门诊是医院服务的窗口，门诊的管理不仅关系到医院的形象，更关系到广大就诊患者的就医感受。为提高门诊工作效率，促进医院建设与发展，改善患者就医体验，从2011年至今中南大学湘雅医院从患者的角度出发，借助“第三只眼”，运用科学的管理方法，对挂号——候诊——就诊——检查等各项流程进行了全面的梳理，让患者看病不再难，真正做到让患者满意。
目前，各项流程的改造已基本完成，并取得了良好的效果，门诊患者满意度显著提升，从80.7%（2013年第一季度）上升到92.0%（2015年第一季度）。
优化步骤
•聘请第三方医院管理咨询公司全面优化门诊流程；
•成立中南大学湘雅医院门诊流程优化项目工作小组；
•设立了次候诊区；
•相关部门（门诊部、医务部、护理部、财务部、病友服务中心、保卫办等）全力配合；
•本项投入资金82万元。
操作过程
成立中南大学湘雅医院门诊流程优化项目工作小组，并聘请第三方医院管理咨询公司→开展问卷调查、患者访谈进行现状诊断与分析→整理、讨论、总结医院门诊存在的问题→制定优化的建议及对策→实施优化对策→确认优化效果。
门诊流程优化
站在患者的角度上进行全面流程优化，实现患者挂号便捷、就诊舒适，切实提高患者就医体验。
挂号环节优化
医院在挂号前为患者提供门诊派班、医师主攻方向等信息，并主动为患者进行导诊服务，正确指引患者挂号。医院在门诊各楼层均设置挂号、收费窗口，挂号收费人员实行弹性派班制，在高峰时段实行窗口全开，缩短患者挂号等候时间，目前医院挂号排队时间平均为8.8分钟。
亮点：
1.提供多样化的预约挂号方式。
2.通过网络、展板及现场指导为患者提供就诊流程和医生信息，正确指导患者挂号。
3.挂号排队时间平均为8.8分钟。
4.提供三个到位：咨询接待到位，优良的护理服务到位，需要帮助的患者全程服务到位。
候诊管理优化
医院本着公平透明、尊重关爱和安全至上的候诊管理原则，采取分诊叫号系统、排队叫号系统等电子系统，采用分时段就诊的方式，提高门诊工作效率，缩短等候时间；通过导诊和咨询服务、多种形式温馨提示，建立次候诊区，改善候诊感受，提高门诊整体服务水平。
亮点：
1.建立次候诊区。
2.温馨有序的就诊环境。
3.缩短患者的心理等候时间，免费为患者发放“湘雅医院就医手册”及各种宣教资料。
4.候诊期间护士定时健康宣教。
就诊管理优化
医院由传统式的就诊模式转变为一对一接诊，并实行诊间扣费、诊间预约复诊等等一系列以患者为中心的措施，建立了优质、高效、低耗、快捷的门诊医疗服务系统，最大限度满足了就诊的需求。 亮点：
1.设立医师助理，提升医生接诊效率。
2.优化信息系统，设置医生个人套餐，节省医生的电脑操作时间。
3.实施诊间扣费，方便患者缴费，避免反复排队。
4.设计通俗易懂的导引单。
5.借助道具/图片、卡片与患者沟通。
检查检验管理优化
在高峰时期采取人休机不休，尽量缩短患者等候时间，患者对医技科室（检查检验）满意度提升。
亮点：
1.执行科室扣费，避免患者来回排队。
2.详尽的导引单为患者提供方便。
同时，医院不断地完善便民措施，成立了全省首家医院“志愿者之家”，为国际病友免费翻译导诊服务，设立了百味书屋、轮椅租借中心、自助寄存柜、自助饮水机等，为患者提供全方位的温馨、便利的服务。
创新亮点
•借助“第三只眼”，以项目管理形式全面进行门诊流程优化，涉及门诊区域所有科室。
•以患者为中心，进行门诊流程精细化管理，实现一级到二级流程全面优化。
•从14个环节74个方面提出了优化方案，各部门积极配合，执行力度高。
•采用问卷及深入访谈的形式，对医院门诊存在的问题进行深入的诊断、分析。
•运用科学的管理理念（如PDCA循环等）对门诊流程进行优化，包括两个层面，一个是医院门诊服务的整体层面，解决门诊所存在的系统性问题，另一个则是各环节的质量改进。
达到效果
•缩短患者等候时间，患者平均挂号、缴费时间从20分钟缩短到9分钟（530秒），门诊患者对挂号等候时间、检查等候时间的满意度明显上升。
•门诊患者满意度提升，从80.7%左右上升到近92%。
•提高了门诊工作效率，2011年至2014年门诊人次逐年增长，2014年较2011年增加51.3万人次。
•改善了就诊秩序，优化了患者就诊环境。
•方便了患者挂号，一定程度上缓解了百姓看病难问题。
•通过站在患者的角度上优化流程，我们目前已经取得了良好的效果。不仅改善了医疗服务质量，提高了工作效率，而且提升了患者满意度，真正有效的缓解了患者看病难的问题。
来源：健康界
>
