如何构建医院导向系统
编者按：
当大家都在喊着“以病人为中心”的时候，真正暗练内功的管理者需要做的是如何将口号落实到行动，分解到管理细节中去。然而管理细节千丝万缕，应该如何下手?从成本—效益的角度，医院的导向系统倒是一个不错的抓手。
因为与医疗技术的提升相比，医院导向系统的完善显得相对容易，它既能减少患者看病环节，减轻病人的忍耐与等待，也是凸显医院人性化服务的重要载体，值得医院去尝试。
我们在医院经常看到这样的场面：病人为寻找挂号窗口、诊室、化验室、楼梯、卫生间而楼上楼下的奔波焦虑;忙碌的医护人员经常不得不中止手中的工作，向病人或家属提供指路服务。医院是一种极为特殊的公共环境。科室多，就诊流程繁琐，信息更换频繁，据有关调查发现：一名患者每次就诊的时间约为1.5小时?4小时，从挂号到离开医院需经历7个-25个环节不等，患者不得不一边忍受身体的不适，一边要在复杂而陌生的环境中因办理繁琐的手续、做各项检查和治疗而进行长时间的移动，其心理压力和生理负担可想而知。
作为医疗服务的提供方——医院管理者，在医疗体制改革的大背景下，面对日趋激烈的竞争，都希望找到满足患者需求的方式，以人性化的服务理念把握自身生存的命脉。
但所谓的人性化的服务，并不仅是一种口号，而更多地应该落实到医院的管理实践中，如何减少病人的看病时间，减少病人在疾病中的忍耐与等待，这既需要医疗技术，也需要换位思考的医疗服务意识，在这其中，科学、人性化的医院导向系统就是解决此类问题的重要抓手。
何为医院导向系统(Wayfinding System)
导向系统是环境识别系统的重要组成部分，是以解决建筑内外环境使用中的迷失问题为基本出发点，综合考虑建筑的设施特性、空间特性、使用者特性，利用综合视觉识别策略，构建空间同使用者之间便宜沟通的系统工程。
良好的医院的导向系统能帮助患者快速、自主的到达目的地，帮助患者解读医院空间，起到指引者的作用。因此我们说，导向系统是医院空间的说明书。导向系统专注于深层次的概念和信息传达的准确性。合理的导向系统不但可以让人少走弯路，而且赋予了建筑物和场地独特的视觉识别性。
正确认识导向系统 标识不等于导向系统
从字面的意思来说，Sign意为标识、标牌、标记。在建筑设计和环境设计领域里，人们往往将人群集散的设施中所设置的显示信息的媒体称为标识。换句话说，标识是使利用者能够直观理解的，为其使用设施提供导向、指引等必要信息的显示物。
而导向系统(Wayfinding System)是指在特定环境中，通过标识形成一套统一而且连续的导引体系，或者形成一套相互协调的、系统而完整的空间说明体系。
从上述定义我们可以看出，标识只是构成导向系统的组成部分之一，是承载信息的一个工具。而导向系统是一个完善的系统工程，它通过准确的视觉识别和视觉传达策略，将不同的标识进行整合，从而有效解决空间迷失问题。
另外，导向系统的表现方式灵活而多样，并不单纯仅限于标牌。在国外很多医院和公共场所我们看到导向信息被直接印刷在建筑的天花板、墙面甚至地面上，个性化的导向方式指示清晰且别有情趣。
科学的导向分级应考虑到访人员进入医院的行进路线，按照由外至内、有大至小、由先至后的顺序进行合理有序的设计。图1是按照医院导向系统分级原理示意了户外道路指示、楼层总索引、楼道吊挂指示标识和门牌。
解决迷失问题是导向系统实施的核心价值
每个人在行动之前都要经过接受信息，进行认知、判断，继而行动。患者在医院通道中行走时，需要不断地确认方向，一旦丧失方向感、空间感、距离感，感到这条路不知通向何处时，就会产生“迷失感”。
人在空间迷失的主要原因是丧失空间参照物。而科学有效的导向系统能够利用文字、图形、符号等有效的信息表述手段，强化空间中的视觉参照，使人确立方向感、空间感、距离感，解决迷失问题，这是导向系统实施的核心价值。
