湘雅二院院长周胜华
□本报记者 颜秋雨 通讯员 王玉林 文 慧□
提起“南湘雅”，很多人第一反应就是技术权威。中南大学湘雅二医院致力于“既要争当技术权威，又要做服务明星”。公立医院改革启动后，该院这一目标更加明确。
实行诊疗一卡通、无假日门诊、先诊疗后结算、24小时不间断挂号、所有专科不限号、医生提前半小时接诊……该院相继推出服务“组合拳”，挪走了群众就医的“高门槛”。优质服务赢得了患者的青睐，流程优化也逐渐让医生工作更加高效。今年10月，医院一个门诊部创下了8167人次的单日门诊量最高纪录。
细节让医学更温暖
“谢谢你，护士长，你让我迈出了这个大门，救了我们全家。”周某肾移植手术后肺部感染，持续低热。由于对首选药物过敏，病情日益加重的他沮丧地对护士长方春华说：“这次我肯定走不出监护室大门了。”方春华安慰他：“你是家里的主心骨，年迈的父母、孩子都需要你，你一定要坚持!”连续几天，方春华与他谈心。方春华和科主任一起查阅了大量资料，终于找到了替代药品——伯氨奎加克林霉素，并连夜买来。病情一天天好转的周某不久康复出院。
每天下午，胸外科的示教室里总会有一场精心准备的宣教课开讲。听课对象是当日入院新病人、次日手术患者和即将出院患者。该科患者术后一般都要进ICU监护，大多数人因此充满了焦虑甚至恐惧。一段视频揭开了监护室神秘的面纱，生动形象地为患者介绍了术后将面临的问题。责任护士的耐心讲解，为患者消除了压力，增强了信心。
今年2月，该院被卫生部确定为全国首批优质护理服务示范工程重点联系医院，该院的护理质量又上一个台阶，优质服务浸透护理过程的每个细节。“晨间护理，我们可以了解患者睡眠、早餐进食等情况;翻身、拍背时，可以了解其皮肤情况;协助患者进食时，可饮食宣教，防止因低钾、低钠出现并发症……”主管护师胡艳萍感慨，“基础护理尽管周而复始、繁忙辛苦，但这样的付出很值。”
高年资医生倒夜班
10月6日晚8时，一位肺癌患者在外科大楼前散步时突感不适、咯血，家属急得嚎啕大哭。急诊科副主任柴湘平组织人员5分钟内将患者搬到急诊室抢救，一场危机化为一场虚惊。
“质量管理是医院管理的‘牛鼻子’。”湘雅二医院院长周胜华告诉记者，从今年9月1日开始，该院全面加强一线值班，一线咨询班由未满45岁的主治医师和晋升不满5年的副主任医师“唱主角”，当班者要24小时坚守医院，在最容易出事故的时段——晚8时到次晨8时住在病房。二线咨询班由任职5年以上的副主任医师、主任医师担任，当班者必须保持通讯畅通，一旦工作需要应在30分钟内赶到医院。医院每月定期组织专家督导，抽查各科室落实执行情况。不执行者，记入医师个人档案，纳入年度绩效考核，并影响晋升晋级。(下转第3版)(上接第1版)
“晚上有高年资医生守着病人，住院医师和总住院医师的心里踏实多了。”新生儿科副主任薄涛副教授坦言，自己每隔五六天就要上一个一线咨询班，晚上如果出了问题，主治医生、副教授可以马上组织会诊，及时治疗。医院学科分得很细，有的科就几个医生，排班困难，一些晋升已满5年的医生也主动来值一线咨询班。“病人和家长反映相当好。”薄涛说。这一措施实行以来，全院无一例过失及医疗差错。这对一家日门诊量逾6000人次、日住院病人近3000人次、主要诊治疑难杂症和危急重症的大医院来说，难度可想而知。
为了提高整体医疗水平、保障医疗安全，医院加大了住院医师培训力度。该院获批卫生部专科医师培训基地30个，2007年以来共培训学员130人。医院还将积极推进社会化住院医师(专科医师)培训，招生规模扩至每年50人以上，开展“湘雅——耶鲁住院医生培训”项目，探索与国际接轨、高水平、符合国情的住院医师培训模式，培养高素质医学人才。
