什么是医院危机管理
医院危机管理就是针对医院可能或正在面临的危机，制定针对性的措施加以预防、控制和危机后处理进行管理，最大限度地避免和减少危机事件对医院产生的负面影响，最终从危机中获利，从而不断提高医疗工作社会效益与经济效益的管理活动。
医院在危机管理方面的挑战
1.危机种类多
医院在日常运营和管理中会遇到各种各样的危机，如自然灾害、人为灾害、医疗事故、医疗纠纷、后勤保障系统瘫痪、核心员工犯罪、公共形象危机、财务问题、价格收费等。危机的多样化给医院的应对带来的是更多的挑战和不确定性。
2.后果严重
无论医院遭遇哪一种危机，如果处理不当，都会使医院蒙受巨大的损失，这种损失包括经济损失和品牌形象受损等多个方面。
3.形势严峻
医疗行业本身就是一个高风险的行业，随时都可能面临着危机，而如今经济体制改革、医疗体制改革、全球化进程加快、群众对医院期望值提高、新兴媒体快速发展导致传播速度和范围不断扩张等都加大了医院发生危机的概率和产生的后果。
医院危机产生的原因
发现危机发生的根源是医院危机管理的精髓。从管理学角度，医院危机的原因分为两大层面：外因和内因。
1.外因
这些因素主要有：自然灾害，人为破坏和社会宏观环境危机。如公共卫生突发事件(如禽流感、SARS)，自然灾害（地震、海啸、泥石流等）引发的重大伤亡救治，社会对医院的错误认识，医疗市场的激烈竞争，政府财政的减少投入，政策的变化，媒体的负面报道等。
2.内因
经营危机：医院在激烈的市场竞争中由于自身定位不当、对市场判断的不准确，选择错误的经营决策导致利润下降、效益减少，引发医院经营危机。
管理危机：管理人员危机意识不强、应急能力低下、管理制度不健全、管理政策选择错误、人才流失、缺乏科学的激励及竞争机制等都可能引发医院管理危机。
诚信危机：员工整体素质下降、工作效率降低、责任心不强、服务意识不强、服务态度冷漠、服务质量下降，甚至发生违法违纪事件，这些都可能使医院公众形象和诚信度下降，引发诚信危机。
在危机管理时可采取的措施
1.健全医院危机管理组织体系
医院应健全医院危机管理组织体系，设立高效的组织机构，明确其职责和任务，完善危机管理有关制度和危机处理程序，组织模拟危机环境下的培训和演练，提高员工应对危机的能力。
医院危机管理组织结构框架主要由三部分组成：信息系统；决策系统；运作系统。 信息系统的任务在于适时、适度地发布警情和公示，做到早策划、早动手，为医院危机管理赢得主动权。
决策系统的主要任务是制订突发事件处理预案，构建预案储备库；对突发事件的性质、程度、潜在范围和影响进行预判断，并在此基础上根据预案或紧急处理启动危机处理过程；导入对事件处理的意志，不断调整细化对事件的判断；对事件的处理做出敏捷的、具有针对性和可执行性的决策；根据决策执行调整或重新制订决策以及总结突发事件运作绩效等内容。决策系统由危机管理者统帅，负责处理危机的全面工作。因此他必须有足够的权威进行决策，一般由首席危机管理者，如医院的管理决策层(院长或行政副院长)担任。
运作系统的任务在于对决策进行敏捷的、全面的贯彻。具体来看，运作系统必须保障能够迅速启动预案，对于首次出现的情况应能够迅速转化采取近似处理方案；即时反馈执行结果，并通过信息系统向决策系统进行执行反馈；对执行决策需要的资源进行细化和整合，保障在较小的投入下能够完备的实现对突发事件的处理，对执行中的短缺资源进行评估，并及时反馈至决策系统，采取替代或加大投入的方法来保障执行的绩效。运作系统由职能科室和临床科室负责人组成，其中职能科室负责联络医院内部受危机影响的部门与不受影响的部门，是正常部门与受危机影响部门的联系纽带，而临床科室则负责将危机管理者的策略计划翻译成实战的反应策略和计划，并通过专业知识来实施这些计划。
2.树立全员强烈的危机意识危机管理的理念
医院应普及危机管理知识，要使每一个员工从思想上做好应对各种危机的准备，树立全员危机感，这关键是要开展危机教育，让全体员工都了解危机的特征和危害，增强他们的危机意识，帮助他们形成优化自身行为、预防各种危机的思想。在危机教育中，医院可将危机理论指导、危机发生情况和相应的处理措施等以通俗易懂的语言编成危机管理计划手册，或制作成录像、幻灯、卡通片等向员工全面介绍应付危机的方法，让全体员工对出现危机的可能性有足够的了解，促进医务人员危机意识的形成，提高医务人员整体对危机的把握能力，强化医务人员的职业道德，提高其业务能力和技术水平，以减少危机事件的发生。
3.建立医院危机预警机制
医院管理者要在危机管理中赢得主动权，就必须建立医院危机预警系统，既利用现代的信息自动化管理技术，对医院经营过程中的变数进行分析及在可能发生危机的警源上设置警情指标，及时捕捉警讯，随时对医院的运行状态进行监测，对危害医院自身生存、发展的问题进行事先预测和分析，并根据医院管理的特点，制定切实可行的预防方案，以达到防止和控制医院危机的爆发。它包括危机检测、危机预测和预报、危机预防和控制三个方面。
4.制定医院危机管理计划
医院管理者要结合法律和实际制定相关的规章制度，制定危机处理计划，并采取举措保证医务人员认真执行。计划的内容包括医院危机管理的目标、影响医院的各类潜在的危机情形、危机应急预案和程序、告知程序、医疗护理质量管理流程、患者安全保障、医疗护理缺陷管理及防护等。
5.运用良好的沟通技巧
沟通包括两个方面，首先是医患沟通，其次是与媒体的沟通。医院管理者平时要注意多与各方面进行有效的沟通和交流，努力扬长避短、扬利避害，深刻反思已经存在的诸多管理漏洞，消除医院自身的缺点和对医院不利的各种影响因素，做到准备于日常，防患于未然。
6.设立新闻发布制度应对危机
医院同样要有新闻发布制度，同时培养专门的新闻发言人，由新闻发言人或组织决策者代表组织发布信息或澄清事实真相，并回答与此有关的提问，而且这里还有一个非常值得了解的内容，即医院要说什么、由谁来说、何时说、向谁说、何地说、如何说。
7.做实品牌以降低危机发生几率
管理者必须有一个清晰的品牌意识，一方面要通过做实品牌，为自己打造出最核心的竞争力，同时可为医院创造效益；另一方面也表明医院的每一个流程和环节做得都很好，环节符合标准了，流程也科学了，自然也就降低了医院发生危机的几率。
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