一、数字通信系统在医院的初期应用

　　医院语音通信系统在初期以模拟系统为主，数字化程度很低，仅作为普通办公电话使用，是医院职工和外界沟通的主要方式。在患者和医护人员之间，很少通过电话的方式进行沟通。

　　二、数字通信系统在医院现阶段的应用

　　随着现阶段人们对医疗服务需求的增加，以及对服务的要求越来越高，数字通信系统逐步发展成为改善服务的重要手段。数字通信系统在医院的应用更加丰富，包括呼叫中心的应用，医护人员移动协同服务，面向患者的应用。

　　(一)呼叫中心的应用

　　1.自动预约，患者自主导向：24小时预约服务登记

　　患者可以通过电话预约平台或网络平台进入预约挂号系统，然后确认后取得预约号;到达医院后，患者可以持预约号挂号;然后，患者依次完成就诊，交费，取药，离院等流程。

　　2.短信通知

　　患者在完成预约挂号或现场挂号后，系统可以根据患者留下的手机号码，发出挂号成功的短信确认同时提示排队人数。患者在等待期间可以随意走动，在前面排队剩余人数达到约定值时，系统会发出短信提示患者前往诊断室。

　　3.异地查询住院费用明细表

　　患者及家属无须亲自到医院查询打印住院费用明细，只需要通过电话平台或网络平台，输入患者代码，就可以实现异地查询及接受费用清单传真。

　　4.异地查询体检报告

　　被检人无须亲自到医院查询体检结果，只需要通过电话平台或网络平台，输入被检人代码，就可以实现异地查询及接受体检结果传真。

　　(二)医护人员移动协同服务

　　查询患者电子记录：医护人员只需携带PDA，就可在每一个病房内实时记录患者的最新情况并迅速传回中央数据库及与其他工作人员交换重要数据，从而准确、及时地提出治疗方案。医生可利用PDA查询病患资料，检视及开立现状医药嘱、查询检查与检验报告等;护士手持的PDA中，不仅包含了每一位患者的病历资料、需要护理的项目等以供随时查询，它还会提醒护士什么时候该为患者换点滴或是吃药等。

　　(三)医护人员通讯方式的创新

　　移动通信终端替代原有的传呼系统，优势包括：简化服务响应流程;完整的服务信息通知系统。

　　医护人员的IP通信终端，包括：具有弹屏功能的预约提醒;可视化图形功能，包括监控, 访问控制等。

　　(四)面向患者的应用

　　1.电话应用

　　普通病房话机提供丰富的电话功能，包括：基本电话业务, 多占用功能(共享话机), 预付费, 换房, DID号码分配等;具有浏览器功能的IP电话应用，提供更广泛的住院服务，包括：院方服务;智能楼宇管理：调节房间灯光、温度等。

　　2.视频协助 ：医疗服务中心的紧急电话;医疗服务中心定期与患者进行视频通话 (监护, 对话)与朋友或家人的视频通话。

　　从以上的应用可以看出，医院数字通信系统不再只是单纯的沟通工具，而是逐渐发展为改善医院服务，规范医院管理的一种重要手段。以医院为中心的情况已经转化为以患者为中心，医院全心全意为患者服务了。

　　三、数字通信系统在医院的应用趋势

　　随着科技的发展，语音系统与数据系统，视频系统逐渐融合到了一起。统一通信在医院中的应用已是大势所趋。可以想见，在不久的将来，医护人员和患者无论在何时何地，都可以通过任何终端接入到一个网络中，在这个网络中，各种信息可以通过语音，数据，视频的形式存在，人们可以根据自己的需求任意选取。在这个融合网络平台上，人们可以开发出更多的医院应用，在方便人们的同时，必将对医院的经营管理方式产生积极的影响。

　　从数字通信系统的应用发展这一过程中，我们可以看到它对医院的经营管理活动具有长远的意义。

　　(一)完善医院服务质量

　　在数字通信系统只能简单通信的阶段，患者和医院的关系是以医院和医生为中心，患者处于被动的一方，他获取信息的渠道少而单一。即使是简单的问题，患者都必须亲自前往医院求医。在求医过程中，患者可能事先对整个流程缺乏了解，而奔走在多个环节间，耗时耗力，另一方面，由于患者对医学常识普遍缺乏认识，医生在某种意义上承担了绝大部分的医学普及工作，让医生在心理上容易产生疲惫，从而造成患者和医院之间的对立情绪。