每开一张处方都尽量用最经济的药
“我随救护车去接急诊病人，病人就睡在地上稻草上。怕她冷，我把她盖的被子一起带上车。结果她说，家里就一床被子，带走了晚上家里人就没有盖的了。”援建凤凰县阿拉卫生院的经历，让妇产科医生陈建林博士坦言接受了心灵的洗礼。直到今天，陈建林给每一位病人做检查都要慎重考虑，检查是否非常必要，病人能不能付得起钱;每开一张处方都尽量用最经济的药，甚至一张纸、一副手套、一块纱布都不敢浪费，因为她了解老百姓得卖掉多少个鸡蛋才能看得上病。
“对口支援，我们收获的不仅仅是基层医疗水平的提升，同样可贵的是对医护人员的医德教育课，这将影响他们的人生。下过农村的医生绝不会开大处方，竭尽全力为病人服务的理念也是刻骨铭心。”周胜华对这种“意外收获”颇为欣慰。
医疗队员原本就是选拔的优秀中青年技术骨干，经过受援医院艰苦条件下的历练，综合素质不断提升。陈建林在妇产科副主任竞聘时脱颖而出，援疆队员刘军也以出色的表现为自己晋升高级职称加了分。
周胜华告诉记者，医院积极投身医改，争当“排头兵”，近期又推出了一系列惠民新举措：建立长株潭基层医生培训中心，每年免费培养县、乡级医生200人;在三甲医院中率先试行对新农合病人及老少边穷地区患者首选国家基本药物诊疗的制度;启动新农合即时结报和城镇职工医保异地就医即时结算。
对话院长周胜华——百姓叫好才叫真的好
记者：作为一所部管大型医院，湘雅二院的病源、业务量根本不用发愁，是什么原因促使医院放下身段抓服务?
周胜华：追求医疗上的精益求精、教学科研上的不断突破，与服务上的亲切并不冲突。唯有把病人放在核心地位，医生、医院和医学才可能发展。正因为湘雅品牌深受群众信赖，我们更应该争当“服务明星”。作为卫生系统“国家队”，医疗、科研上的出类拔萃是我们追求的目标，但实力再好，老百姓不叫好那就算不上真的好。医疗服务过程中没有精湛的医术，一切服务都显得苍白无力;倘若缺乏对病人的同情心和爱心，医疗行为就会变得冰冷，病人感受到的只会是任人摆布的无奈和冷漠。
记者：医院在改革过程中，为何首先将抓好服务质量作为体现公立医院公益性的关键一着棋?
周胜华：公立医院改革堪称医改“临门一脚”，彰显公益性又是其“关键词”，公立医院公益性的回归令人期待。公益性的回归必然要求服务质量不断提升。医疗服务本来就包括对病人的治疗和关爱，过去医疗服务中一度“重治疗轻服务”，有的医院因“门槛高”、服务差曾被公众广为诟病。我们还应该看到，随着医改的深化，看不起病的人越来越少，如果公众在就医时不能得到好的服务，即使解决了看不起病的问题，医改的效果也会大打折扣。以病人为中心，为群众提供公平、平等、优质的医疗服务，是体现公益性的根基。患者至上的核心价值观，是医院经久不衰的源泉。
记者：做好服务文章，医院如何调动医务人员的积极性?
周胜华：医学是一个需要奉献的行业，唤醒和强调医务工作者的奉献精神是坚守公益性的首要要求。作为公立医院“国家队”，传承百年的湘雅精神起到了很好的激励和约束作用。医院也致力于建立科学有效的评价体系，并发挥榜样的作用，号召医务人员积极投身医改，做德艺双馨的白衣战士。同时也要求医院的行政管理人员放下身段，甘当医务人员的“炊事班长”和“垫脚石”，真正成为全院医务人员的坚强后盾。
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