现阶段医院信息化建设已经逐步由费用管理信息系统上升为临床服务与医院管理信息系统。但目前医疗行业信息化建设的大致现状是程度不一，进度不齐；模式多样，缺乏统一标准；问题多样，难以整合；政府政策、需求多变，难以预料；经费支持不明确，等等。作为医院信息化建设工作的主要承担部门，医院信息中心面临着诸多问题和困惑，其中最主要、最难解决的问题应该是客户需求问题。要想较好地解决客户需求问题，首先要弄明白有关“客户”的概念以及在满足和实现客户需求过程中涉及到的几个关键环节。

一、客户需求问题

客户的范畴。 医院信息系统面临的客户有病人、临床科室、管理层、相关政府部门（如卫生、防疫、统计、财务、物价、医保等）以及社会相关方。在上述所有客户中最重要的应该是医院管理层和相关政府部门。因为医院管理层不仅决定着需求的是否实现、实现顺序，更重要的是决定着医院信息化的资金投入。而相关政府部门作为行政命令的发出者和监督者，更是医院最重要的客户。

客户需求。客户需求包括明示的需求、隐含的需求、发展的需求和更改的需求。毋庸置疑，明示的需求就是明确的要求，比如挂号、收费、取药，比如费用管理，比如发票、清单等等。明示的需求也是随着社会的进步、人民生活水平的提高而不断增加和完善的。隐含的需求，有时是不明确的，有时是间接实现的，还有时是因人、因院而异的。比如院长查询系统，医院规模越大，管理越规范，领导层对它的需求越高；比如分诊系统，病人越多，它的作用越好。发展的需求也就是前瞻性的需求，意为在信息系统建设中要尽可能考虑到医院未来的发展、社会的发展，尽可能在结构设计上留有余地，保留可拓展的空间。更改的需求，是我们现阶段面临的最多问题，大多来自于政府部门和管理层，比如今年以来的处方更改、物价调整、医保处方上传、住院病案首页修改、医疗资源调查等等，每一次的更改，对医院现有信息系统都是一个考验。

规划、设计与决策。 医院信息系统的规划、设计取决于医院管理层和信息中心主任对信息化的了解和认识水平，既需要较强的专业知识，又要站在较高的层次，比较宏观地考虑医院的信息化建设框架和功能。目前还没有一个权威的专门机构承担这一具有专业性质的综合工作，因此如何对医院信息化建设进行目标定位成为当前整个医疗卫生行业的难题。结合做的比较好的几家医院的案例，医院信息化的功能实现可以归纳为如下几个方面：方便病人、方便管理、方便整合资源和优化流程，方便信息收集和公开，具有一定前瞻性，留有拓展余地。

在总体上既要实现对费用（包括财务、物流，一次性耗材）的管理，也要实现对临床和管理的支持，目的是提高医院管理水平和效率，提升医院形象和改善就医流程。有些医院提出建设数字化医院的目标，但这需要强大的资金做支持。

实施过程。在医院信息化建设过程中，一般情况，信息中心承担了实施的大部分工作，其主要职能是一个执行者和实践者。这样就造成了他们工作的被动性、局限性，更习惯于具体的工作，功能变得比较单纯。但实际上，医院信息化建设过程中的难点是对整体的设计、方案的制定和实施方案，是把信息技术转化为医院日常工作的过程，这就要求信息中心的工作人员不仅能够站在客户和用户的角度清楚地阐述方案、技术所能达到的目标、效果，还要与用户进行有效地沟通，教会所有用户正确地使用、操作，把它融入到实际工作中去，使信息技术成为日常工作的惯用工具，达到二者的完美融合。

二、解决思路 

转变思想观念。首先，信息中心要把提高客户和用户满意度作为评价工作的主要指标，只有客户和用户满意了，才能使信息化建设工作更顺利。其次，要处理好信息技术与信息服务的关系，在思想观念上，逐步由技术支持转变为技术服务。第三，作为信息技术人员，既是项目实施者也是工作沟通者，要明白，完美沟通成就完美结果。

明确关键要素。在医院信息化建设过程中人员、资金、管理、推进路径是关系项目成败、效果的关键要素。资金的投入直接影响信息化建设的规模、进展、水平和运行效果，2006年医院管理年医院评价标准对医院信息化资金投入做了要求，“三级医院信息化投入经费应为每年不少于业务收入的1％”。随着全球信息技术突飞猛进的发展和信息产品市场的细分，医院信息化建设的不断完善和功能细化，信息技术与医院日常工作的融合程度日益增高，医院信息化建设的大部分工作已由专业公司承担，对医院信息中心的研发要求有所下降，而对其的沟通和管理能力的要求日益提高，这样信息中心人员构成和工作性质也应进行相应调整，适当增加沟通、用户管理的比例。在推进过程上，应该更加注重信息技术与医疗工作的实际相结合，借助信息技术优化流程，减少差错，防范风险，规范管理。

重新职能定位。随着信息技术深入到医院工作的各个层面，需要对信息中心主任有一个重新定位，即由技术型向管理型的转变，强调信息技术对管理的支持，在全院树立一个理念，建立一个系统就是帮助规范一个流程，在应用方面要帮助解决最困难的问题，同时要注重创新。

总之，医院信息化建设过程中会遇到许多问题，每家医院面临的问题都会大不相同，都需要我们不断克服，不断总结，不断完善。重视客户需求并着力解决，将会大大加速医院信息化进程，提高信息技术的应用水平。