　　在现阶段，随着科技的发展，以呼叫中心为代表的应用，被越来越多的医疗机构采用。 呼叫中心已经成为公认的改善服务的措施，对于医院也不例外。具体来说，呼叫中心的建设，对用户(患者)的服务的改善可以从以下方面体现：用户(患者)可以随时通过电话跟医院进行沟通，大大拉近了医院跟用户的距离;可以为医院提供多种跟用户沟通的方式，方便用户就诊。系统支持的跟用户沟通的方式包括：电话、传真、Internet、短消息、WAP等。电话服务中，用户还可以选择自动语音服务和人工服务。

　　用户可以随时接触到专家级的咨询和诊断：系统提供完善的用户信息记录，只要输入用户身份识别号(ID号)就可以将用户的所有记录调出，从而为用户提供最精确的诊断。呼叫中心提供用户电话号码的识别功能，这种人性化的服务，使得用户一旦接通电话，系统就能认出用户是谁，使用户倍感情切。这样，当用户进行专家咨询时，就不必从头到尾向专家解释自己的病因、病史。当用户受到不公正的待遇时，可以随时拨打医院的投诉热线，让用户摆脱那种在对医院和医护人员的被动服从的心理压力。

　　(二)提升医院品牌

　　以前，在人们的认识当中，很少将品牌意识注入到医院的经营管理中，患者主要根据医院在本行政区域中的定位来选择就医，而不会根据服务质量来选择。

　　随着医疗市场的开放，目前大多数医院只能靠提高医院服务人员的素质，改善传统的医院服务窗口的方式改善服务形象。而以呼叫中心为代表的数字通信应用系统的建设，为医院提供了一个电子化(电话、互联网等)的服务窗口，从而有效地创造医院的品牌效应。另一方面，由于政策方面的限制，医院不可能通过传统的大众媒体进行宣传。而呼叫中心的建设，为医院的宣传开辟了一个全新的大众媒体，即电话和互联网的媒体。由于电话和互联网的延伸是无限的，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体，全世界的用户不论何时、何地，只要通过无处不在的电话或互联网，就可以享受到医院的服务。可见，以呼叫中心为代表的数字通信系统的建设，对于医院的形象宣传和品牌的树立，将会起到巨大的推动作用。

　　(三)优化医院服务流程

　　传统定位上的医院，很多部门，人员之间的职责划分并不明确。而在现实生活中，人们往往也对医院带有排斥心理，不愿意前往医院，从而造成很多患者对到医院就医的流程并不清楚。

　　以医院呼叫中心为代表的数字通信系统的建设，可以使各个部门、各个人员的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。而对于用户来说，可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节。这就可以大大优化医院的服务流程。

　　(四)降低医院服务成本

　　挂号是患者到医院就医的第一步，占据患者对医院服务印象的重要部分。在人们的传统印象中，尤其是在就医高峰时，挂号处往往是一排窗口前，大排人龙的情形。而以呼叫中心为代表的数字通信系统的应用，减少了人工挂号的压力、节约了人力资源。

　　由于电话挂号功能的实现，以及通过电子派单功能实现电子挂号单的自动分配，一方面方便用户，另一方面可以减少工作人员的人工干预，从而节约成本。

　　(五)开辟新的收入来源

　　在我国，绝大多数医院都是公立医院，具有公益性质。在医疗体制改革的过程中，国家鼓励在保证患者利益的前提下，对医院的收入来源进行积极的探索和试验。

　　由于以呼叫中心为代表的应用支持多项收费服务项目，包括电子挂号和专家咨询业务，可以为医院开辟多种新的收入来源，主要包括：

　　电子挂号的收入;专家咨询的收入;

　　可以要求用户采取预付费的方式，即事先购买资费卡，或从银行转入资金到资费卡帐号上，形成资金的沉淀，可以大大改善医院的现金流量;

　　医院可以通过呼叫中心对VIP用户提供特别服务，包括上门医护等，可以为医院发展更多更有价值的用户;

　　提升医疗信息化的水平是一个长期的、循序渐进的过程，而以呼叫中心为代表的应用的建设可以大大加快这一进程，将医院的综合实力提升到一个新的高度。

　　四、结束语

　　伴随着医疗体制改革的不断深化和医疗事业的飞速发展，越来越多的人们需要迅捷、方便地得到医院的各种各样的医疗服务，同时国外的大型医疗机构也必将随着市场的逐步开放而进入中国，这必将使医院之间的竞争日趋激烈。因此，医院在市场经济条件下的经营管理活动也日益受到人们的重视。科技化，信息化作为医院经营管理活动的一种重要手段，越来越受到人们的青睐。其中，数字通信系统经历了从简单的通信功能到越来越多以呼叫中心为代表的应用这一发展过程，对改善医院服务质量，创造提升医院品牌，优化医院服务流程，降低医院服务成本，开辟新的收入来源等经营管理活动具有积极的意义。

　　李俊峰 深圳市第三人民医院 深圳 518112