近日，厦门大学附属第一医院宣布该院率先实现全预约：所有门诊患者全部实现预约，不管是电话预约、网络预约，还是现场挂号，都将拿到一个候诊时间精确到分的预约号，辅助检查项目也可预约。在一个日门急诊量近8000人次的医院，全预约是如何实现的?近日，记者来到该院实地探访。

　　就诊时间精确到分

　　上午8时30分，在厦大附一院门诊大厅里，没有人潮涌动的壮观景象，一楼挂号处仅有10余人在排队挂号。大厅里设有6台自助挂号机，老病号吴女士正在自助挂号机上“轻车熟路”地操作。吴女士说，第一次看到这个“大家伙”还很陌生，当时是医院的工作人员告诉她，只要用社保卡或市民健康卡就可以自助挂号，不用去窗口排队，给她演示了一下，果然很方便，现在来看病她都会选择自助挂号。吴女士挂的是眼科的号，挂号单上显示就诊时间是10时10分。吴女士看了一下表，还有一个多小时，正好可以去附近办点事。她说，就诊时间精确到分，对病人是真方便，再也不用眼巴巴地在医院耗一上午了。

　　自助挂号机旁边还有自助充值机，如果社保卡里钱不够用了，病人可以自助充值，直接到相应的诊区候诊，不用去收费处排队。

　　记者随后来到儿科。这里每天的门诊量高达800人次，加上陪同的家长，过去是几千人在这里打转，孩子的哭闹声不绝于耳，拥挤不说，还极容易导致交叉感染。如今，候诊椅上坐着20多位家长和孩子，秩序井然。墙上贴着温馨提示：预约条上的时间是您的就诊时间，医生一般会在15分钟~20分钟内呼叫看诊，请耐心等候。家长们不时抬头看看宽屏的液晶显示器，上面显示着医生已看到几时的号，自己前面还有几名患者，一目了然。

　　每天预约2500人次

　　厦大附一院院长杨叔禹说，推行预约就诊是被逼出来的。医院位于市中心，邻近厦门最繁华的中山路，门诊楼的设计容量仅2500人，排队挂号的长龙经常绵延到门诊大厅外几十米。如何把庞大的人流量“稀释”到不同时段?开展预约服务的想法应运而生。

　　2006年，该院成立客户服务中心，率先开展预约服务。目前，预约服务系统框架已经建成，具备电话预约、网上预约、自助预约和现场预约等功能，覆盖了门诊预约挂号(包括专家号及普通号)、体检预约以及B超、CT、DR、MR、心电功能、PET、内镜等所有辅助检查项目的预约。

　　据杨叔禹介绍，该院目前已开通24条预约电话线路，共有17人负责接听电话，他们全部具有医学护理专业学历并经过严格培训，除提供预约服务外，还承担接听大量咨询电话和病人随访工作。2009年，该院共接听预约和咨询来电80多万人次，呼出通知停诊和回访出院病人服务电话6万多人次，预约确认60多万人次，预约量达到2500人次/天。

　　记者当场拨打了该院预约电话“2132222”，几秒钟后电话接通，接线员询问“有什么可以帮您”。据客户服务中心主任蔡良奇介绍，设立预约电话之初，占线情况是有的，后来医院加大投入，扩充电话线路，目前除了早8时偶尔会出现“坐席忙，请稍候”的情况外，基本都能随时拨通。

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　　外地病人凭身份证号预约

　　在厦大附一院的就诊人群中，外地病人占了30%~40%，他们没有厦门本地的社保卡或市民健康卡，常常是赶了一两个小时的路到医院排队挂号，不仅预约不方便，而且极有可能赶到医院已经约不到号了。该院客服中心与计算机中心经过调试，从7月19日开始，外地病人报本人的身份证号码也可以预约，患者到医院门诊大厅的客户服务中心前台确认一下，就可以到相应的预约科室就诊。

