一、医院质量管理运用ISO9001标准前景分析
医院作为医疗行业的主体部门，目前虽还没有全面铺开进行质量管理体系的认证工作，但并不是说医院可以不需要进行ISO9001标准的认证工作，国内有的医院已经尝试运用ISO90001质量管理体系在医疗系统和一些部门展开质量管理工作，收效明显。随着社会的发展进步，医院管理者必将不断致力于医院诊疗及配套服务质量管理水平提高，逐步实现与国际标准接轨，理由有以下几个方面：
（一）ISO9001质量管理体系标准基本原则与医院治院理念相一致
ISO9001标准的目标是把医院做强做大，在PDCA循环中持续改进，医疗质量和服务水平不断提高，顾客满意度不断提升，从而使医院的竞争力不断加强。ISO9001标准确定了八项基本原则，这八些原则与我国发展建设基本理论及企业的发展理念是一致的，因此符合我国医院的治院理念，符合医院自身质量管理的原则。
| ISO9000标准八项基本原则 | 医院治院理念 |
| 1.以顾客为关注焦点 | 诚信原则 |
| 2.与供方互利的关系。 | |
| 3.领导作用 | 以人为本 |
| 4.全员参与 | |
| 5.过程方法 | 科学发展观 |
| 6.管理的系统方法 | |
| 7.持续改进 | |
| 8.基于事实的决策方法 |
（二）ISO9001质量管理体系标准与医院现行管理体制不矛盾
ISO9001质量管理体系标准适用于不同产品类别，不同规模和类型的组织，具有很强的通用性。标准所引用的文字也通俗易懂、表达清晰，易于理解。医院作为特殊社会公益事业组织，其组织管理结构，运行机制体系，活动目的均符合质量管理体系标准运行要求。质量管理体系规范的是组织的管理行为，强调的是质量管理过程，突出管理者的作用，重视全员参与，具有非常明确的工作目标，而医院现行的各种质量检查制度是控制的具体手段，所以在医院贯彻质量管理体系标准与医疗质量管理制度并不矛盾，相反在具体运用中还可以起到相辅相承的作用。
（三）ISO9001质量管理体系标准与医院发展目标相一致
质量管理体系确立了以顾客为关注焦点的管理原则，通过有组织的管理行为，向内外提供质量保证，向组织和顾客提供信任，使他们信任组织有能力提供持续满足产品的要求。而医院作为一个医疗组织，其各项管理行为的目的是以患者为中心，通过规范合理的治疗也就是组织管理过程，最终实现让患者康复的目的，从而使医院有赖以生存的基础，保持自身系统的可持续发展。
二、医院后勤管理运用ISO9001标准提高服务保障质量可行性分析
医院后勤管理是确保以医疗为中心的各项工作顺利实施的重要保障，医院后勤保障工作虽不是中心工作，但对中心工作具有不可忽略的影响。后勤管理工作涉及水、电、气、暖、房屋等基础设施设备的维护以及医院正常工作和生活需要的保障，同时还要负责医院院区秩序维护、物业管理、人员行政管理等日常工作，还需负责财经、社会化管理、务工制度等落实和监管工作，可以说涉及专业多，接触面广，其工作的目的就是确保医院后勤保障安全有效，为医护人员及患者提供良好舒适的工作和就医环境，所以说医院的后勤管理质量目标明确，其本身也是一个有系统、有流程的完整的质量管理体系。医院后勤管理能否单独运用ISO9001标准来规范管理流程、提高服务质量呢？下面让我们引用部分标准要素原文，运用ISO9001标准论证提高医院后勤管理水平的可行性。
ISO9001质量管理体系标准最新版本共8个大项内容,本文从引用标准中7.5.1生产和服务提供的控制、
标准原文：
组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。适用时，受控条件应包括：
a)获得表述产品特性的信息；
b)必要时，获得作业指导书；
c)使用适宜的设备；
d)获得和使用监视和测量装置；
e)实施监视和测量；
f)产品放行、交付和交付后活动的实施。
在医院后勤保障管理中，生产和服务提供内容具体而且琐碎，有具体的过程内容如病区物业管理、房建设施环境改造、水电气暖供应、医疗被服供应、饮食保障等等，也有以管理服务为主的提供过程，如院区秩序管理等。实际和标准内容有相关性，让我们来看看在具体实施操作中是否一致。
