2012年Healthleaders Media报告显示，参加调查的82%医院认为扩大或翻新医院设施是患者导向的一项重要举措，但是大多数医院只用了5%只是更少的预算在提升患者体验上。
自从美国医保服务中心将HCAHPS（美国医院患者保健计划评估调查表）与拨款金额挂钩，提升患者体验日益重要。不止如此，现在大家会在网上对比医院排名，而决定排名的正是患者满意度。另外，医保服务中心可能还会引入CGCAHPS（医疗执业者和系统临床医生团体的消费者评估）来衡量患者对门诊设置的满意度。
HCAHPS主要基于七个因素：沟通交流，夜晚的安静程度，药物信息，出院信息，干净程度，医护人员的反应态度和速度以及疼痛管理。
新医院通常会有更高的HCAHPS得分，但老医院也还有许多改进的空间。
减少噪音
减少噪音有助于改善睡眠质量和心情，提高疼痛忍耐度。单人病房可以更好地隔开噪声。根据《护理管理杂志》2011年的研究，所有病房同一朝向时也能减少噪声。
在住院部，隔音与隐私总是难免与医护人员对于病房的监控相冲突。为提升患者满意度，医院越来越倾向于将护士站设置在病房附近以及减少噪音。
设施指南研究所的《卫生保健设施设计与建设指南》呼吁在患者的治疗区域对噪声控制要有尤其高的标准。另外，虽然噪声往往和医疗设备和通信系统有关，但可以运用噪声探测器一类的手段来改变员工行为。比如，患者的呼叫直接传达到医师的手持设备上也可以减少周围环境的噪声。
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噪声是住院患者最大的不满由来。肯塔基大学艾尔伯特钱德勒医院（University of Kentucky’s Albert B. Chandler Hospital）护士站的玻璃减少了噪声的同时还保证了透明性。[/caption]
加强沟通
办理出院手续时，最好要有合适的空间供医护人员同患者及家属交流。既可以是非正式的会面，也可以在咨询室里郑重地讨论。在放松的环境下，医嘱可以更好地传达。
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帕克尼科莱医院梅尔罗斯研究所（Park Nicollet’s Melrose Institute）的会晤区。患者和家属出院前，可以在此和医师交流，更好地了解医嘱。[/caption]
科技也推动着医患交流。电子屏幕可以将相关知识，路线，临床沟通，甚至个人的问候传递给患者及家属。电子屏可以在病房，检查室或者治疗室，未来还可以进行远程医疗。医院还可以在全院设置多块展示患者当前状态的电子板，让家属等待过程中随时随地可以追踪亲人的状态。
员工支持
贝里尔研究所表示，医师的定时巡视有助于改善治疗结果，医护人员的及时反应是影响患者满意度的最重要指标之一。另外，医护人员面对患者和家人接诊时，患者的体验会更好。电子病历的使用让分散式接诊成为可能，医护人员可以在病床前，病房外或者检查室书写病历。医护人员和患者之间的距离越来越近，而手持设备的运用将会加速这一趋势。
而医护人员之间的沟通加强可以通过病房附近的小会议室实现。他们可以在离患者更近的地方进行跨学科会议。病房外的分散式护士站则可以减少他们的行走距离。
保证临床医师能够有最好的状态处理各种复杂情况也很重要。当医护人员心情不顺时，可以到休息室平复心情。另外健身房等场所也可以让他们放松。
减轻压力
2008年《疼痛》杂志上的一则报道表明，医院内的自然光和自然风景（即使是装饰）都确实可以减缓疼痛。罗杰•奥瑞秋等人的研究则认为令人愉快的室内环境可以减短患者的住院时间。自然光线可以振奋患者，家人和员工的情绪。如果无法引入自然光，可以用一些自然相关的艺术作品或电子屏和人造灯光来替代。未来还可能会在病床旁提供可以看到虚拟现实的头戴式设备，为患者提供治愈的虚拟画面。
另一个减轻压力的方法是设置更清晰的路标。通过色彩加强路标的指示效果，标明公共区域和员工区域。当患者到达医院后，如何找到他们想去的地方是很重要的。
考虑受众
每一代人对医院都有不同的期待。最近的消费者调查显示婴儿潮之后出生的一代对电脑了解更多，到医院之前会对其进行一番调查并且对其他人的反馈更加重视。1982年之后出生的人们比起医师推荐，更愿意根据医院的品牌和设施来选择医院。因为年长一代目前有最多的医疗需求，此前医院更重视的是如何吸引他们的消费。如今，年轻一代开始承担起照顾父母和祖父母的责任，他们对医院的服务，沟通和环境有更高的要求。
经历地图（Experience Mapping）可以帮助医院理解不同年代的患者在医院的经历。在帕克尼克莱妇女医院设计前期，AECOM与医师和医院管理者一起分析患者类型，一共是四种：年轻职业女性，年轻妈妈，中年妇女和年纪更长者。每位患者在医院的行程是不同的。通过分析她们接触和可能接触的环节，有助于改进设计方案，找出装饰艺术品和家具的最佳场所。
结语
医院提升患者体验，其实是对于信息掌握越来越全面的患者的一种回应。社交网络提供医院排名的同时为大家提供了交流经验的平台，无论是好是坏。在收益递减的时代，通过最高效的方式带来更好的患者体验才是王道。
作者信息：Sheila Cahnman, AIA, ACHA, LEED AP, AECOM副总裁
翻译:肖腾芳
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