以方向感为例，图2描述的是建筑内常见的3种通道形式，前两张是平面通道，第三张增加了垂直通道。图中标注“DP”的位置是人在建筑环境中需要判断行进方向的关键决策点(DP-decision points)，而箭头提示行人需要左转还是右转，上楼还是下楼。导向系统实施环境的现状分析，首先就需要整合建筑空间内这些“决策点”，将其有效地归类整合，形成导向系统的信息点设置规划。
图3是通过增加标识信息载体来解决迷失感的案例。上图中由于缺乏入口处的信息支持，使人在行进过程中产生不确定感。而下图则充分发挥标识信息载体的作用，保证使用者能够利用其提供的信息确立空间感、方向感、距离感，自主地到达目的地。
构建导向系统的三大依据
医院导向系统的设计是跨学科合作、跨专业的结合，它打破传统的单体设计，把医院建设项目中的建筑设施、空间规划、视觉传达、室内设计等专业统一起来，科学地、系统地“整合”。医院导向系统设计的核心是注重系统中各部分之间的内在联系和相互作用，巧妙处理各部位之间的辩证关系，以达到整体的最佳优化组合。
建筑的设施特性
建筑的功能定位形成建筑的设施特性，比如“医院”就是区别于博物馆、地铁站、公园等其他机构的功能定位，而综合医院、专科医院等不同功能的医院的建筑设施特性也会有所不同。医院建筑内部不同功能定位的部门场所也是建筑的设施特点，比如门诊部、急诊部、病区，由于各自的功能定位不同，又形成各自不同的设施特性，所有这些设施特点综合形成建筑的设施特性。
建筑的空间特性
如果说设施特性是建筑的性质，那么空间特性则是建筑的性格。
医疗建筑空间的多样性影响了使用者在建筑内的活动范围和活动形式，在制定导向策略时要综合考虑建筑内空间和布局的复杂程度、建筑入口处的可识别性、各道路之间的方向选择、重要信息的可视距离、是否有突出的“地标”等综合因素。
国内某大型综合医院新建门诊大楼相当庞大，高密度的室内空间非常复杂，在导向系统规划设计中，设计方将其分解为大流量的干线交通空间、次流量的支线交通空间、一次候诊空间、二次候诊空间、个人就诊空间以及集中滞留区域和集中等候区域共五大空间、两类区域。考虑到新门诊楼空间复杂和设施庞杂的特点，除了按照分级原理设计了不同类型的标识外，还将每楼层的标识采用了一种色彩，让患者很容易判断出自己的目标所在，大大提高了患者在医疗空间中自主活动的效率。
使用者特性
使用者特性分析是建立导引策略的基础工作，医院中主要由患者构成医院人群的主体，导引策略需要综合考虑不同目的、不同特征的人在空间动线中对信息识别的不同要求，例如：无行为障碍者、有行为障碍者、成人还是孩子等。导向系统服务的对象应以最低限度作为参考依据。
图5是国外一家儿童医院，设计师在设计导向系统时充分考虑到儿童的心理因素以及感知能力，别出心裁地把每个科室的门牌设计成不同的可爱动物，由于儿童对于图形的敏感度远远要高于数字，这样的形式比单一的字母表达方式容易让儿童接受。
所有成功的导向系统设计，以及改进一个现有的系统，都应综合考虑到医院的实际情况，准确发现导向系统项目的问题关键，并汇聚相关人员开发一套行之有效的导引策略，然后在有限的基本预算之内解决所有存在的问题。
在介入项目的时间点上，我们通常会遇到以下情况：
医院的建筑尚在图纸阶段，需要所有专业项目人员提供综合服务;
医院的建筑已在建设过程中，大楼即将封顶，在内部装修开始前规划和设计导向系统;
医院已经存在基本的标识，在现有条件下改良完善，使之形成完善的导向系统;
医院将其他建筑进行改造，需重新布局，调整导向系统。
在上述几种情况下对导向系统的导入实施工作要求存在差异，不同的项目背景下工作的流程和方法也要进行适时的调整。