在ISO9001：2008标准原文中，对“生产和服务提供的控制”要素的管理要求是“一个基本原则、三个控制阶段”，生产和服务提供的控制要素管理基本要求是组织必须在受控条件下进行生产和服务的提供，而实现该受控原则必须把握好三个控制阶段，即事前控制、事中控制、事后控制，这正是最基本的质量控制手段。在过程实施前，工作人员首先要获得表述产品特性的信息，这指的是产品的技术、质量特性要求，包括安全方面的要求，也就是常说的干什么，必要时，获得作业指导书，就是常说的怎么干；在实施前还应使用适宜的设备，“工欲善其事，必先利其器”；同时还有选择合适的监视和测量设备，便于在生产和服务提供过程中进行监控。在过程实施中，必须实施有效的监视和测量，采用正确合理的监视测量方法，并做好相应记录工作，确保过程受控。过程受控实施完成，要对产品和服务进行最终检验和验证，并对交付后的行为如保修、维护、培训等工作予以明确，确保满足顾客要求。从上述的基本原则和步骤控制内容解释看，该要素很精准地表述了生产和服务提供过程中质量控制要求，而且也不难看出其管理要求与医院后勤管理和保障要求完全一致。
标准原文：
组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。纠正措施应与所遇到的不合格的影响程度相适应。
应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求：
a)评审不合格（包括顾客抱怨）；
b)确定不合格的原因；
c)评价确保不合格不再发生的措施的需求；
d)确定和实施所需的措施；
e)记录所采取措施的结果；
f)评审所采取的纠正措施的有效性。
标准中对于出现不合格品后应采取的措施和过程进行了精细阐述，即首先进行评审，确定原因和程序，而后再确定和实施所需的措施。纠正措施不同于大家潜意识中的纠正，纠正是一定要做的，而纠正措施是根据纠正对象的问题性质和严重程度所采取的管理措施。在质量管理处于受控状态，也会产生不合格现象，此时只需对问题进行处置就可以了，而有些问题不调查、不分析，只凭想象简单地以罚代管，那就只解决了表面存在的问题，而没解决根本问题。如某病区水费成本某段时间突然增加，经检查没有跑冒滴漏，管理员认为是水表坏了，安排更换，结果水费还是增高，花了钱但未解决问题。经后期调查分析，水费增长有以下几个原因：一是科室添置了大型医疗检测设备，需用水冷却系统，未回收利用，用水量较大；二是患者增多，用水量加大；三是用水末端设备未采用节能设备。那么应采取的措施应该是加装冷却水循环装置，并对用水设备进行节能改造，进行节约用水宣传，督促工作人员加强节约用水监管。当然对计量设备的定期校核也是必不可少的。所以，纠正措施的正确理解和应用是非常关键的，处置不当，不但不能解决问题，甚至会有负面影响产生。
标准原文：
为提供符合要求及质量管理体系有效运行的证据而建立的记录，应得到控制。
组织应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置所需的控制。
记录应保持清晰、易于识别和检索。
质量记录作为一个管理要素在标准中专门进行阐述是非常有必要的，质量记录是质量管理体系中的重要组织部分，它能证明满足质量要求的程序，证明质量管理体系运行的有效性，为有可追溯性要求事件提供依据，同时为制定纠正和预防措施甚至决策时提供依据，确保体系持续改进。质量记录在面临争执、仲裁和诉讼时是最有力的证据。在ISO9001：2008质量管理体系标准中，管理要素各项要求的重要的证据质量记录，仅
三、医院后勤管理运用ISO9001标准的意义
通过上面的分析对比，说明ISO9001标准的内容及要求与医院质量管理内容和目标相一致，在后勤管理系统贯彻落实ISO9001标准是可行的，即使在本医院范围没有完成全面展开质量管理体系贯彻工作，在后勤管理工作职责范围运用质量管理体系也是非常有意义的。
（一）医院后勤管理虽说只是医院整体工作的一部分，但由于涉及面广，提供的服务和保障关系到医院整体医疗质量和安全稳定，它的作用和地位也是不言而喻的。在医院后勤管理系统贯彻落实ISO9001标准，能全面提高工作人员质量意识和承担质量的责任，规范质量管控流程，创建一个安全、高效、规范的医院后勤管理体系。
（二）随着信息时代的到来，国内各大医院之间乃至国际医院之间学术和管理方面的交流会日益增多，为保证医院的整体竞争能力，医院的管理层次是非常重要的，而后勤保障管理水平的高低更是医院整体素质和形象的一个窗口，运用ISO9001标准不仅使本系统实现规范化、程序化管理，其持续改进的工作理念，必将使医院后勤体系质量管理水平逐步提升。
参考文献：
[1] 张涑贤，乔宏主编.项目质量管理[M].北京：化学工业出版社，2009
[2] 史毓敏主编. ISO9001质量管理体系的理解与运作[M].北京：中国电力出版社，2009
[3] 李在卿主编.管理体系认证机构与认证人员业务实用手册[M].中国标准出版社，2009
陆骏骥 海军总医院 北京 100037
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