6000多条基层留言，均在第一时间回复，见证机关服务务实高效;2600多封感谢信、480多面锦旗，彰显医务人员德技双馨。这是2010年解放军总医院“作风年”建设的新气象——人心思齐、风清气正。

　　“键对键”、“面对面”——

　　机关新风扑面来

　　医院办公网开通“服务基层直通车”以来，无论工作多忙，政治部干部处处长李星杰每天一上班都会打开邮箱，查看来信。遇有出差，他首先要安排好这项工作。和他一样，全院机关各部处22名职能部门负责人，都把第一时间回复基层科室的网上留言作为最紧迫的工作。这是解放军总医院改进机关作风、主动服务基层的一个缩影。

　　听民声、知民意，方能解民忧。作风转变，体现在细微之中。

　　2010年初，耳鼻咽喉头颈外科医生赵立东，通过“院长信箱”反映其所住单元楼出口没有设计斜坡，不方便老年人出行。当天，院长李书章就把邮件批转给了院务部，营房处处长刘国宾立即在“服务基层直通车”上给予回复，并安排专人承办此事，问题很快得到解决。

　　“当时，只是抱着试一试的想法，没想到能够引起院领导和机关的重视，而且办事效率还这么高，我确实很感动。”时隔一年，提起此事，赵立东仍然十分感慨。

　　网上“键对键”，拉近了机关与基层的距离;现场“面对面”，更让基层感受到机关的务实新风扑面而来。

　　“药品服务部现有的取药窗口少，患者等候时间长，请机关帮助协调解决。”

　　“首先，向你表示歉意，这说明我们工作还存在疏漏，我们一定尽快解决这个问题，让你满意。”

　　这段对话，出现在2010年9月25日的“机关处长与基层面对面”现场。

　　类似的场景频频出现，现场不时响起热烈的掌声。“2010年以来，我们已经组织了8场这样的活动。”医院办公室副主任侯晓鲁介绍说，“场场爆满，气氛十分热烈。”

　　公开问答，当场点评，专人记录，限期落实。2010年10月18日，站在改建一新的取药大厅里，门诊药房主任魏宇宁的脸上洋溢着笑容。“药品服务部改建工程这么顺利，多亏了领导、机关真抓实干，主动服务，我们打心眼里欢迎和高兴。”

　　作风变了，机关与基层的心贴得紧了。更令人欣喜的是，越来越多的人直抒胸臆的话题，已经悄然地从关心自身利益向关注医院建设转变。

　　“建章立制”、“实话实说”——

　　医疗质量求极致

　　2010年4月，一起医疗事故通报在全院引起极大震动。某地方医院一名护士因疏忽大意错误用药，造成患者严重不良反应。

　　尽管总医院没有发生此类事故，但是院党委高度重视，举一反三，深刻反思之后，形成共识：建章立制，严格奖惩，依靠规范化、制度化建设来提升医疗质量。

　　随后，《医务工作指南》、《医疗技术操作规范》、《各级护理人员工作职责》等一系列规章制度修订实施。规矩成形了，如何才能“落地生根”?院党委颇费了一番心思。

　　一本巴掌大的口袋书，涵盖医院文化、工作规范、考评处罚办法和附录四大部分，图文并茂，简洁明了。《医务工作指南》以这样的面孔出现，在常人眼中冷冰冰的规定，顿时充满了浓浓的温情。

　　医院还专门谱写《制度歌》，在全院范围内教唱。刚性的医疗规范搭上文化快车，大家的认识焕然一新。

　　通晓规定，才能按章行事。临时考核，令医护人员压力倍增。对此，外科临床部骨科医生曹洪海感受颇深，有件事至今仍让他记忆犹新。一天上午，他在院里与临床部的两名机关干部相遇。没想到对方突然少了往日的寒暄，直接提问他《医务工作指南》的内容。

　　“刚开始，我真有点蒙了，幸亏平时记得牢，不然可就难堪了。”事后，曹洪海感叹。

　　考核抽查，只是序曲;严格处罚，不留情面，更显示出院党委的魄力与决心。

　　“假如术前我们能想得更细些，患者的术后不适就可能减少。在今后的医疗工作中，我们一定坚持按章操作，进一步加强医患沟通……”

　　2010年11月12日，医院每周五下午例行的会议，突然多了一项新议程。泌尿外科、耳鼻咽喉头颈外科、普通外科和妇产科等4个科室的领导先后登台，将对9月份出院病人随访发现的问题向全院人员“实话实说”。

　　登台“亮丑”讲原因，此举在全院反响强烈，大家惊叹院党委抓医疗质量的力度。

　　时隔不久，6个单位因病案甲级率低于85%被点名批评，这些单位的医生全部参加病案书写专项培训;37名岗位技能考核不合格者在网上公示……“人命关天，责任如山，总医院的每一名医务人员在工作当中都要慎之又慎、精益求精。”医院政委阮炳黎的话掷地有声。

　　“刚柔相济”、“典型示范”——

　　仁心柔术美名扬

　　“在北京我们举目无亲，可是在解放军总医院我们感到处处有亲人，是医护人员的大爱大德、仁心柔术将我的先生从生死边缘拯救回来。”2010年8月，一封来自宝岛台湾的信件寄到了总医院领导的案头，台胞简碧珠代表家人表达感激之情。

　　同样，山东农村患者崔保法怎么也没有想到，住院期间他给医生的红包，竟然3次都被退了回来。出院后，他只好让老伴动手绣了面锦旗送给医院。

　　漂洋过海的信件，亲手绣制的锦旗，不仅是患者及家人真情实感的寄托，更是高尚医德医风的真实写照。

　　风清气正，来之不易。2010年3月，一名医务人员因态度生硬，引发患者投诉。科室主任闻讯，当场向患者道歉。风波尽管平息，但院党委“旧事”重提，在全院通报批评了这起投诉，并责令相关人员作出深刻检讨，全院人员对照检查找差距。

　　对此，有人认为“小题大做”，而院纪委书记张保全副政委却一语中的：“医德医风只有好和差的区别，没有大小之分。抓医德医风建设，决不能心慈手软。”

　　2010年上半年，医院的医德医风满意度信息化评价系统上线运行，使监督范围更加扩大，让医务人员的一言一行都置于阳光之下。

　　监督处罚只是手段，铸牢服务理念才是根本。医院在教育引导上力度不减，新招频出。

　　榜样的力量无穷，身边的典型最能打动人。“模范医学专家”卢世璧院士待患如亲，每次给病人做检查时，他都会先把手搓热;碰到有病人出院，他还亲自拿着拐杖夹在腋下作示范。总医院利用身边典型引路，在医院上下掀起了向卢世璧院士学习的热潮。

　　走出去，借助公共资源加强医德医风教育，是总医院的又一成功实践。2010年8月30日，在井冈山小井红军医院旧址，解放军总医院革命传统教育基地正式揭牌。从此，在人民军队第一所正规医院的诞生地，总医院人又多了一处新的精神家园。赴井冈山参观见学也成了医护人员每年的必修课。

　　红军师长张子清舍身献盐救战友，老红军曾志一生无私魂归井冈，小井医院白衣战士视死如归斗顽敌……一批批医护人员在聆听革命先辈光辉事迹的同时，也把一个个英雄的名字刻在了心里。医院专家组成员程东源教授在参观时动情地说：“想一想革命先烈的艰难困苦和奉献牺牲，我们还有什么理由不干好工作呢?”

　　金杯银杯，不如百姓口碑。一项最新调查显示，2010年以来全院医德医风综合满意度高达98.5%。社会的充分信任是对医务人员德技双馨的最好诠释。