由于医院自身很强的专业性、医疗空间的复杂性以及人流动线的多样性，因而医院导向系统也是一个专业复合性很强的项目，需要综合考虑医院管理方、建筑设计方、患者、信息设计方、图形设计师、造型设计师、制作施工单位等多方面的意见，兼容并蓄各个专业领域的知识，这也是构建科学的医院导向系统的关键所在。
医院导向系统的人性化设计
人性化设计赋予了导向系统人格化的魅力，使其具有情感、个性及生命，与使用者产生了有机的交流互动，无论人走到哪里，它都在一边细心的引导前行，对人性的尊重通过设计细节得以体现，拉进了患者与医院的距离。
医院的导向系统如何能够做到人性化这个目标，这是需要医院管理者和设计者需要精心考虑的一个问题。一套富有人性化的导向系统应该具备复合指标的特征，能经得起多维度的考察：首先，它需要具备最起码的功能性特点，能够避免患者在医院的建筑中迷失;其次，它需要充分考虑患者的安全性，同时兼顾不同群体在就医环节的公平性，符合使用者的人体工程学特征;最后，人性化的导向系统还应该在前几个特征的基础上满足美观性，为患者在就医过程中享受导向系统所带来的良好体验。
功能性
无论何种人性化的导向系统，首先必须应该要满足最起码的功能性要求，这是人性化导向系统立足的基点。如果没有达到基本的要求，后续的设计就没有存在的意义。
医院内部专业性极强的信息十分复杂，对于缺少医疗判断力的人群而言，在没有信息辅助的情况下无疑于“泥牛入海”。面对庞杂的医疗信息系统，我们如何有效地化繁为简，在合适的地点，以合适的方式提供合适的信息。简明的导向系统就能够良好的削弱医院内部结构的复杂性，令使用者有效地利用时间和路径到达自己的目的地。
图1是依据医院导引策略，通过科学的标识分级原理分别利用一级户外导引标识、二级道路分流标识、三级单元标识和四级目的标识(图片由左至右)进行清晰而系统地指示，很好地满足了导向系统的功能性。
适用性
在发挥功能性的基础上，导向系统的人性化设计应以人体工程学为原则，形成以人为核心的综合系统化设计，充分体现对人的关怀和尊重。
标识尺寸及位置的设定应满足人的视觉特性。如与视觉分辨率有关的清晰度设计，与视野、视距有关的布局设计等，都应有利于人能清晰、迅速、可靠地获得各种信息，满足使用时的便利及识别的有效准确。
如图2所示，楼道内标识的高度根据阅读者距离设定，如平视高度为1500mm，吊挂标识的悬挂高度设定在2100mm。标识中字体大小的设置也并非随心所欲，而是遵循一定的章法。当一个大楼的总索引信息详细而清晰地呈现出所有部门、区域等相关的导向信息时，字体的高度一般在15毫米?25毫米最为恰当，因为当人在阅读这类标识信息时，不但离总索引牌很近，而且身体处于静态。而人在走动的状态下阅读信息时，并不想停下脚步，这时字体的高度应该适当增加。
安全性
人性化的另外一个重要方面体现在导向系统的安全性上，一是设计结构的安全合理和安装方式的安全规范;二是起到安全疏散的作用。
科学合理的标识结构和稳固牢靠的安装对导向系统的实施至关重要，标识安装不牢固或安装位置不合理，如发生松动、坠落及碰撞，势必会危及人身安全。
在发生火灾及其它不可预知灾难时，导向系统合理、及时、有效的指引方向，起到了安全疏散人群的作用。由于安全问题涉及人的健康和生命权，所以评价医院导向系统是否合理、是否人性化一定要将安全性作为重点标准之一(见图3)。
公平性
导向系统还必须兼顾不同人群的不同需要，不仅仅满足正常人的使用，同时兼顾特需情况下弱势人群的使用需要，此项内容需要贯穿设计的全部过程，这是医院人文关怀的重要因素。
