我们在给医院提供管理咨询的过程中，发现大多数医院在新建或扩建医院的过程中，忽视或不重视医院建筑设计中的医疗工艺设计。由于医疗工艺设计不到位，往往在医院的建筑过程中，临时改变原来的建筑设计，或者在医院建筑完成之后再来改变医院的建筑功能，有些医院在医院建成之后，重新去调整布置科室分布，使科室的医疗功能和医疗流程极不方便，这样就给医院造成了许多不必要的浪费，影响医院整体医疗和经营活动。

例一：某省级医院新建门诊，把挂号收费室安排在进大门的右侧，且面积很小，对外窗户也小，和原来的老门诊挂号收费室没有什么差别。门诊建成后，我们在给医院做形象设计时，建议将大厅的正面隔断成吧台式的挂号划价收费中心。医院领导采用了我们的建议，将大厅的正面隔断，做成了挂号划价收费中心，原来的挂号收费室改成了急诊挂号收费室，这样以来，比原来的设计就更大气，更加方便病人。但是，由于医疗工艺的设计不到位，存在的问题仍然没有办法解决，如医院的今日门诊、相关介绍资料和专家一栏表就没有地方挂。

例二：某省级医院修建了一座当时是非常漂亮的门诊大楼，但由于没有考虑到医院病人就诊的方便，采用的是回廊式设计，错综复杂，象商场一样的手扶电梯正面上一楼，后面上一楼，加之标识系统不明确，病人到医院后，要花好长时间才能找到就诊科室，甚至医院的医生也抱怨，有时连自己都搞不清方向。 例三：某市级中心医院的建筑非常的现代化，不少的医院都都将其做为榜样去参观学习。在对该医院进行仔细的观察后，我们仍然发现了许多不尽人意的地方：比如：x光室修了小小的门槛，不高，但是，在医疗推车过门时需要抬起来，很不方便。还有，就是x光室很窄，医疗推车进出时，需要非常的小心翼翼。

医疗工艺设计在国外新建医院建筑设计之前，是一项必须进行的相当于建筑设计同样重要的一项工作。随着我国医疗制体的改革和发展，一些合资或外资医院，在医院建设之初，都开始聘请国外的一些医院管理公司为其进行系统的医疗工艺设计，从而使医院的建筑符合医院的定位、战略和功能的实施。

在医疗工艺的具体设计中，主要包括两个方面：医疗工艺方案设计和医疗工艺条件。

在为医院进行医疗设计的实践中体会到，现代医院的服务特点、服务思想、经营观念，是决定医疗工艺设计的最为关键的因素。

一、现代医院的服务特点

1、医院服务的特点

医疗行业属于服务行业，医院卖的就是服务，服务是医院的产品。服务产品和一般有形商品之间最关键的差异在于这样一个事实：即顾客从服务中获取的价值通常并不获得对任何有形要素的永久性所有权。

医疗服务和商品之间的一般差异体现在:

(1)性质的不同：服务管理学者将服务描述为“一个行动、一次表演、一项努力”；商品则是“一件物品，一种器械，一样东西”。

我们都有在医院门诊看病的经历，我们到医院先去挂号，再找医生看病，医生询问我们的病情和病史以后，就开始给我们开检验单或者开药或者打针，我们然后去检验、打针、买药。这一系列的活动就构成了医疗服务过程。 商品（产品）则是看得见摸得着的东西。

(2)服务生产过程中有病人的参与，商品可以在工厂中生产，不需顾客的参与。而医疗服务工作就是对实物设施，脑力和体力劳动这三者的某种结合的产出结果进行装配和传递。在看病过程中，是病人配合医生完成了服务，病人是服务产品生产的一部分。

(3)服务没有存货。在医疗服务过程中的服务产品，是不可以保存的。以医院的病床为例，比如今天病床不住病人，病床的价值就永远消失了。今天，一个教授只看了三个病人，他的时间和精力是不可以贮藏到第二天的。商品就不同，卖不出去，甚至可以放在仓库里储存几年，然后再卖。

(4) 质量控制问题，商品生产出来之后，可根据质量标准对它进行检查，然后卖给顾客。医疗服务在生产出来的同时就被消费掉了。不同的医生在看病时，都会根据自己的医学水平，实践经验为病人制定治疗方案，且治疗方案不尽相同。特别是医学，本来就是一门经验科学。所以，质量的把握就十分的困难。

(5)顾客评价更困难，商品的识别品质相对较高：如颜色、式样、形状、价格、合适度感觉等都有助于顾客在购买产品前作出决定的因素。服务上强调是“经验品质”，只有在消费过程中或购买后才能识别质量。有些病也许可以马上有结果，但大多数的人看病以后，要一段时间才知道病情的结果。病人选择医院，往往是凭经验或感觉。

(6)时间因素的重要性，医院服务特点就是病人必须到医院里才能购买服务，服务必须迅速传递。在医院（特别是大医院）就诊排队现象，我们已司空见惯了，怎样用有限的人力、物力资源迅速的为病人提供满意的服务是摆在医院管理者面前一个非常现实的问题。预约看病，就是解决服务能力的办法之一。

2、医院服务的服务包

所谓服务包，是指在某种环境下提供一系列产品和服务的组合。医院服务的组合有下面4个特征：

(1)支持性设备：是在医院为病人提供服务之前，必须到位的物质资源。建筑就是其中之一。

(2)辅助物品：病人购买和消费的物质产品，如医疗用品、药品等。

(3)显性服务：那些可以用感觉到和构成服务基本或本质特性和利益。如补牙后没有感觉到疼痛。

(4)隐性服务：顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特性。

医疗服务包就是医疗服务的系统，这种系统的设计在很多方面，都将医院建筑的要素包含其中，并且作为评价的标准。评价服务包的标准:

(1)支持性设施：★地点★内部装修★支持性设备★建筑的适当性★设施与布局

(2)辅助物品:★一致性★数量★选择

(3)显性服务:★ 服务人员的培训★全面性★稳定性★便利性

(4)隐性服务:★服务态度★气氛★等候★地位★舒适感★保密性与安全性★便利

在评价标准的30个要素中，就有9个与建筑有关，占有30%的比重。