　　家住泉州的王女士最近正被妇科病困扰，她想到厦大附一院看看。在厦门工作的妹妹就用王女士的身份证号，帮她预约了周一10时10分妇科丁峰主任医师的号，王女士8时从泉州出发，10时到厦大附一院，10时15分就看上病了。王女士很感慨，以前去厦门看病怎么也得住一晚，一大早去排队挂号，没想到现在早上去，中午就可以回家吃饭了。

　　预约就诊时间是怎么做到精确到分的呢?对此，该院客服中心主任蔡良奇介绍说，这是通过科学测算做到的。“不同科室、不同病种的看病时间长短不同。比如，皮肤科一般较快，大概只需要10分钟，而肿瘤病人病史长、片子多，可能需要20分钟。医院按照不同科室的特点，科学设定预约时间段，最大限度地缩短病人的候诊时间。”

　　蔡良奇介绍说，该院还会根据当前的门诊量、季节、气候等因素，提早一周对下周普通门诊的量进行科学预测，合理安排出诊医生数及普通号的发放量。同时，每天还有专人对当天的门诊量实时监测，当某一时间段的挂号量突然增加时，该院将及时调配医生出诊。

　　新举措要求医生必须准时出诊

　　蔡良奇坦言，预约精确到分，是一块“难啃的骨头”，给医生带来了不小的压力。好在医院大会、小会讲预约，反复“洗脑”，灌输预约服务的理念，医生们都接受了“不能让病人等那么久”的观念。目前，90%以上的医生能做到让病人在候诊20分钟内看上病。

　　心内科博士黄峥嵘说：“新的举措要求医生更有时间观念，必须准时出诊，对医生来说是一个约束。心内科通常看一个病人需要5分钟~10分钟，遇到特别复杂的病人，我就先把其后预约的病人请进来，告诉他，前面这位病人病情比较复杂，要占用多一点时间。跟病人沟通一下，他们是能理解的。”

　　据蔡良奇介绍，一般选择上午到医院看病的有5000多人次，占了七八成，究其原因还是病人担心下午专家不出诊。该院就开始动员科主任带头下午出诊。放疗科主任林勤原来一周只出一次门诊，现在增加了周二下午出诊。很多专家还主动提出延长门诊时间，如放疗科王丽琛副主任医师上午的门诊从原来的8时~12时延长到13时;皮肤科林维嘉副主任医师将下午门诊时间延长1个小时;妇产科邱娜璇主任医师把门诊时间延长45分钟。

　　厦大附一院还将在今年国庆节前，推出自助打印发票业务，所有诊疗过程结束后，病人可到自助机上打印发票。这样一来影响患者就医感受的4个环节——挂号、看病、检查、结算，在厦大附一院均将有所改善。

　　对话院长杨叔禹——

　　不重服务 必失市场

　　记者：有医院管理者认为，对于不愁没病人的大医院来说，预约服务是个可做可不做的“选答题”，您怎么看?

　　杨叔禹：开展全预约服务可谓“牵一发动全身”，既需要医生调整观念、增强服务意识，也是对医院诊疗流程的彻底改造，需要医院人力、物力、财力的投入，希望将来可以建成“预约型零排队”医院。预约服务不仅方便病人，也便于医院宏观调控、实现科学管理，还可以在现有条件下扩充门诊量。医院近几年累计投入了近2000万元建设数字化医院，这笔钱花得值!

　　记者：把医生的诊疗时间固定了，会不会出现医生片面追求看病速度，而忽略医疗质量的现象?

　　杨叔禹：不会。每个医生的诊疗量是根据专科特点和病种特点，再结合个人习惯，经过动态监测合理安排的，前提是保证诊疗质量。医院还会随时根据临时出现的情况进行调整，如果实在看不完，医院也会建议医生减号。

　　记者：同城的长庚医院开业已有2年多，门诊量已从开业初期的200余人次增加到1000多人次。其“鲶鱼效应”正在逐步发挥，这是不是也促使厦门的公立医院更有危机意识?

　　杨叔禹：我经常说要居安思危。一所医院形成品牌可能需要上百年的历史积淀，但是要“滑坡”也就几年光景，这不是危言耸听。我们必须扬长避短，既保持学科优势，又加强人文关怀，这样才能在激烈的竞争中立于不败之地。