中医养生知识。同时，为解决“国医堂”中医人才缺乏问题，实施“中医扎根工程”，聘请副高级以上中医专家每周到“国医堂”坐诊，并以“师带徒”的形式，亲自教授社区医院年轻中医药学，全面提升“国医堂”医疗质量。加强“国医堂”常态化管理，制定考核指标及评分细则，采取第三方质量评估和不定期抽查督导等方式，保证“国医堂”健康发展。针对社区常见病、多发病和慢性病，“国医堂”开展了中药、针灸、推拿、火罐、敷贴、刮痧、熏洗、穴位注射、热熨等中医药服务，方便居民就近享受有效、廉价的中医药服务。发挥中医药“治未病”特色,完善预防保健服务功能,组织中医药专家深入“国医堂”、社区卫生服务站开展养生保健、食疗药膳、运动功法、体质调养等宣传义诊活动。目前，本市城区已建成33个“国医堂”，其门诊量均不低于社区中心总门诊量的30%，中医药门诊收入同比增长10%以上。
南开区12家社区卫生服务中心均注册登记了中医科,开设了中医诊室,设置了中药房,配置了中药饮片调剂设备和常用中医药诊疗设备,60个社区卫生服务站全部能够提供常用中成药,并开展了针灸、推拿、拔罐、敷贴等7项以上的中医诊疗项目。中医门诊比例超过30%,平均能为辖区居民提供中成药200余种、中药饮片500余种,满足了辖区居民对中医药服务的需求,居民满意率达90%以上。河西区社区卫生服务中心自创建“国医堂”以来，门诊人次较以前有了明显提升，门诊均次费用及药占比有了明显降低。据统计，该区“国医堂”接诊患者均次费用92.8元，较中心其他科室低17.8%，国医堂药占比为60.4%，较中心其他科室低4%。
看点六
无假日门诊、社区连诊方便就医
为确保市民看病及时、不间断，市卫生局在全市二级以上医疗机构开展了无假日门诊，按照学科特点和患者需求，选派业务骨干在节假日出诊;实行节假日专家错峰出诊制度，保证专家节假日出门诊时间;整合门诊患者就医流程，有效缓解“三长一短”现象。同时，在院内设置门诊导诊、服务台、预约窗口等，提供医疗特色介绍和健康教育资料，出借轮椅，提供饮用水等便民利民服务措施。今年8月份，全市36所三级医院中有35所开展无假日门诊，公休日门诊诊疗37.6万人次，占总门诊诊疗人次的18.5%，参加公休日门诊的医务人员1.7万人次，公休日开诊专业559项次，占门诊开诊总专业数量的82.3%。
与此同时，全市社区卫生服务中心(站)也实行了午间连诊、下午延诊和周末半天或全天出诊服务，方便社区居民就近诊疗。各社区卫生服务中心(站)克服人员少、任务重等困难，按实际承担的就诊人次和服务流量，实事求是地设定应诊时间和延诊科室，有效推动了层级诊疗机制和社区首诊制的建立。目前，城区76个社区卫生服务中心和413个社区卫生服务站中，开展延长门诊服务的机构分别为53个中心和182个社区站，占中心总数的69%和社区站总数的44%。
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