弱势人群是指没有独立行为能力，或者需要依靠他人的帮助才能正常履行行为能力的人，如：老年人、肢体残疾人士及视听残疾人士;因疾病情况需要临时使用轮椅、拐杖等辅助行动工具的人等。随着社会对弱势人群的关注，无障碍通道、无障碍卫生间、盲道、盲文等设施的应用都是为了充分考虑残障者的需求。在医院这一结构复杂的特殊环境中，无障碍导引系统就显得尤为重要。如图4所示，无障碍导引在医院环境中的设置，体现了医院尊重人权、人性化服务的理念。让弱势人群无障碍的使用医院空间，有助于他们行动的独立和自由。
美观性
美能够带给人积极的心理暗示，也给患者和医疗工作者们带来愉悦的视觉体验。医院导向系统应立足思维创新、张扬独特个性，设计出符合医院文化特性的美观设计。一方面需遵循医院VI系统的视觉识别标准，通过多方位的设计手法美化医院环境;同时与空间及内部装饰设计相融合，丰富了医院建筑空间层次。
标识导向系统的设计可以通过造型、色彩、环境识别图形等三个要素进行表现。
(1)造型的艺术设计能给人带来美感，愉悦人的心情。标识的造型本身是平面设计元素的衍生，而打破平面到三维界限，完成空间转化是导向设计工作的一个重要任务，它既要满足导向系统的功能性，又要能进行良好的视觉演绎。
图5示例中的户外导向综合考虑了该所医院造型现代、简约硬朗的建筑风格，揉合人性化的情感需求，采用直曲结合，刚柔相济的设计手法营造出韵律与节奏。在功能上起到了清晰导引，活跃、美化就医环境的作用。
(2)色彩是一种视觉语言，作为信息表述手段基本而且常用，好的色彩规划能够帮助人在复杂的空间中最低限度的建立空间感。在医院导向系统的设计中，盲目追求色彩的一成不变也是文化贫瘠的表现。合理的应用色彩从心理学的角度，能够有效地舒缓病患的情绪;从医院文化和品牌识别的角度，统一而富有变化的色彩须遵循VI视觉识别规范。结合医院形象特质创造宜人的色彩环境，与空间构成和谐的整体，能给患者及员工带来亲切、愉快的心理感受。
图6中展示的是一所具有百年历史的大型三甲医院的标识系统：泛金色的户外主标识与透明的亚克力相配合，显现医院的现代与大气;饱经风雨沧桑的百年行政楼的导向设计中，熟褐色的木质材质凸现医院含蓄内敛的精神内涵。
(3)环境识别图形能为导向系统带来独特而丰富的视觉效果，它既有感性的形象，又有理性的内涵，它能在一定范围内迅速、准确地传达出特定的视觉信息，起到文字和色彩不可替代的作用。环境识别图形并不是简单的VI辅助图形在空间中的衍生，它除了能够代表医院的文化特征，还应符合患者的心理需要，同时又要考虑医院环境的特点。
在图7中，银杏叶、花、果被作为环境识别图形嵌入到医院的整体导向系统当中，绿色的图形与该医院住院楼内大面积的绿化构成有机的呼应，也契合了该医院“创建生态院容”的管理理念。
另外，需要补充一点的是，公共标识的使用应该要规范化，由于医院的环境存在着大量专业性特强的“术语”，这些术语对于没有或者缺乏医疗判断能力的人而言是很难解读的，而国际化、标准化的公共标识就可以在很大程度上解决此类问题，作为跨越语言文化的视觉特征，它能为不同年龄、民族、语言的人简明扼要地提供信息。
在现实中，很多医院的公共标识却存在很不规范的现象，这也进一步加大了患者的识别障碍，如医院男卫生间的图形，人形、人头、烟斗、礼帽、领结滥用一气，极易给人造成判断上的混淆。奥运会前夕，北京市就对北京的医院导向系统符号的标准化使用颁发了相应的规定，其中包含了公共信息图形符号、消防安全标志图形符号等。
将公共标识运用到导向系统中，不但可以简化导向信息，还增加了导向系统的趣味性。如图8所示，公共符号结合温馨的花形环境识别图形，令导向信息简单清晰且充满情趣。
人性化的环境源于爱心。人性化的环境导向系统是一种设身处地为他人着想、将功能性与艺术性完美结合的专业工作，而医院导向系统的构建只有将“以人为本”的理念充分释放才能真正服务于人。
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