作为天水市公立医院改革试点单位，武山县人民医院自在全院范围内实施“优质护理服务示范工程”以来，在护理工作中大胆改革，在发展中不断创新，强调以人为本，重细节、重服务、重质量，为患者提供最优质、最满意的服务。在医改春潮中，用心诠释着“人民医院为人民”和公立医院恢复公益性质的服务宗旨，谱写着优质护理服务的新篇章。
打出“五张牌”
为保障“示范工程”顺利推进，武山县人民医院全院上下形成了一切围绕临床一线的工作氛围，并推出保障到位“五张牌”。一是组织保障牌。成立了由院长、党支部书记赵忠忠全面负责，副院长具体分管，护理部组织实施的“优质护理服务示范工程”活动领导小组，号召全院职工相互支持，积极转变服务观念，协调行动，确保示范工程顺利推进。二是人力保障牌。医院护理部增加了护理人力配置，把技术能力好、服务规范、业务知识广泛的护士充实调整到各临床一线。另外，每个临床科室还增加1-2名护理员协助护士作部分生活护理，使全院13个示范病区的床护比均达到了1︰0.4。三是资金保障牌。护理部为每个临床科室添置了电波炉、洗头盆、洗头架等一批基础护理用具，有力地保障了护理功能的有效发挥。四是后勤保障牌。由指定人员将后勤用物送到病房，保障护士有更多时间护理患者，将护士更多的时间尽可能留给为患者服务。五是激励保障牌。对全院护士实行绩效管理，充分体现多劳多得、按劳取酬、绩效系数分配的原则，使每名护理人员都乐于付出，安心工作。
追求“四个六”
武山县人民医院为给患者提供更加优质的服务，率先在全市县级医院提出了亲情护理“四个六”服务模式。“六个一”即患者入院将面对一张真诚笑脸，一个亲切称呼，一张整洁病床，一次耐心介绍，一个准确评估，一次满意治疗;“六个声”即文明服务实现来患有迎声，治疗有称呼声，提问有答声，合作有谢声，失误有道歉声，出院有送声;“六个心”即亲情护理做到接待患者热心，观察病情细心，患者痛苦关心，解释问题耐心，检查陪伴真心，听取意见虚心;“六个化”即工作质量突破环境温馨化，服务人性化，操作规范化，语言亲切化，健教通俗化，收费标准化。“四个六”服务模式在全院推广后，收到了非常好的效果，不仅提高了患者满意度，而且让患者感受到在护理细微之处的关爱。
练好“三基三严”功
武山县人民医院从强化“三基三严”训练入手，不断提升护士业务水平。护理部每年都要组织全院护士开展为期一个多月的护士“岗位技能大练兵”活动，由经验丰富的护士长为护士详细讲解基础护理各项操作，并运用各种互动环节，使全院护理人员业务水平有了明显的提高。在对新护士实行加压学习、定期考试的基础上，在岗前培训内容中特设病人角色体验环节，让护士体味病人的痛苦和感受，从而达到从内心关怀、理解病人;开展多种形式的亲情式服务活动，通过为卫生不洁的病人洗脸、洗头、剪指甲、铺床、垫枕、翻身等方式，拉近了与病人之间的关系。
为促进护士与患者之间更好地沟通和交流，武山县人民医院护理部还举办了护理语言技巧与护患沟通培训，护士将所学到的沟通技巧恰当地运用到为患者做入院介绍、术前术后指导和健康宣教工作中去，增强了患者战胜疾病的信心和力量，让患者倍感温暖。
规范“两服务”
按照要求，武山县人民医院护理部对必要的护理文书书写推行表格化形式，减少了护士书写护理文书的工作量，护士有更多的时间和精力与患者沟通、交流，并为患者提供更加细致周到的护理服务。医院护理部和各临床科室还针对临床科室护理人员产假、事假、病假导致的人力资源不足等问题，建立了护士人力库，根据具体情况进行合理调配，充分保障临床护理人员的配置到位，从而确保了护理质量。
在照顾患者方面，有不少住院患者会因疾病而产生出不同的心理问题。针对该情况，武山县人民医院护理部要求和强调责任护士必须通过细致入微的观察，对其进行心理疏导，给予解释安慰，解除患者的心理负担，化解心理矛盾，使患者保持积极、乐观、向上的心态和良好的精神状态，促进了患者疾病的有效治疗和康复。
为了进一步加强基础护理工作，武山县人民医院护理部对各临床科室推行APN连续排班服务。各班次除完成常规的治疗护理外，护士还要根据患者需求，完成其它的基础护理工作。在落实基础护理工作的同时，对患者的病情观察更细微、更全面，更有预见性，特别是对危重症患者，落实基础护理工作更加重要，不仅解决了家属护理的困难，保障了患者的舒适度和卫生需求，而且对患者疾病的观察、康复及并发症的预防也很有帮助。
一直以来，武山县人民医院各病区的床位使用率都很紧张，大量陪护人员的出入和滞留，给病房管理带来极大挑战。开展“优质护理服务示范工程”活动后，医院护理部推行“归还”服务模式。深入挖掘优质护理服务内容，重新诠释护理工作内涵，充实护理服务内容，打破沿袭已久的护士协助医生治疗的护理模式，回归到护理模式，并增加了心理护理、生活护理等内容，将护士“归还”给患者，热忱地为患者服务，不仅保证了医疗质量及护理安全，而且彻底改变了病区中陪员及家属多而造成的环境不良、人员繁杂等问题，更打消了患者家属长期以来的依赖和不放心的心理，构建了和谐、信任和融洽的医患、医属关系。
此外，武山县人民医院还积极创新工作思路，充分发挥广大护士的主观能动性和工作积极性，使护理人员的主动服务意识得到进一步增强，对每位住院患者，不分年龄大小、职位高低、病情轻重，都能按照分级护理服务标准，将基础护理工作充分落实到位，提高患者舒适度，解决了家属后顾之忧。
【每日甘肃网--主流媒体 甘肃门户】 原文链接：http://gsrb.gansudaily.com.cn/system/2011/05/25/012005423.shtml
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